Сервис Клиента: Прекратите Саботировать Ваши Дела Клиента

Ежели Вы не так давно призвали к обслуживанию клиента, Вы знакомы с сиим записанным сообщением "Этот запрос, быть может зарегистрирован либо проверен в высококачественных целях." Я немедля думаю ко мне конкретно, "О большой, тут прибывает игра 20 вопросцев."

Сейчас не понимайте меня превратно. Я издержал почти всех, Представителей Обслуживания Клиента обучения почти всех лет. (CSR'S). Я, все для удостоверившихся клиентов получают самое наилучшее сервис. То, Для что я не, является предподготовленным перечнем CSR's вопросцев, должны спрашивать, независимо от того, применимы ли они к ситуации под рукою. Я лицезрел некие контрольные списки с целых 25 предподготовленными "высококачественными эталонами" запроса, которые CSR's должен употреблять. Ежели они не делают, и кто-то, случается, контролирует запрос, они отмечены. Смехотворный я говорю!

Разрешите мне давать Для вас несколько главных моментов от недавнего запроса, который я сделал к собственному известному авто клубу:

CSR: Каковой год, делать и модель Вашего транспортного средства?

Я: 2000, GMC, Юкон, Denali

CSR: есть номер 2000, GMC, Юкон, Denali (разумеется, это не могло быть найдено в ее перечне компьютерных вариантов, таковым образом она обязана была огласить мне, что я был неправ),

Я: Да есть, я веду это каждый день

CSR: что случилось с Вашим транспортным средством?

Я: я не знаю. Это не будет начинаться.

CSR: это обязано быть буксировано либо подпрыгнуло?

Я: я не знаю. Я не знаю то, что является неверным с сиим.

CSR: Отлично Вы думаете, что это обязано быть буксировано либо подпрыгнуло?

Я: у меня нет никакой подсказки.

CSR: Где Ваше транспортное средство?

Я: В моем гараже.

CSR: Вы сможете выдвинуть это из гаража в дорогу либо улицу?

Я: Номер это - полный размер SUV. Я не могу выдвинуть это где-нибудь.

CSR: по другому, Вы сможете вынуть это из гаража?

Я: Номер этого не будет начинаться.

В конечном счете, опосля того, как я подпрыгнул довольно через почти все обручи, запрос, в конце концов законченный.

Способности - это, не была мысль CSR получить ее хохот в течение дня, задавая мне глуповатые вопросцы. Заместо этого ее собственная компания саботировала ее способность к быстро и отлично хлопотать о ее клиенте, требуя, что она употребляет приготовленный процесс опроса.

Что, Может быть, Пошло Лучше? Для стартеров, заместо того, чтоб говорить мне, что делать и модель моего транспортного средства не существовали, она, может быть, произнесла, что она имела проблема, находящую это в ее базе данных, и потом попросила проверку. Потом, заместо того, чтоб спросить меня два раза о том, должен ли грузовик был "подскочиться либо буксирован", она, может быть, спросила, были ли у меня любые идеи о том, что могло бы быть неверным с ним.

И в конце концов, полагая, что она уже знала, транспортное средство не будет запускаться, прося, чтоб дама выдвинула грузовик из гаража, кажется мало неблагоразумным.

Какие Потребности Поменять? Во-1-х, поновой прокрутите в голове свои высококачественные стандарты запроса. У Вас быть может очень много стандартов; на их можно очень сосредоточиться, внутренне сделанные "shoulds", с чрезвычайно незначительно концентрируются на том, что имеет значение больше всего для Ваших клиентов. Втяните собственный CSR's и клиенты в процессе.

Во-2-х, уполномочьте и обучайте собственный CSR's мыслить, действовать и олицетворять сервис, чтоб идеальнее всего приспособить данную ситуацию. Один размер не соответствует всем, либо даже больше всего! Преподавайте Вашему CSR's, как признать разные стили коммуникации, и потом как приспособить их личный стиль, таковым образом они могут идеальнее всего коснуться клиента как человека. Иными словами, преподавайте CSR's, как разглядывать клиентов, как ОНИ желают рассматриваться.

И в-3-х, безпрерывно попросите обратную связь от CSR's так же как клиенты. Выкройте время, чтоб выяснить то, что работает и что не работает. Обратите внимание на то, что они вынуждены огласить. Сделайте продолжающиеся усовершенствования, которые приносят пользу всем. Повторите цикл.

Компании растрачивают тыщи, ежели не миллионы баксов каждый год, чтоб приобрести новейших клиентов, все таки время от времени они запамятывают о том, как идеальнее всего хлопотать о клиентах, они уже имеют.

Ежедневный Ваши клиенты и Ваш CSR's принимают решения о том, ли остаться с Вашей компанией либо пойти к Вашему сопернику. Лояльность базирована на не плохих, основательных отношениях. Ваша компания полагается на лояльность Вашего CSR's, чтоб обслужить Ваших клиентов. И огромное сервис клиента может установить Вас не считая Вашего соревнования. Примите меры сейчас! Прекратите саботировать те дела с ненадобными эталонами, которые вправду не имеют значения для Ваших клиентов. Ваши клиенты и Ваш CSR's будут обожать Вас для этого.

О Создателе

Как обладатель Существенных Связей, Lora Adrianse - катализатор для клиентов, которые стремятся создавать динамические деловые дела с их сотрудниками и клиентами. Она делает вольный каждомесячный информационный бюллетень, "Relating@Work". Пойдите в ее вебсайт, чтоб подписаться сейчас! www.connectionscoach.com

coach@connectionscoach.com