![]() | |
![]() | |
![]() |
Работа с клиентами |
|
![]() |
Сервис Клиента: Прекратите Саботировать Ваши Дела Клиента
Ежели Вы не так давно призвали к обслуживанию клиента, Вы знакомы с сиим записанным сообщением "Этот запрос, быть может зарегистрирован либо проверен в высококачественных целях." Я немедля думаю ко мне конкретно, "О большой, тут прибывает игра 20 вопросцев." Сейчас не понимайте меня превратно. Я издержал почти всех, Представителей Обслуживания Клиента обучения почти всех лет. (CSR'S). Я, все для удостоверившихся клиентов получают самое наилучшее сервис. То, Для что я не, является предподготовленным перечнем CSR's вопросцев, должны спрашивать, независимо от того, применимы ли они к ситуации под рукою. Я лицезрел некие контрольные списки с целых 25 предподготовленными "высококачественными эталонами" запроса, которые CSR's должен употреблять. Ежели они не делают, и кто-то, случается, контролирует запрос, они отмечены. Смехотворный я говорю! Разрешите мне давать Для вас несколько главных моментов от недавнего запроса, который я сделал к собственному известному авто клубу: CSR: Каковой год, делать и модель Вашего транспортного средства? Я: 2000, GMC, Юкон, Denali CSR: есть номер 2000, GMC, Юкон, Denali (разумеется, это не могло быть найдено в ее перечне компьютерных вариантов, таковым образом она обязана была огласить мне, что я был неправ), Я: Да есть, я веду это каждый день CSR: что случилось с Вашим транспортным средством? Я: я не знаю. Это не будет начинаться. CSR: это обязано быть буксировано либо подпрыгнуло? Я: я не знаю. Я не знаю то, что является неверным с сиим. CSR: Отлично Вы думаете, что это обязано быть буксировано либо подпрыгнуло? Я: у меня нет никакой подсказки. CSR: Где Ваше транспортное средство? Я: В моем гараже. CSR: Вы сможете выдвинуть это из гаража в дорогу либо улицу? Я: Номер это - полный размер SUV. Я не могу выдвинуть это где-нибудь. CSR: по другому, Вы сможете вынуть это из гаража? Я: Номер этого не будет начинаться. В конечном счете, опосля того, как я подпрыгнул довольно через почти все обручи, запрос, в конце концов законченный. Способности - это, не была мысль CSR получить ее хохот в течение дня, задавая мне глуповатые вопросцы. Заместо этого ее собственная компания саботировала ее способность к быстро и отлично хлопотать о ее клиенте, требуя, что она употребляет приготовленный процесс опроса. Что, Может быть, Пошло Лучше? Для стартеров, заместо того, чтоб говорить мне, что делать и модель моего транспортного средства не существовали, она, может быть, произнесла, что она имела проблема, находящую это в ее базе данных, и потом попросила проверку. Потом, заместо того, чтоб спросить меня два раза о том, должен ли грузовик был "подскочиться либо буксирован", она, может быть, спросила, были ли у меня любые идеи о том, что могло бы быть неверным с ним. И в конце концов, полагая, что она уже знала, транспортное средство не будет запускаться, прося, чтоб дама выдвинула грузовик из гаража, кажется мало неблагоразумным. Какие Потребности Поменять? Во-1-х, поновой прокрутите в голове свои высококачественные стандарты запроса. У Вас быть может очень много стандартов; на их можно очень сосредоточиться, внутренне сделанные "shoulds", с чрезвычайно незначительно концентрируются на том, что имеет значение больше всего для Ваших клиентов. Втяните собственный CSR's и клиенты в процессе. Во-2-х, уполномочьте и обучайте собственный CSR's мыслить, действовать и олицетворять сервис, чтоб идеальнее всего приспособить данную ситуацию. Один размер не соответствует всем, либо даже больше всего! Преподавайте Вашему CSR's, как признать разные стили коммуникации, и потом как приспособить их личный стиль, таковым образом они могут идеальнее всего коснуться клиента как человека. Иными словами, преподавайте CSR's, как разглядывать клиентов, как ОНИ желают рассматриваться. И в-3-х, безпрерывно попросите обратную связь от CSR's так же как клиенты. Выкройте время, чтоб