Работа с клиентами

Почему Способности Коммуникации не Работают В Обслуживании Клиента


Каждый раз, когда моя компания проводит обучение способностей коммуникации, мы знаем, что кто-то собирается возразить.

"Это не работает. Все услышали о активном слушании. Вы не сможете употреблять тот материал больше."

И мы должны допустить, есть много правды в этом. Все услышали о активном слушании. И это не работает на почти всех людей крупная часть времени.

Но способности коммуникации могут работать на Ваш штат.

Неувязка традиционно не способности. Это - метод, которым люди учатся применять их. Учитесь употреблять способности коммуникации отлично, и они могут сделать счастливых клиентов и поболее высочайший доход.

Есть два компонента к неплохим способностям коммуникации: (a) способности конкретно, и (b), что Вы пытаетесь сделать (Ваше намерение), когда Вы используете их. Много служащих изучают способности коммуникации из руководств. И много руководств подчеркивают либо способности, либо намерение, но не оба. И так, крупная часть того, о чем мы думаем, так как обучение способностей коммуникации терпит неудачу.

Вот несколько примеров:

Пример 1: Как активное слушание получает темный глаз: внедрение не плохих способностей, но с намерением установить либо поменять клиента

Я тренировал общественного работника больницы через конфронтацию с мамой, которая была страшно испугана. Соц работник прилагал все усилия, чтоб показать активное слушание.

"Отлично, я получаю это, Вы расстроены. И Вы желаете выйти тут. И я желаю посодействовать Для вас. Но Вы должны пройти этот процесс до этого, чем Вы можете отвести свою дочь домой."

Мама не реагировала в вполне, он надеялся. "Я не желаю услышать весь этот установленный разговор," произнесла она. "Вы оставляете меня в покое. Я предъявлю иск, ежели я буду иметь к!"

Это, кажется, отказ активного слушания. И это, но неувязка идет поглубже чем это. Когда я сделал паузу столкновение и спросил общественного работника, как он задумывался, что мама ощущала и в чем она нуждалась, он произнес, "я вправду не знаю. Я был занят, пытаясь вынудить ее делать то, что я желал и мыслить, что это была ее мысль."

Активные способности слушания полезны, но они - лишь инструменты. Они служат намерениям человека, использующего их. И ежели Вы не будете преподавать стажерам полезные намерения, то большая часть вернется к попытке установить людей либо поменять их. Таковым образом Вы будете обучением Ваш штат, чтоб быть чрезвычайно действенными при сообщении Вашим клиентам, они должны быть установлены либо изменены. И Ваши клиенты сообщат, как противный опыт, который является.

Пример 2: то, Как "соображают до этого, чем Вы будете поняты", терпит неудачу: наличие полезного намерения, но недочет в способностях, чтоб сказать это

Я сделал паузу учебный сценарий лишь опосля того, как сердитый человек взрывался в медсестре. Я тренировал медсестру через столкновение с папой, который ощущал, что штат пробовал толкнуть его и его отпрыска из больницы.

Он произнес ей, что он работал весь день и вошел в больницу всю ночь. И где она задумывалась, что он собирался вынудить время проходить обучение до этого, чем он отвел собственного отпрыска домой?

Когда я спросил ее, как она задумывалась, что человек ощущал и в чем он нуждался, она представила, что он казался пораженным и испуганным, и что он, может быть, нуждается в маленьком количестве поддержки.

Когда я предложил, чтоб она могла бы спросить человека, ежели это - то, что он испытывал, она поворачивалась к нему и говорила, "Вы нуждаетесь в назначении с соц работником. Я настрою кое-что вам."

Это - классический отказ, который прибывает из осознания Вашего клиента, но недочета в способностях, чтоб сказать это. Медсестра могла обрисовать источник гнева человека ясно ко мне. У нее было реальное сочувствие для него. Но она не могла соединить свои слова в методе, которым он признал как сострадательный.

Мы преподавали ей слова, естественно. Но как большая часть людей, которые изучают новейшие способности, она испытывала недочет в убежденности, чтоб употреблять их. Таковым образом она, как стажер выше, ворачивалась к попытке установить клиента. И он сказал ей, как он не обожал рассматриваться тот путь.

Это не значит вещь, ежели Вы не практикуете

Оба из примеров выше подчеркивают 3-ий принципиальный компонент обучения способностей коммуникации, а конкретно, практики.

Стажер в первом примере был сострадательным человеком со степенью в работе в сфере соц заморочек. Я уверен, что у него было полностью достаточное подвергание неплохим способностям коммуникации. Это никогда не склеивалось для него до этого.

Как мы помещаем его в сценарий, тренировал его через способности, и привел в готовность его к факту, что он боролся, так как он пробовал установить его клиента заместо того, чтоб соединиться с нею (это - намерение, которое мы преподаем), он развивал способности быстро. Он даже возвратился к обучению несколько недель спустя, чтоб сказать, что он сделал реальное различие в его жизни, используя способности дома. Он быстро стал оцененным наставником иным в его группе работы.

Способности коммуникации являются обманчиво стимулирующими. Это не берет огромного интеллекта либо ловкости, чтоб произнести слова. То, что страшно требовательно, является всей обработкой: хранение Вашего центра на другом человеке невзирая на Ваш свой дискомфорт, прислушиваясь к потребностям ниже жалоб и обвинений, призывая нерв, чтоб намекнуть оскорбленному человеку, что он мог бы оценить незначительно поддержки.

Что добирается, Вы через твердые взаимодействия - своя уверенность в Ваше собственное намерение и способности. И Вы исследуете уверенность через практику.

В моем опыте те - ключи к действенным способностям коммуникации:

1. проведение полезного намерения как осознание другого человека либо соединение с ними,

2. внедрение способностей, которые докладывают Ваше намерение, и

3. воплощение способностей и целей, таковым образом у Вас есть они под рукою, даже когда взаимодействия стают интенсивными, в особенности когда они делают.

Найдите обучение, которое предоставит Для вас всем три, и у Вас будут способности коммуникации, которые понравятся Вашим клиентам и прирастят Ваши доходы.

Тим Dawes - основоположник Interplay, Inc, конторы, которая помогает организациям здравоохранения превысить свои стратегические цели, показывая неожиданное сочувствие клиентам. Узнайте о постепенном процессе, который помогает Вашему штату сделать их естественное сострадание наиболее преднамеренным и поочередным для пациентов, и подписать для каждомесячного "как к" статьям в http://www.interplaygroup.com/pages/free_resources.html


БОЛЬШЕ РЕСУРСОВ:

  • главная | карта сайта
    © 2009