![]() | |
![]() | |
![]() |
Работа с клиентами |
|
![]() |
Почему Способности Коммуникации не Работают В Обслуживании Клиента
Каждый раз, когда моя компания проводит обучение способностей коммуникации, мы знаем, что кто-то собирается возразить. "Это не работает. Все услышали о активном слушании. Вы не сможете употреблять тот материал больше." И мы должны допустить, есть много правды в этом. Все услышали о активном слушании. И это не работает на почти всех людей крупная часть времени. Но способности коммуникации могут работать на Ваш штат. Неувязка традиционно не способности. Это - метод, которым люди учатся применять их. Учитесь употреблять способности коммуникации отлично, и они могут сделать счастливых клиентов и поболее высочайший доход. Есть два компонента к неплохим способностям коммуникации: (a) способности конкретно, и (b), что Вы пытаетесь сделать (Ваше намерение), когда Вы используете их. Много служащих изучают способности коммуникации из руководств. И много руководств подчеркивают либо способности, либо намерение, но не оба. И так, крупная часть того, о чем мы думаем, так как обучение способностей коммуникации терпит неудачу. Вот несколько примеров: Пример 1: Как активное слушание получает темный глаз: внедрение не плохих способностей, но с намерением установить либо поменять клиента Я тренировал общественного работника больницы через конфронтацию с мамой, которая была страшно испугана. Соц работник прилагал все усилия, чтоб показать активное слушание. "Отлично, я получаю это, Вы расстроены. И Вы желаете выйти тут. И я желаю посодействовать Для вас. Но Вы должны пройти этот процесс до этого, чем Вы можете отвести свою дочь домой." Мама не реагировала в вполне, он надеялся. "Я не желаю услышать весь этот установленный разговор," произнесла она. "Вы оставляете меня в покое. Я предъявлю иск, ежели я буду иметь к!" Это, кажется, отказ активного слушания. И это, но неувязка идет поглубже чем это. Когда я сделал паузу столкновение и спросил общественного работника, как он задумывался, что мама ощущала и в чем она нуждалась, он произнес, "я вправду не знаю. Я был занят, пытаясь вынудить ее делать то, что я желал и мыслить, что это была ее мысль." Активные способности слушания полезны, но они - лишь инструменты. Они служат намерениям человека, использующего их. И ежели Вы не будете преподавать стажерам полезные намерения, то большая часть вернется к попытке установить людей либо поменять их. Таковым образом Вы будете обучением Ваш штат, чтоб быть чрезвычайно действенными при сообщении Вашим клиентам, они должны быть установлены либо изменены. И Ваши клиенты сообщат, как противный опыт, который является. Пример 2: то, Как "соображают до этого, чем Вы будете поняты", терпит неудачу: наличие полезного намерения, но недочет в способностях, чтоб сказать это Я сделал паузу учебный сценарий лишь опосля того, как сердитый человек взрывался в медсестре. Я тренировал медсестру через столкновение с папой, который ощущал, что штат пробовал толкнуть его и его отпрыска из больницы. Он произнес ей, что он работал весь день и вошел в больницу всю ночь. И где она задумывалась, что он собирался вынудить время проходить обучение до этого, чем он отвел собственного отпрыска домой? Когда я спросил ее, как она задумывалась, что человек ощущал и в чем он нуждался, она представила, что он казался пораженным и испуганным, и что он, может быть, нуждается в маленьком количестве поддержки. Когда я предложил, чтоб она могла бы спросить человека, ежели это - то, что он испытывал, она поворачивалась к нему и говорила, "Вы нуждаетесь в назначении с соц работником. Я настрою кое-что вам." Это - классический отказ, который прибывает из осознания Вашего клиента, но недочета в способностях, чтоб сказать это. Медсестра могла обрисовать источник гнева человека ясно ко мне. У нее было реальное сочувствие для него. Но она не могла соединить свои слова в методе, которым он признал как сострадательный. Мы преподавали ей слова, естественно. Но как большая часть людей, которые изучают новейшие способности, она испытывала недочет в убежденности, чтоб употреблять их. Таковым образом она, как стажер выше, ворачивалась к попытке установить клиента. И он сказал ей, как он не обожал рассматриваться тот путь. Это не значит вещь, ежели Вы не практикуете Оба из примеров выше подчеркивают 3-ий