Ублажение Клиента и Бизнес Обслуживания

Дела меж ублажение клиента и фуррором бизнеса обслуживания - прямой. Измерение ублажения клиента, но, является намного наиболее сложным вопросцем. Ублажение клиента - высококачественная оценка услуг, которые Вы оказываете, и потому это - суррогатная мера ценности Ваших услуг Вашим клиентам.

Способ измерения, который Вы выбираете, в состоянии сделать, имеет значение к приобретенным результатам. Ваше побуждение для того, чтоб измерить ублажение клиента будет вести и Вашу методологию для того, чтоб собрать данные, и что Вы делаете с сиим.

Данные ублажения клиента могут быть собраны для:

• Ответственность

• Применять, чтоб влиять либо оправдать

• Непрерывное усовершенствование

Согласитесь, почему Вы собираете данные ублажения; чтоб поставить неплохой табель успеваемости (первичное побуждение единиц в большом юридическом лице компании либо публичного сектора, либо для компаний, которые должны встречать определенные стандарты), либо диагностировать и управлять непрерывным усовершенствованием.

Для неплохого табеля успеваемости, измерьте общее ублажение, используя один раз в год обзор. Каждый бизнес желает неплохой табель успеваемости, но это не будет помогать Для вас сделать лучше свою работу. Чтоб получить полезные данные, Вы должны измерить ублажение клиента определенными признаками Вашего обслуживания во время сделки.

Некие подсказки:

• Так как психологическое ублажение конструкции является специфичным - результаты постоянно негативно искажаются. Отличные анонсы то, что больше сообщения людей, удовлетворяемого чем неудовлетворенный. Дурные вести то, что, ежели Вы получаете меньше чем норма ублажения на 95-98 %, Вы должны заняться расследованиями, идентифицировать и установить делему. И постоянно есть возможность, что высочайшее ублажение может указать низкое ожидание. Ваши клиенты удовлетворены больше, так как Ваше соревнование поставляет нехорошее сервис и таковым образом хоть какого, кто оказывает достаточно обыденную услугу, получит неплохую обратную связь ублажения клиента?

• Способ, который Вы используете для того, чтоб собрать данные ублажения, может влиять на результаты

• Устная администрация вопросцев о ублажении "улучшает" ублажение на целых 12 % по сопоставлению с письменными анкетными опросами - превосходный, ежели Вы ищете не плохое сообщение, но кое-что, чтоб не упустить, ежели Вы ищете информацию о в том, какие области Вы должны снять свою игру

• Клиенты докладывают о наиболее больших уровнях ублажения, ежели Вы создаете вопросец положительно, чем если б Вы создаете этот же самый вопросец негативно

• Измерение в это время сервис поставляют наиболее точно, отражает уровень ублажения и избегает эффекта ореола 1-го в особенности неплохого либо красиво отвратительного опыта

• Интервью поставляют наиболее полные и разоблачающие ответы, но дороги и зависят от навыка интервьюера и беспристрастности

• Фокус-группы, может быть, не точно представляют всю группу клиента

В конце концов, никогда не забудьте, что упор на ублажении текущих требований клиента может запретить развитие новшеств, которые могут встретить будущее, либо поток, но неустановленный, требования тех тех же самых клиентов. Конкретно потому Вы должны продолжать говорить с ними.

Попытайтесь один обзор вопросца: выберите вопросец сроком на время и включайте его в каждую беседу, которую Вы имеете с клиентом.

Дженнифер Cram - популярная гражданская празднующая, базируемая в Брисбене, Квинсленде, Австралия. Она имеет, также имеет 30 опытов как менеджера в публичном секторе и опубликовал бессчетные работы при имеющей размеры работе обслуживания. За доборной информацией http://www.jennifercram.com и http://www.alia.org.au / ~ jcram/

Авторское право © 2005 Дженнифер Cram. У Вас есть разрешение опубликовать эту статью при помощи электроники либо в печати, безвозмездно, пока подписи включены. Копия любезности Вашей публикации ценилась бы.