Одна из Загадок Огромного Опыта Клиента

Несколько недель назад мы провели собственный ежегодный "Тур Исследования Опыта Клиента" в Лондоне Великобритания. Это - то, где мы берем делегатов, чтоб посетить почти все ведущие компании Опыта Клиента для закулисного взора на то, как они приближаются к задачке построения огромного Опыта Клиента. Компании включают Prêt-кормушку, Девственную Атлантику, Мандарин Восточный Гайд-парк, Dell Computers, T-Mobile, Lexus Cars, AOL и Microsoft. Так как мы путешествовали вокруг этих компаний на шикарном тренере, я обдумывал то, что общие черты имеют компании, которые обеспечивают большой Опыт Клиента. Непременно одна из этих черт - "внимание, чтоб детализировать".

Так давайте давать Для вас способность проникания в сущность тому, что сделали некие из этих компаний. Prêt-кормушка произнесла нам о абсолютной борьбе, что они проходят, чтоб удостовериться, что все составляющие в их бутербродах совокупные вольный, чтоб прирастить вкус бутербродов. Это вовлекает большой поиск, чтоб найти лучшего поставщика, так же как необъятную дегустацию. Время и средства, которые они растрачивают на данной деятельности, феноменальны и стоят много. Но это - часть их внимания, чтоб детализировать.

Liam Ламберт, Директор Мандарина Восточная Гостиница Гайд-парка произнесла нам о его "внимании детализировать". Он желал, чтоб его швейцар выделился как "маяк", чтоб посодействовать продвинуть гостиницу - так как это находится на наименее занятой стороне улицы. Он лицезрел остальных швейцаров гостиницы, которые были все одеты в "сероватые" пальто. Этот цвет принудил их смешаться в их строения гостиницы и акт как большой камуфляж! Liam решил одеть его швейцара в красноватом! Вправду маяк! Это работало! Больше людей увидело чем когда-либо до этого.

Liam произнес нам о том, как он разглядывает собственных вновь прибывших. Нашей группе дали преимущество, чтоб посетить и засвидетельствовать его "Утренние Молитвы". Это - то, где все менеджеры от всех отделов в гостинице собираются каждое утро и разговор через КАЖДОГО новейшего гостя, который добивается гостиницы в тот день. Они глядят на то, кто они. Они глядят на то, куда они прибывают из и потому как возможно они должны утомиться к примеру. Они даже входят в собственный вебсайт гостей и пробуют и выяснят больше о человеке, приезжающем, чтоб остаться так, чтоб они могли служить им лучше! В конце концов, ежели доступно на вебсайте, они напечатают картину человека, который остается с ними и помещать его в "Стенку Гостей", таковым образом штат может признать человека по имени! Так что Вы заходите в то количество деталей с Вашими клиентами?

Когда гость остается с ними, они "изучают свое поведение". Они принимают во внимание напитки, которые они заказывают, нравится ли им лед либо нет, есть ли у их кофе со взбитыми сливками либо Latte опосля пищи. Эта информация тогда зарегистрирована на том, что является отлично системой CRM и используемый, чтоб прирастить Опыт Клиента в последующем случае. Это - внимание, чтоб детализировать!

На нашем посещении Девственной Атлантики они произнесли нам о количестве времени, что они провели работу, когда среднее время обязано поставить горячие полотенца в Высшем сословии! До этого либо опосля взлетают! Они также решили наилучшее размещение телеги обслуживания, и у их есть крупная новенькая ересь вниз кровати в Высшем сословии. Как кто-то, кто растрачивает много времени путешествие вокруг мира, дающего речи конференции, я не могу ожидать, чтоб судить их!

Dell Computers настроили почти все "Должности Слушания", чтоб гарантировать, что они захватили информацию клиента и преобразовывают это кое во что, что годно к употреблению клиентом.

Таковым образом внимание, чтоб детализировать в Построении Огромных Событий Клиента является главным. Обратное также правильно. Нехватка концентрируется на Опыте Клиента, умалит Опыт Клиента. Иная ночь я посетил свое местное кино. "Стулья ракеты-носителя малыша" оставили в проходе так, чтоб, когда мы вошли в кино, поздно, мы практически сломали свои шейки, запинающиеся за их и падающие!?? мощная очередь, чтоб приобрести билет - лишь две кассы были открыты, но было 3 человека, стоящие при обратной беседе, пока 50 клиентов кипятились. У нас все были подобные действия. Это берет, задумывался, это занимает время, и это берет обязательство выстроить большой Опыт Клиента. Мы советуем Вас, чтоб направить внимание на детали

Колин Shaw, Основывающий Напарника, Вне Философии © Вне Философии 2004

Касательно. QR

Колин Shaw - Партнер Основания Вне Философии и гуру Управления Опытом Клиента. Он также произвел две самых удачных книжки по опыту клиента, которые сейчас доступны на рынке. Его 1-ая книжка, Строя Огромные Действия Клиента, распроданные в течение лишь восьми недель, находится на третьей перепечатке и доступна в книжке в мягенькой обложке.

2-ая книжка Колина, Реконструируйте Собственный Опыт Клиента, выпущенный в сентябре 2004 и рассмотренный как Библия в мире бизнеса управления Клиента. Колин наслаждался наиболее чем 20 годами опыта, работающего в высококлассных компаниях, включая Mars Ltd., ксерокс Разряда и Бритиш Телеком. Заключительное положение Колина было Директором Опыта Клиента для одной из наибольших в мире глобальных компаний. В его карьере он держал руководящие посты во почти всех разных многофункциональных областях, включая Реализации, Маркетинг, Сервис Клиента и Обучение.

Контакт Колин Shaw - Колин shaw@beyondphilosophy.com