принципиальный компонент обучения способностей коммуникации, а конкретно, практики. Стажер в первом примере был сострадательным человеком со степенью в работе в сфере соц заморочек. Я уверен, что у него было полностью достаточное подвергание неплохим способностям коммуникации. Это никогда не склеивалось для него до этого. Как мы помещаем его в сценарий, тренировал его через способности, и привел в готовность его к факту, что он боролся, так как он пробовал установить его клиента заместо того, чтоб соединиться с нею (это - намерение, которое мы преподаем), он развивал способности быстро. Он даже возвратился к обучению несколько недель спустя, чтоб сказать, что он сделал реальное различие в его жизни, используя способности дома. Он быстро стал оцененным наставником иным в его группе работы. Способности коммуникации являются обманчиво стимулирующими. Это не берет огромного интеллекта либо ловкости, чтоб произнести слова. То, что страшно требовательно, является всей обработкой: хранение Вашего центра на другом человеке невзирая на Ваш свой дискомфорт, прислушиваясь к потребностям ниже жалоб и обвинений, призывая нерв, чтоб намекнуть оскорбленному человеку, что он мог бы оценить незначительно поддержки. Что добирается, Вы через твердые взаимодействия - своя уверенность в Ваше собственное намерение и способности. И Вы исследуете уверенность через практику. В моем опыте те - ключи к действенным способностям коммуникации: 1. проведение полезного намерения как осознание другого человека либо соединение с ними, 2. внедрение способностей, которые докладывают Ваше намерение, и 3. воплощение способностей и целей, таковым образом у Вас есть они под рукою, даже когда взаимодействия стают интенсивными, в особенности когда они делают. Найдите обучение, которое предоставит Для вас всем три, и у Вас будут способности коммуникации, которые понравятся Вашим клиентам и прирастят Ваши доходы. Тим Dawes - основоположник Interplay, Inc, конторы, которая помогает организациям здравоохранения превысить свои стратегические цели, показывая неожиданное сочувствие клиентам. Узнайте о постепенном процессе, который помогает Вашему штату сделать их естественное сострадание наиболее преднамеренным и поочередным для пациентов, и подписать для каждомесячного "как к" статьям в http://www.interplaygroup.com/pages/free_resources.html
БОЛЬШЕ РЕСУРСОВ:
|
![]() |
![]() |
![]() |
СВЯЗАННЫЕ СТАТЬИ РОЗНИЧНЫЕ ЗАЗЫВАЛЫ: Коммерческие Строители либо Клиент Turnoff? Вы нуждаетесь в зазывалах, либо Вы должны избежать их? Это - озадачивающий вопросец, с которым борются много розничных организаций сейчас. Нередко рекламируемый в прессе как неизменный пример льгот к найму зазывал, Walmart держался к собственной практике искренне. Обратная связь Клиента: у Всех есть Мировоззрение - Употребляют ЭТО! Вы когда-либо были в универмаге и знали точно, что Вы находили, но не могли найти местонахождение никакого штата, чтоб посодействовать Для вас отыскать это? Думайте о собственном вебсайте как о Вашем чрезвычайно своем универмаге, и Ваших контактных номерах, адресах электронной почты, и навигационных клавишах Нередко ЗАДАВАЕМЫХ Вопросцев как Ваш штат. Без этих комфортных инструментов взаимодействия Ваш клиент расстроить и E-магазин кое-где в другом месте. У Моего Малыша Есть Глаз Opie! 7:00. Вы Помещаете Технологию Перед Своими Клиентами? Который наиболее важен разработка либо клиент? Одной вещью о мире онлайн, в каком Вы сможете убедиться, является изменение. Это походит каждый день есть новенькая добавляемая разработка, который сделает Веб наиболее легкодоступным. Дешевенький Держать Вы услышали все это до этого когда дело доходит до stats о задержании клиента. Приобретение клиента стоит 5 к в 10 раз больше чем сохранение того. Сервис Клиента и Человечий Опыт Исторически, сервис клиента было передано телефон либо лично. У клиентов не было почти всех выборов, и переключающийся на соперников было тяжело. Сервис Клиента Наиболее Чем Лишь Отлично Людям Много организаций занимаются к дилемме обслуживания клиента, призывая их служащих говорить с ухмылкой. Будьте вежливы. Один Критический Вопросец, чтоб Спрашивать Себя каждый день Что случилось со старенькым выражением, клиент постоянно прав? Я буду держать пари, что у каждых из Вас читающий эту статью есть "история" ужаса обслуживания клиента, чтоб огласить. Мой