выяснить то, что работает и что не работает. Обратите внимание на то, что они вынуждены огласить. Сделайте продолжающиеся усовершенствования, которые приносят пользу всем. Повторите цикл. Компании растрачивают тыщи, ежели не миллионы баксов каждый год, чтоб приобрести новейших клиентов, все таки время от времени они запамятывают о том, как идеальнее всего хлопотать о клиентах, они уже имеют. Ежедневный Ваши клиенты и Ваш CSR's принимают решения о том, ли остаться с Вашей компанией либо пойти к Вашему сопернику. Лояльность базирована на не плохих, основательных отношениях. Ваша компания полагается на лояльность Вашего CSR's, чтоб обслужить Ваших клиентов. И огромное сервис клиента может установить Вас не считая Вашего соревнования. Примите меры сейчас! Прекратите саботировать те дела с ненадобными эталонами, которые вправду не имеют значения для Ваших клиентов. Ваши клиенты и Ваш CSR's будут обожать Вас для этого. О Создателе Как обладатель Существенных Связей, Lora Adrianse - катализатор для клиентов, которые стремятся создавать динамические деловые дела с их сотрудниками и клиентами. Она делает вольный каждомесячный информационный бюллетень, "Relating@Work". Пойдите в ее вебсайт, чтоб подписаться сейчас! www.connectionscoach.com
БОЛЬШЕ РЕСУРСОВ:
|
![]() |
![]() |
![]() |
СВЯЗАННЫЕ СТАТЬИ Жаловаться и Одолеть! - Мой Личный Рецепт Основная директива: Убедитесь, что Ваше требование уместно! По другому, забудьте это. 1-ая вещь: Ежели Для вас отрицали законное требование, либо говядина с компанией (мой способ быть может использован к страховым компаниям, консульства, тухлая рыба, либо безотносительно), подготовьтесь к вероятности расстраивающих бесед с людьми, которые либо не могут мыслить себе либо были сказаны их боссом не к. Обладатели Ресторана - Как Принципиальный Способности Людей? Вы подаете огромную еду. Ваше учреждение ново, идеально и привлекательно, и все таки Вы не получаете повторные посещения, которые Вы ждете. Вы Приводите Вашим Клиентам Довольно почти все Предпосылки Возвратиться К Вашему Бизнесу? Не плохое сервис клиента лишь не довольно больше на рынке, на котором мы живем. Времена меняются, и деловые обладатели выяснят, что они должны сделать такую удивительную програмку лояльности клиента, что они постоянно в центре деятельности мозгов их клиентов на постоянной базе. Мы Сообразили Это превратно: Никогда При Обещании & не Поставляют Вы понимаете, как это, Вы верите кое-чему так долго, все соглашаются с Вами, все книжки молвят Для вас, что это правильно, и потом в один момент у Вас есть открытие ослепления - мы были все обмануты! Вы понимаете как мои ассистенты гориллы, были? (Ежели Вы не убеждены в моих ассистентах гориллы тогда, Вы вправду должны прочесть книжку - у нас есть огромное предложение относительно в текущее время!) И Вы чувствуете таковой чурбан - как сделал я когда-либо влюбляюсь в это - логика лишь не там - я, обязано быть, был дураком. Разрешите мне разъяснять. Справляясь со Стимулирующими Ситуациями Обслуживания В течение ежедневного бизнеса почти все из Вас сталкиваются с неудовлетворенными клиентами. То, как Вы и Ваш штат обращаетесь с этими ситуациями, сформирует Ваше изображение обслуживания и в конечном счете Ваш практический итог. Мексика: Онлайн Не делать заказе! Я получил это в свою голову когда-то в декабре 2004, что я желал заказ ноутбук. Я задумывался, что я доберусь один от очень популярной компьютерной конторы, которая дозволяет, что Вы, чтоб именовать их 800 чисел и обычай заказываете то, что Вы желаете. Правило Номер 1 для Компаний - быть Проф Вы когда-либо шли в магазин, и вещи выглядели мокрыми? У магазинов должны быть отличные опрятные показы, верно? Традиционно, да, но время от времени они стают незначительно запятанными в занятые дни, и все мы осознаем, как это может случиться. Но тому, что, ежели Вы должны были идти в магазин, как это раскрылось с утра и смотрело место, понравилось это, рылся? Что Вы задумывались бы? Вы возможно задумывались бы, что это не было чрезвычайно мастерски выглядящим. Что Каждый Менеджер Должен Знать О Том, как Предотвратить Конфликты Обслуживания Клиента Есть 5 способов, которые были подтверждены, чтоб быть действенными в решении, уменьшении, и предотвращении конфликтов. И конфликтами я обращаюсь к хоть какому из последующих, которые могут иметь место меж 2-мя либо больше человеками: недоразумение, отсутствия передачи, аргументы, разногласия, смешало сообщения, борьбу, и т.