Работа с клиентами

Вправду ли Вы - Трус? Я Был


За прошедший месяц я приехал, чтоб ненавидеть электронные письма и answerphones; не так как я получаю 100 электронных писем каждый день, но так как электронные письма и answerphones быстро стают инвентарем труса. Во Вне Философии мы работали с клиентом лишь что, менеджеры счета которого и коммерческие команды никогда не имели обыкновение говорить с хоть каким! Они лишь имели обыкновение посылать электронные письма. Ежели клиент призвал, их приветствовали answerphones, которые были сохранены весь день. Вы видите, что коммерческие команды были всем занятый, делая "настоящую" работу. Клиенты лишь прерывали их. Естественно это обязано быть высотой "наизнанку" поведения.

Но почему люди делают это?

Сначала, это - так как все мы ощущаем, что мы можем огласить вещи в электронных письмах, что мы никогда не говорили бы лицом к лицу. В моем опыте это никогда не работает, как люди ждали бы. Независимо от того, как тяжело Вы пробуете, Вы думаете, что Вы написали одну вещь, и человек читает что - то еще. До этого, чем Вы будете знать это, Вы утратили клиента либо утратили друга. Мы, кажется, забываем, что те все принципиальные 'дела' с клиентом основаны на людском контакте, не электронные письма!

Один пример приходит на разум пару лет назад, когда я работал в многонациональной организации и был вовлечен в большой внутренний проект. Вещи не подступали. Я решил отправить "широкую поверхность" стороне, кто делал меня орешками! Я взял огромное восхищение в строительстве электронной почты. Это было практически очень терапевтическим. Я повлиял на это, чтоб разъяснить правильное сообщение, таковым образом они полностью прочтут меж линиями и усвоют то, что я задумывался. Я надавил клавишу и прочь в эфир, это пошло. Я не забываю мыслить, 'Большой я произнес им, что я думаю'. ТРУС! Как глуповатый я был, как доверчивый, как убежденный в собственной правоте я был, и как некорректно я был!

Я жил, чтоб сожалеть о этом. Электронная почта вызвала большой аргумент. Я произнес вещи, это было извращено невзирая на мои фаворитные пробы быть ясным. Я заканчивал тем, что расстроил много людей. Я заканчивал тем, что сожалел отправить это. Я был неправ. С того дня я сейчас принял несколько правил с электронными письмами, что я желал бы поделиться с Вами.

1. Настаивайте, что всем запросам отвечают люди, и телефоны ответа запрещены не считая наружного кабинета либо вводные часы.

2. Никогда не ответьте на электронную почту, когда Вас чувственно винят. НЕ печатайте ответ и жмите посылающуюся клавишу, пока у Вас не было остывающего периода. Расположите это в свои электронные письма "Проекта" и смотрите на это на последующий день. Я постоянно заканчиваю тем, что изменил месторождение.

3. Когда Вы будете мыслить, что "я буду говорить с ними, либо я пошлю им электронную почту? Это в тот момент, когда тот маленький глас в Ваших головах говорит; "нет, лишь пошлите им электронную почту, это будет наиболее обычным, Вы не желаете говорить с ними, это быть может смущающим?.." Это - точно время, я знаю, что я ДОЛЖЕН говорить с ними. Так поднимите трубку и говорите! Это никогда не настолько же плохо, как Вы ждете, и люди постоянно ценят это.

4. В конце концов просьба. Когда хоть какой отправляет Для вас электронную почту, пожалуйста ответьте. Лишь не игнорируйте это. Ответ даже, чтоб огласить "УХОДИТ". Я нахожу это необычным, что Вы сможете отправить электронную почту кому-то, и у их даже нет любезности ответа. Какова Ваша мысль? Ежели Вы имеете представление, написали мне!

Колин Shaw, Основывающий Напарника, Вне Философии © Вне Философии 2004 - Касательно. QR

Колин Shaw - Партнер Основания Вне Философии и гуру Управления Опытом Клиента. Он также произвел две самых удачных книжки по опыту клиента, которые сейчас доступны на рынке. Его 1-ая книжка, Строя Огромные Действия Клиента, распроданные в течение лишь восьми недель, находится на третьей перепечатке и доступна в книжке в мягенькой обложке.

2-ая книжка Колина, Реконструируйте Собственный Опыт Клиента, выпущенный в сентябре 2004 и рассмотренный как Библия в Клиенте managment деловой мир.

Колин наслаждался наиболее чем 20 годами опыта, работающего в высококлассных компаниях, включая Mars Ltd., ксерокс Разряда и Бритиш Телеком. Заключительное положение Колина было Директором Опыта Клиента для одной из наибольших в мире глобальных компаний. В его карьере он держал руководящие посты во почти всех разных многофункциональных областях, включая Реализации, Маркетинг, Сервис Клиента и Обучение.

Задайте Колину Вопросец

Представление, что говорит Колин


БОЛЬШЕ РЕСУРСОВ:

  • главная | карта сайта
    © 2009