Показанный - Обычная Формула Для Фуррора! Превышение Ожиданий

Восхититесь = Ожидание Клиента плюс 1. Это было обычной формулой для того, чтоб восхитить Ваших клиентов, о которых Ken Blanchard докладывал нам в его книжке "Бредящие Фанаты"

Для меня это - крупная формула, но сам по для себя это также поднимает почти все вопросцы. К примеру, чтоб поставить плюс один, чтоб превысить кое-что, Вы должны знать то, что это кое-что во-1-х? так что Вы? Вы понимаете то, что Ваши ожидания клиента в каждый момент контакта? Я повсевременно удивляюсь тем, сколько из наших клиентов не делает. У их есть свои собственные личные представления того, каковы ожидания их клиентов, они считают, что они знают, но могут они приводить мне подтверждение, нет! Они может быть демонстрируют мне обзор, который они провели наиболее чем 10 годов назад и говорить, что "я уверен, что это - то же самое сейчас"!

Ежели Вы желаете подсказку относительно того, что Ваши ожидания клиентов, тогда лишь внимают слова, которые они употребляют. Клиенты молвят, "я не ждал рассматриваться таковым образом". Внедрение людей слово ждет много??.., когда они делают они обращаются к их внутренним ожиданиям??? который они тогда употребляют, чтоб измерить Вашу работу против тех ожиданий.

На наших семинарах и конференциях, я нередко прошу, чтоб аудитория закрыла их глаза и задумывалась о приземлении в аэропорту в забугорной стране, которую они никогда не посещали до этого. Я прошу, чтоб они озирались и произнесли мне, на что это походит и как они ощущают. Люди начинают говорить мне, они традиционно молвят, что они ощущают себя взволнованными, перепутанными, они заинтересованы и взволнованы, так как они приземлились в забугорной стране не являются бесспорными, что сделать и где пойти, они являются защитными. Что они обрисовывают тут??.. Они обрисовывают эмоции, они обрисовывают свои чувственные ожидания, они обрисовывают, как они Ждут ощущать. Потому мы говорим нашим клиентам, что есть две формы ожидания, физических ожиданий, другими словами как быстро продукт поставят, сколько колец будет нужно, чтоб подойти к телефону и чувственные ожидания, что люди Ждут ощущать.

Ежели Вы должны оправдать свои надежды клиента, Вы должны осознать оба! Так что Вы?

Вы понимаете, каковы физические и чувственные ожидания Ваших клиентов? Когда они входят в Ваш магазин? Либо когда Ваш торговец звонит вокруг? Либо когда Вы помещаете их через 7 слоев голосовых систем меню??? И ежели Вы не делаете, как в аду Вы ждете встречаться, уже не говоря о превосходят, те ожидания?

Так, каковы чувственные ожидания? Разрешите мне давать Для вас пример. На днях я шел в магазин, и дама складывала сумки сзади контроля. Так как я стоял перед нею, она вполне проигнорировала меня. Я задумывался, как твердый! Мне причинили боль, я ощущал, пренебрежительно обходился. Мое эмоциональное ожидание состояло в том, что она по последней мере признает меня; спрошенный меня, чтоб ожидать момент, но не она желала игнорировать меня.?.? иной пример, на прошлой недельке я принес кое-что из магазина, и он прекратил работать. Я решил забрать это. Я ждал ряд. Я чувственно подготовился к аргументу; я окончил это в собственном уме; что они собирались огласить и как я отвечу. Человек сзади прилавка, может быть, не был наиболее неплохим и поболее примирительным. Они подменяли пункт непременно. Это превысило мои чувственные ожидания.

Мой совет в течение этого месяца должен выяснить, каковы Ваш клиент чувственные ожидания. Лишь, когда Вы осознаете их, Вы и Ваша организация сможете приступить к планированию, как добиться либо превысить их. Без этого осознания Вас оставляют это шансу!

© Вне Философии 2003

Эта статья быть может воспроизведена со особым разрешением Колина Shaw, Основывая Напарника Вне Философии. Свяжитесь, Колин Shaw в Колине shaw@beyondphilosophy.com (используйте Ref#QR по предмету для скорого ответа),

Колин Shaw - Партнер Основания Вне Философии и гуру Управления Опытом Клиента. Он также произвел две самых удачных книжки по опыту клиента, которые сейчас доступны на рынке. Его 1-ая книжка, Строя Огромные Действия Клиента, распроданные в течение лишь восьми недель, находится на третьей перепечатке и доступна в книжке в мягенькой обложке.

2-ая книжка Колина, Реконструируйте Собственный Опыт Клиента, выпущенный в сентябре 2004 и рассмотренный как Библия в Клиенте managment деловой мир.

Колин наслаждался наиболее чем 20 годами опыта, работающего в высококлассных компаниях, включая Mars Ltd., ксерокс Разряда и Бритиш Телеком. Заключительное положение Колина было Директором Опыта Клиента для одной из наибольших в мире глобальных компаний. В его карьере он держал руководящие посты во почти всех разных многофункциональных областях, включая Реализации, Маркетинг, Сервис Клиента и Обучение.

Задайте Колину Вопросец

Представление, что говорит Колин