д. Прибыль от Программы Восстановления Обслуживания Клиента Клиент не так давно произнес мне: "вещи Большинства дней, кажется, бегут гладко; но всякий раз, когда у нас есть жалоба клиента, мы, кажется, падаем в обморок. Где мы идем не так, как следует? "Как Вы обращаетесь и решаете препядствия клиента, и жалобы мера Вашего положения в "превосходном", "плохо", либо "посредственная" категория обслуживания клиента. Создание Работы Обзоров Ублажения Клиента Почему беспокойство? Не плохое сервис клиента - кровь жизни хоть какого бизнеса. Хотя новейшие клиенты - принципиальное не плохое сервис клиента, поможет произвести лояльность клиента и повторить бизнес. 4 Мифа о Ценности Клиента Цель бизнеса состоит в том, чтоб сделать и сохранить клиента. Чрезвычайно был написан о ориентации клиента, управление отношениями клиента (CRM), Ценность Целой жизни Клиента (CLV) метрики, Клиент Центральные модели организации, задержание клиента, забота клиента - добавляет хоть какое высочайшее звучащее слово с - клиент - предыдущий либо последующий за тем словом, и у Вас есть новенькая модель, новенькая теория. Откладывание Обслуживания В Обслуживании Клиента Будущее обслуживания клиента тут. Разработка сделала поиск поддержки скорее и легче чем когда-либо. 11 Моментов Правды Эти моменты наступают когда клиент либо клиент? 1. Слышит, что кто - то еще хвалит Вас либо Вашу работу. Каково Точно Управление Отношениями Клиента? defintion Управления Отношениями Клиента (CRM), который я одобряю, является "CRM, деловая стратегия, которая стремится осознавать, ждать, управлять и олицетворять потребности текущих и возможных клиентов организации", От этого мы можем выяснить, что CRM - больше чем лишь часть программного обеспечения; CRM - деловая стратегия, тот, который помещает клиента в базе бизнеса. "Это не ничто новейшего", я слышу, что Вы говорите, и Вы могли быть правы. Сервис Клиента - Побеждающие Действия Клиента Победа исследования Клиента ExperiencesMuch была изготовлена на какой заставление клиента победы испытать. Каково это, которое принуждает клиентов возвратиться к Вашему бизнесу заместо того, чтоб идти в чей-либо? Ежели Ваш повторный бизнес низок, каково он, что Вы делаете, чтоб отогнать Ваших клиентов? Есть поочередная тема, которая возникает через исследование - побеждающие действия клиента основаны на последовательности. Когда Клиент Сделал Все, чтоб Получить Вашу Козу Вы пытаетесь сделать Ваших клиентов счастливыми. Вы искренне Желаете, чтоб они радовались с Вашими продуктами и обслуживанием. 5 Подсказок, чтоб Успокоить Расшатанных Клиентов 1. Это SeasonRecognize, что все измотаны во время отпусков - Вы и Ваши клиенты. Сделайте План Деяния Сделать лучше Сервис Клиента Сервис Клиента - критический фактор для того, чтоб держать Ваших клиентов, возвращающихся и гарантирующих, что они отошлют Вас к остальным. Рост Вашего бизнеса будет трудной задачей в лучшем случае, ежели Вы не выполните, встретите и превысите ожидания собственного клиента, и окажете услугу, которая делает клиентов для жизни. Что Сделать Когда Youve, Унесенный Это Это должно случиться в какой-то момент - да, даже к Для вас и Вашему бизнесу. Когда-то либо иной, Вы сделаете тяжелейшую ошибку, которая расстраивает клиента. Клиенты - Держатся На те, Youve Добрался Вы возможно проводите много собственного времени, ища новейших клиентов либо клиентов. Но, Вы верный Ваше выполнение довольно, чтоб держаться на те, Вы имеете. ![]() |
главная | карта сайта |
© 2009 |