Работа с клиентами

Отвечание на Жалобы


Может быть, что в процессе Ваших деловых операций, Вы сможете (лишь может), обязаны иметь дело с жалобой от клиента либо клиента....

Есть два метода, которыми Вы сможете пойти о этом:

1. Вы сможете поддержать свои права (и утратить клиента и любые вероятные направления),

2. Вы сможете держать собственный нрав и держать Вашего клиента

ОТВЕТЫ НА ЖАЛОБЫ

Большая часть компаний в эти дни имеет (либо обязан иметь) как их политика, что клиент постоянно прав. Это - намного наилучший деловой смысл заменить несколько пт, которые не нуждаются в подмене, и пожинают заслугу ублажения клиента и вероятных направлений, чем настоять на Ваших правах и утратить неизвестные числа клиентов и направлений.

Так, цель Вашего ответа сердитому клиенту состоит в том, чтоб выяснить то, что он либо она желает и отдать это ему/ее. Даже ежели запрос, кажется, на сто процентов неблагоразумен, что Вы получаете в Пт Домового, нередко восполняет то, что Вы теряете в подмене пт (ежели естественно это не Maserati либо схожее!).

КАК ОТВЕТИТЬ

1. Особое сожаление, искренне. Не говорите, "Мы не можем осознать, как это случилось,", так как это предполагает, что клиент небрежен либо глуповат, начиная ни с кого еще не имел эту проблема.

2. Объясните, как проблема произошла. Ваш клиент имеет право знать то, что пошло не так, как следует (это также размышляет отлично над Вашим делом, потому что он указывает, что Вы взяли жалобу довольно серьезно, чтоб изучить его на сто процентов, и всем нам нравится быть отнесенными серьезно).

3. Скажите клиенту, что Вы собираетесь сделать, чтоб поправить ситуацию. Наилучшая вещь, чтоб сделать точно, что произнес клиент, что он желал. Ежели это на сто процентов нереально, давать жизнеспособную кандидатуру.

Время от времени клиент ошибется, запамятывая включать верный адресок либо не беря во внимание чек и т.д. Опять, не пишите ничего, что могло бы вынудить клиента ощущать себя глуповатым.

НЕ "... Вы были не в состоянии приложить Ваш чек..."

НО "Ваши продукты упакованы и готовы к отправке. Немедля по получении Вашего чека, который разумеется пропускался в Вашем уникальном письме, мы пошлем их согласно просьбе."

Время от времени, лишь не может быть отдать клиенту, что он желает; и в данном случае Вы должны выполнить чрезвычайный такт в формулировке Вашего письма.

Наилучший метод отрешиться последующие:

1. Начните с отказа. Я знаю, что это является болезненным, но намного лучше сказать Вашему клиенту, как вещи стоят с самого начала.

2. Объясните, тщательно, почему запросу необходимо было отказать. Сиим методом, у Вас есть остальная часть Вашего письма, чтоб попробовать установить вещи прямо с Вашим клиентом, и, мы надеемся, окончить на положительном примечании (заместо того, чтоб поразить его с отказом в конце).

Отметьте:

? выражение сожаления обязано казаться искренним. "Я сожалею...", кажется лучше чем наиболее прохладное, "я сожалею сказать Для вас"

? укажите на все предпосылки для отказа от запроса

? смягчите удар, предлагая некое малюсенькое рассмотрение. Это могла бы быть скидка на последующую покупку; ваучер для наименьшего пт (шарф, свяжите и т.д); приветственная штучка от другого бизнеса (с кем у Вас есть взаимная договоренность); цветочки; билеты к кинофильму либо что бы то ни было.

Такие подслащивающие вещества стоят намного больше чем их стоимость. Заместо раздраженного клиента, черня Ваше заглавие, у Вас будет счастливый человек, согласный огласить всем счастливое окончание ее истории. Слушатели будут созидать Вашу сторону и произнесут вещи как, "... отлично, они ничего не должны были сделать вправду, но не были ею неплохой из их?"

N.B. Ежели правописание слов как "чек" в данной статье взволновало Вас, пожалуйста прочитайте это: http://www.write101.com/aus.htm

Дженнифер Stewart - проф создатель, который дает курсы заочного обучения, письмо копии, корректуру и редактирование услуг для компаний и людей от ее участка в http://www.write101.com

Вы сможете подписаться, чтоб высвободить Подсказки Письма, чтоб сделать лучше Ваше письмо: mailto:WritingTips-subscribe@yahoogroups.com либо прочитайте бессчетные статьи относительно того, как написать отлично - за прибыль либо наслаждение.


БОЛЬШЕ РЕСУРСОВ:

  • главная | карта сайта
    © 2009