Работа с клиентами

Прибыль от Программы Восстановления Обслуживания Клиента


Клиент не так давно произнес мне: "вещи Большинства дней, кажется, бегут гладко; но всякий раз, когда у нас есть жалоба клиента, мы, кажется, падаем в обморок. Где мы идем не так, как следует?"

Как Вы обращаетесь и решаете трудности клиента, и жалобы мера Вашего положения в "превосходном", "плохо", либо "посредственная" категория обслуживания клиента. Много компаний вписываются в "посредственную" (среднюю) категорию, где безразличие и защитность идеальнее всего обрисовывают их операцию.

Вправду ли Вы убеждены, что это не Вы?

Не так давно я возвратился из командировки не был рад отыскать, что две книжки, которые я заказал за три недельки ранее, еще не прибыли, невзирая на обещание от книжного торговца, что их поставят через 5 дней. Я был естественно расстроен и именовал далекое число торговца книжки.

В то время как я твердо произнес леди, которая подошла к телефону, как недовольный я был о их отказе поставить, и как это чрезвычайно причинило беспокойство моему списку, она прерывала меня прямо в центре: "минуту сэр, Вы должны будете говорить с обслуживанием клиента"

Я произнес: "я сожалею, что я задумывался, что Вы работали там'

Она произнесла: "я делаю"

Я произнес: "о, я вижу, но Вы не находитесь в обслуживании клиента?'

Она произнесла: "Верно" (Как увлекательный!)

Я произнес: "Отлично, я предполагаю, что Вы должны поместить меня через в сервис клиента тогда"

Она произнесла: "Они отправь в течение дня", я услышал безразличие ее голосом.

Желая отказать ей в способности взять на себя ответственность за ситуацию, я произнес: "Что я должен сделать?"

Она произнесла: "Вы должны будете перезвонить завтра" (Не то, что особое!)

Никакое восстановление обслуживания клиента тут. Лишь безразличие и перепоручение работы - признаки посредственного бизнеса, который терпит меньше чем выдающееся сервис клиента. Вы думаете, что я все еще имею деловые дела с теми людьми? Естественно нет. Не, когда их соперники лишь погибают, чтоб украсть меня далековато! Не, когда у меня есть много остальных вариантов!

Контраст, что посредственное сервис с ответом от моего Провайдера услуг веба, Netvision, в Уичито, Канзас. Некое время назад, во время их переключения оборудования, я был неспособен получить доступ к Вебу либо моя электронная почта в уикэнд больше часа, который был необычен.

То, когда я в конечном счете позвонил в кабинет в пн, чтоб жаловаться, ответственная леди, Мелодия, был более примирителен, объяснен о изменении оборудования, произнесло мне, что она собиралась сделать, возвращенный ко мне через пятнадцать минут (так как она обещала) с обновлением, и когда все было установлено, она отдала мне свое домашнее число в случае, ежели это когда-либо случалось в уикэнд опять. Ничего для себя!

И от части de сопротивление - на моем последующем счете месячная плата отклонили!

Так, чем различие было тут? У первой компании не было программы восстановления обслуживания клиента либо политики, даже при том, что они возможно задумываются, что они имеют - и их брошюры и гласность молвят нам, что они лучше! 2-ая компания, Netvision, шла разговор, знал, почему они были в бизнесе, знал, что у клиента есть много выборов, и у их была система для восстановления обслуживания клиента.

Как Вы сможете получить прибыль из программы восстановления обслуживания клиента?

· Делают перечень вещей, которые, и делают, мог пойти не так, как следует; покажите, как они должны быть обработаны, и как препятствовать тому, чтоб они возвратились.

· Дают Вашим людям инструменты, чтоб сделать работу? обучение, власть принять решение, адекватное оборудование и материалы, и информацию.

· На встречах штата, наденьте вход служащих, какие усовершенствования Вы были в состоянии сделать к процедурам, которые затрагивают их способность выступить.

· оценка Показа и доказательство усилий и обязательство Ваших людей, в особенности когда они обращаются с тяжелыми ситуациями.

· Запрос некие из Ваших клиентов, которые имели делему и спрашивают их, как Ваша компания выиграла в восстановлении обслуживания!

Джон Madden - интернациональный спикер, тренер, и создатель "Прыжка, не Спят" (Как получить разные результаты, делая что - то другое). Он практикуется в обслуживании клиента, тренируя способности для менеджеров, управления напряжением через юмор, творческое решение задачи, и коммуникабельность. Вы сможете добиться его в 1-800-689-6932 либо 316-689-6932; электронная почта в john@LeapDontSleep.com; вебсайт: http://www. LeapDontSleep.com


БОЛЬШЕ РЕСУРСОВ:

  • главная | карта сайта
    © 2009