Работа с клиентами

История CRM - Перемещающийся Вне Базы данных Клиента


Управление Отношениями Клиента (CRM) является одним из числа тех великолепных понятий, которые охватили деловой мир в 1990-ых с обещанием навсегда конфигурации методом, конторы, мелкие и огромные, взаимодействовали со своими основаниями клиента. В наиблежайшей перспективе, но, это, оказалось, было массивным действием, который был лучше в теории чем фактически для множества обстоятельств. Поначалу посреди их был то, что это было просто так сложным и драгоценным отследить и держать большой размер отчетов нужным точно и повсевременно обновлять их.

За прошлые пару лет, но, наиболее новейшие системы программного обеспечения и передовые индивидуальности прослеживания существенно улучшили возможности CRM, и реальное обещание CRM становится реальностью. Как стоимость наиболее новейших, больше настраиваемых интернет-решений поразило рынок; соревнование вело цены вниз так, чтоб даже относительно малые компании пожинали льготы неких таможенных программ CRM.

Сначала?

1980-ые лицезрели возникновение маркетинга базы данных, который был просто фразой, написанной выделительным шрифтом, чтоб найти практику настраивания групп обслуживания клиента, чтоб говорить персонально со всеми клиентами компании.

В случае огромных, главных клиентов это был ценный инструмент для того, чтоб держать полосы коммуникации открытыми и кроить сервис к потребностям клиентов. В случае наименьших клиентов, но, это имело тенденцию предоставлять повторную, схожую обзору информацию, которая загромождала базы данных не обеспечивала огромную способность проникания в сущность. Так как компании начали выслеживать информацию базы данных, они сообразили, что скелет был всем, что было нужно почти всегда: что они часто приобретают, что они растрачивают, что они делают.

Авансы в 1990-ых

В 1990-ых компании начали изменять к лучшему Управление Отношениями Клиента, делая это больше двухсторонней улицы. Заместо того, чтоб просто собрать данные для их собственного использования, они начали отдавать их клиентам не только лишь в определениях тривиальной цели усовершенствованного обслуживания клиента, но в стимулах, подарках и остальных льготах для лояльности клиента.

Это было началом сейчас знакомых нередких программ летчика, пт премии на картах кредита и хозяине остальных ресурсов, которые основаны на прослеживании CRM деятельности клиента и расходов образцов. CRM сейчас употреблялся как метод прирастить реализации пассивно так же как через активное усовершенствование обслуживания клиента.

Настоящий CRM добивается совершеннолетия

Реальное Управление Отношениями Клиента, так как о этом задумываются сейчас вправду, началось серьезно в 1-ые годы этого столетия. Так как компании - создатели программного обеспечения начали выпускать наиболее новейшие, наиболее передовые решения, которые были настраиваемы через отрасли индустрии, стало выполнимо вправду употреблять информацию динамическим методом.

Заместо того, чтоб подкармливать информацию в статическую базу данных для будущей ссылки, CRM стал методом безпрерывно обновить осознание потребностей клиента и поведения. Ветвясь инфы, подпапки, и обычай скроили позволенные компании особенностей, чтоб сломать информацию в наименьшие подмножества так, чтоб они могли оценить не только лишь определенную статистику, да и информацию относительно побуждения и реакций клиентов.

Веб обеспечил большущее благо для развития этих большущих баз данных, позволяя offsite информационное хранение. Где до этого, чем у компаний была трудность, поддерживающая неограниченное количество инфы, Веб, ежели новейшие способности и CRM взлетели, так как поставщики начали двигаться к интернет-решениям.

С увеличенной текучестью этих программ прибыл наименее твердые дела меж продажами, обслуживанием клиента и маркетингом. CRM дозволил развитие новейших стратегий для большего количества совместной работы меж этими разными подразделениями через информацию, которой поделились, и осознание, приводя к увеличенному ублажению клиента из заказа окончить продукт.

Сейчас, CRM все еще употребляется более нередко компаниями, которые полагаются тяжело на две хороших индивидуальности: сервис клиента либо разработка. Три сектора бизнеса, которые полагаются более тяжело на CRM - и употребляют его для огромного достоинства - являются финансовыми услугами, множество больших технических компаний и телекоммуникационной индустрии.

Финансовая индустрия услуг в течение специфичных следов уровень ублажения клиента и что клиенты отыскивают в определениях конфигураций и персонифицированных особенностей. Они также выслеживают конфигурации в вкладывательных привычках и образцах расходов как конфигурации экономики. Программное обеспечение, определенное для индустрии, может отдать денежным поставщикам обслуживания вправду внушительную обратную связь в этих областях.

Кто находится в игре CRM?

Приблизительно 50 % рынка CRM в текущее время делятся меж пятью главными игроками в индустрии: PeopleSoft, Оракул, SAP, Siebel и относительный вновь прибывший Telemation, основанный на Linux и развитый по старенькому эталону, Database Solutions, Inc.