новейший опыт ужаса не так давно имел место, когда мой деловой партнер и я вошли к беспроводному телефонному магазину, чтоб приобрести два новейших pda беспроводных телефона. Все молвят в кодексе! То, как нередко имеют Вас, оставило встречу с клиентом либо Вашим боссом, говорящим вас конкретно, ему нравятся мои идеи. Лишь отыскать позднее, что Вы не получали продажу либо Вашего шефа, произнесло всем, что Вы являетесь чокнутыми. Значимость Неплохой Клиентской службы в Компьютерных Магазинах Периферии Онлайн Поиск качественной компьютерной периферии? Находя этому твердый выбрать продукт Вы должны приобрести? Не уверенный в моделях, которые доступны? Не уверенный в конфигурации, которая идеальнее всего удовлетворила бы Вашей потребности? Взволнованный, что Ваш бюджет не мог бы забрать Вас, Ваше длинноватое желало магнитофон? Лишь расслабьтесь!! Есть почти все большой мировой класс компьютерные торговые центры периферии онлайн. Они дают Для вас не только лишь топовую компьютерную периферию но также и дружественную помощь онлайн в их мировом классе компьютерная периферия онлайн, делая покупки участки. 5 Золотых Деловых Правил Онлайн/офлайновых ЖИТЬ Либо УМЕРЕТЬ Либо онлайн либо прочь, ежели Вы планируете управлять либо поддерживать какой-либо тип вероятности в пределах Вашего бизнеса, есть некие руководящие принципы, которые безопасны, чтоб огласить, что хоть какой имеющийся либо возможный клиент ждет, должны ли они сделать конкретный либо будущий бизнес с Вами. Как бизнесмен онлайн больше 3 лет я отыскал, что даже при том, что у меня нет наслаждения встречи лицом к лицу с моими клиентами, восприятие Вас и Вашего бизнеса быть может рассмотрено как не плохое либо нехорошее все в зависимости от метода, которым Вы обращаетесь с вопросцами либо комментами, отправленными людьми, заинтересованными Вашим продуктом. Сделайте План Деяния Сделать лучше Сервис Клиента Сервис Клиента - критический фактор для того, чтоб держать Ваших клиентов, возвращающихся и гарантирующих, что они отошлют Вас к иным. Рост Вашего бизнеса будет трудной задачей в лучшем случае, ежели Вы не выполните, встретите и превысите ожидания собственного клиента, и окажете услугу, которая делает клиентов для жизни. Забота о Ваших Клиентах Вы возможно думаете, что я собираюсь огласить кое-что как, "клиент постоянно прав." Право?? Некорректно. Сервис Клиента Переместилось К Заботе Клиента Так как я ожидал ответа на мой запрос видеомагнитофона от компании стерео, регистрация заявила, что "представитель" заботы клиента будет доступен кратко. В тот момент, я сообразил, что это в конце концов завоевывает популярность всюду. Контакт с Раздраженными Клиентами Независимо от того, как тяжело Вы пробуете, в бизнесе, Вы просто не сможете приглянуться всем. У Вас были бы высоко обучаемый эскадрон обслуживания клиента и награжденный призом продукт, но тем более у Вас будут некие покупатели, которые лишь не были счастливы. Создание Правильной 'Вирусной Репутации' Ежели Вы не совсем новы к бизнесу, либо были под горой в течение довольно долгого времени - одна главная рекламная техника (который не нов) - назван 'Вирусным '.Based на слове 'вирусом - вирусный маркетинг либо вирусный бизнес просто означают, что это 'распространяется' как вирус. Становление Решением Ваших Заморочек Клиентов Таковые из нас в домашнем базировались, и малые компании в реальности продают наш продукт. Так становление действенным торговцем чрезвычайно принципиально. Станьте Гуру интереса Клиента! Одной вещью, которую все удачные обладатели малого бизнеса имеют совместно, является познание, что их бизнес основан на восторженных клиентах. Невзирая на их наименования мультиуправления задачками бухгалтера, поставщика обслуживания и коммерческого директора, их самое принципиальное заглавие - Гуру Интереса клиента. Не Запамятовывайте собственных Имеющихся Клиентов Поиски новейших клиентов не должны проигнорировать те, кто платит billsAcquisition. Это - хвастовство в маркетинге малого бизнеса. Подсказки Обслуживания Клиента - Вправду ли Ваш Бизнес - Прохудившееся Ведро? Сервис клиента и обучение обслуживания клиента жизненно важны для хоть какого бизнеса. Но, вправду ли Ваш бизнес - прохудившееся ведро? Это - вопросец, я постоянно спрашиваю хозяев малого бизнеса, которые посещают мои рекламные семинары. ![]() |
главная | карта сайта |
© 2009 |