Иная половина рынка падает ко множеству остальных игроков, хотя новое возникновение Microsoft на рынке CRM может скоро вызвать изменение. Может ли Microsoft захватить акцию рынка, еще непонятно. Но, их дружественные дела фирменного знака могут отдать им край с малыми предприятиями, рассматривая новейший пакет CRM.

PeopleSoft был основан посреди 1980-ых Кеном Моррисом и Дейвом Duffield как базирующееся заявление человечьих ресурсов клиент-сервер. В 1998, PeopleSoft развился в просто, Веб базировал систему, PeopleSoft 8. Нет никакого программного обеспечения клиента, чтоб поддержать, и это поддерживает наиболее чем 150 заявлений. PeopleSoft 8 является детищем наиболее чем 2 000 преданных разрабов и 500 миллионов $ в научных исследованиях.

PeopleSoft ветвился из их уникальной платформы человечьих ресурсов в 1990-ых и сейчас поддерживает все от обслуживания клиента до управления системой поставок. Его легкая в использовании система востребовала, чтоб малое обучение было относительно недорого, чтоб развернуться..

Один из основных вкладов PeopleSoft's в CRM был их детализированной аналитической програмкой, которая идентифицирует и оценивает значимость клиентов, основанных на бессчетных аспектах, включая количество покупки, стоившей поставки их, и частоты обслуживания.

Оракул выстроил твердую базу качественных клиентов в конце 1980-ых, потом ворвался в национальное внимание приблизительно в 1990, когда при Томе Siebel компания настойчиво продавала маленькое и среднее деловое решение CRM. К огорчению они не могли развить себя неописуемые реализации, которые они собрали и столкнулись с несколькими годами настоящих заморочек.

Оракул приземлился на его ногах опосля реструктурирования и их своей перефокусировки на потребностях клиента, и к середине 1990-ых компания была снова фаворитом в разработках CRM. Они продолжают быть одним из фаворитов на рынке компании с Системой Обработки данных Клиента Оракула.

Решение Telemation's CRM является гибким и легким в использовании, с набором инструментов, который делает изменяющиеся индивидуальности и характеристики опции относительно легкими. Система также обеспечивает скорую окружающую среду исследования, которую будут ценить вновь прибывшие. Его неповторимость находится в этом, хотя совместимо с Windows, это было развито как программа Linux. Will Linux быть волной грядущего? Мы не знаем, но ежели это, Telemation's перед игрой.

Прошлые пару лет?

В 2002, Оракул выпустил их Глобальный CRM в пакете 90 Дней, который обещал скорое выполнение CRM всюду по кабинетам компании. Предлагаемый с пакетом было сервис платы набора для установки и обучения потребностям основного бизнеса..

Также в 2002 (звездный год для CRM), Южноамериканский mySAP SAP начал применять "middleware" центр, который был способен к соединению систем SAP к externals и фронту и систем вспомогательного кабинета для объединенной операции, которая связывает партнеров, служащих, процесс и технологии в функции с обратной связью.

Siebel поочередно базировал его бизнес сначала на фирмах размера компании, согласных инвестировать миллионы в системы CRM, которые работали на их к мелодии 2.1 млрд $ в 2001. Но, в 2002 и доходы 2003 уменьшался, так как несколько наименьших компаний CRM присоединились к драке как ГАДЮКА (Прикладные Поставщики Обслуживания). Эти компании, включая Итог, NetSuite и SalesNet, предложили прослеживание CRM-стиля компаний и обработку данных без высочайшей стоимости обычного пуска CRM.

В октябре 2003, Siebel начал CRM OnDemand в сотрудничестве с IBM. Их вход в принятый, каждый месяц ниша решения CRM поражала рынок с силой бури. К части каждомесячной ГАДЮКИ это был звонок в орудие, иным, это был признак беспорядка роста Siebel's по идентичности марки и повышению утраты толики на рынке. В ударе гения Siebel приобретал Итог несколько месяцев спустя, чтоб начать их и пригладить их переход на рынок ГАДЮКИ. Это было успешное движение.

С Microsoft сейчас в игре, это обязано очень скоро огласить, каковы результаты будут, но кажется вероятным, что они могут получить некую акцию малых компаний, которые имеют тенденцию брать основанный на дружественных отношениях и удобстве и простоте использования. ГАДЮКА продолжит расти в популярности также, в особенности с фирмами среднего размера, таковым образом компании как NetSuite, SalesNet и OnDemand Siebel's будут процветать. CRM на сети достиг совершеннолетия!

Эта статья относительно "История CRM" переиздана с разрешением.
Авторское право © 2004-2005 Публикаций Evaluseek.

О Создателе
Люси P. Roberts - удачный внештатный создатель, предоставляющий практическую информацию и совет для компаний обо всем связанном с решениями для программного обеспечения CRM и живым программным обеспечением чата. Ее бессчетные статьи включают подсказки для того, чтоб экономить и время и средства; бюллетени продукции и сообщения; и иная ценная способность проникания в сущность для людей, ищущих Веб информацию, о как работы программного обеспечения CRM и связанные разделы.


БОЛЬШЕ РЕСУРСОВ:

  • главная | карта сайта
    © 2009