![]() | |
![]() | |
![]() |
Работа с клиентами |
|
![]() |
Что Каждый Служащий Должен Знать О Том, как Предотвратить Конфликты Обслуживания Клиента
Есть 5 способов, которые были подтверждены, чтоб быть действенными в решении, уменьшении, и предотвращении конфликтов. И конфликтами я обращаюсь к хоть какому из последующих, которые могут иметь место меж 2-мя либо больше человеками: недоразумение, отсутствия передачи, аргументы, разногласия, смешало сообщения, борьбу, и т.д. A. Активное Слушание: Используйте этот подход, когда Вы желаете дозволить клиенту знать, что Вы - вправду уделение внимания. Сделайте так, вполне вовлекая Ваши глаза, уши, и тело. Обратите внимание на его язык тела, движение близко, придайте собственной руке чашевидную форму по Вашему уху, наклонитесь вперед, и т.д. Будьте терпеливы, чтоб дозволить клиенту вполне разъясняться. Избегите прерывать и задавать вопросцы в стремительном вспыльчивом человеке мода. (Выполнение так могло бы вынудить клиента ощущать себя подобно жертве преступления, опрашиваемой Милицией). Ежели Вы вправду должны прервать (время от времени, это нужно, чтоб взять на себя ответственность за бродягу), сделайте так вежливо и мастерски спрашивая разрешение поначалу. Скажите, к примеру, "лучше служить Для вас, Вы возражали бы, ежели я задаю вопросец либо два?" B. Перефразирование: Используйте этот подход, когда Вы желаете удостовериться, что Вы не пропускали то, что было сказано. "Так, ежели я сообразил Вас верно, Вы произнесли, что было лишь 5 мест." (Это работает очень отлично со последующей техникой, но быть может очень отлично, ежели не злоупотреблял). C. Подведение итогов: Используйте этот подход, когда Вы желаете разбить длинноватые жалобы в наименьшие части, что Вы сможете держать в голове и осознать. Заместо того, чтоб позволять клиенту молоть вздор обо что не так с продуктом либо обслуживанием, он купил, брать на себя управление, прося, чтоб он произнес Для вас о каждой части/фазе/секции жалобы перед углублением последующего. D. Вы-сообщение: Используйте этот подход, когда Вы желаете отразить Вашему клиенту, что Вы наблюдаете. * Отразите эмоцию клиента. (Идентифицируйте и назовите эмоцию, которую Вы наблюдаете). Скажите конкретно клиенту с ухмылкой и приятным тоном голоса, "Клиент Mr./Ms, Вы кажетесь достаточно сердитыми, безумными, вызванными, и т.д. о Вашей ситуации." (Это помещает клиента непринужденно. Это разряжает его/ее эмоции от возрастания в сердитые громкие ссоры либо кое-что худшее. Будьте терпеливы и ожидай его ответа, который мог бы быть сердитым соглашением с Вами: АГА Момент! Вы соединились!) E. I-сообщение: Как крайнее прибежище, используйте этот подход, чтоб разговаривать с клиентом когда: * Ваша коммуникация и тот из клиента могли бы стать враждебными; * коммуникация могла бы стать громкой ссорой; либо * слова могли бы повернуться к физической конфронтации. Сейчас расположите свое I-сообщение в действие последующим за этими последовательностями шагов: 1. Получите его внимание. (Обратитесь к клиенту в положительной, вежливой, и проф манере). 2. Идентифицируйте свою эмоцию. (Идентифицируйте и назовите чувство, которое Вы испытываете). "я чувствую себя счастливым/есть взволнованный, чтоб служить Для вас, и т.д. когда Вы приближаетесь ко мне..." 3. Назовите его нехорошее поведение. (Идентифицируйте поведение, которое является оскорбительным). "... но, когда Вы называете меня наименованиями, бросаете вещи в меня, плевать на меня, и т.д." 4. Правительство последствие (я). (Идентифицируйте последствие, которое Вы желаете, чтоб он/ее изменил. И остановитесь! Будьте очень аккуратны, чтоб не околачиваться, так как, делая, таковым образом Вы рискуете кидать искру на пепле). "... это принуждает меня ощущать disrespected, и т.д." Соедините это, и это обязано прогуляться на это: "Mr./Ms, я чувствую себя счастливым/есть взволнованный, чтоб служить Для вас, и т.д. когда Вы приближаетесь ко мне; но, когда Вы называете меня наименованиями, бросаете вещи в меня, плевать на меня, и т.д., это принуждает меня ощущать disrespected и неспособный, чтоб служить Для вас, и т.д." (Остановка! Ожидайте ответа!) Исследование показало, что ответ является на 95-98 % неконфронтационным либо неагрессивным. Помните: Этот подход дозволяет клиенту знать, что, хотя Вы относитесь неодобрительно к его (либо ее) поведение, Вы все еще желаете посодействовать и служить ему. Сейчас соедините эти 5 способов, ВЗЛЕТАЯ до вершины Горы: * Подведение итогов беседы, которая становится очень длинноватой. * Наблюдение, чтоб созидать, соответствует ли язык тела клиента произнесенным словам. * Активно слушание, что говорится, устанавливая глазной контакт. * Размышляя, что Вы задумывались, что Вы услышали. * Указание, что Вы вправду заботитесь о клиенте не его деле. * Обозначение отвратительного поведения, чтоб произвести это в открытое. * Выход за границы чувств, чтоб добраться до фактов. Помните: Когда Вы максимизируете собственный потенциал; все мы побеждаем. Когда Вы не делаете, все мы проигрываем. © Etienne A. Gibbs, MSW РАЗРЕШЕНИЕ ПЕРЕИЗДАТЬ: статья This быть может переиздана в ezines, информационных бюллетенях, и на вебсайтах, ежели приписывание предоставлено создателю, и это возникает с включенным авторским правом, коробкой ресурса и живой связью вебсайта. Хотя разрешение прогресса не требуется, пожалуйста уведомьте нас в execandgroup-consulting@яху.com, когда Вы используете эту статью. Etienne A. Gibbs, MSW, Консультант Управления и Тренер, проводят семинары, лекции, и пишут статьи относительно его темы:... помощь Для вас максимизировать Ваш потенциал. Он дает управление, маркетинг, и ресурсы воспитания при его Максимизировании Вашего Потенциального блога.
БОЛЬШЕ РЕСУРСОВ:
|
![]() |
![]() |
![]() |
СВЯЗАННЫЕ СТАТЬИ Жалующиеся Потребители Работе торговца состоит в том, чтоб быть отлично сообщен; очень отлично информированный. Так как эта информация - то, как он зарабатывает собственный хлеб. Консультанты Обслуживания Клиента Когда все другое не в состоянии в Вашей компании встретиться, потребности Вашего клиента разглядывают консультанта обслуживания клиента. Ежели Вы находите, что у агентов в Вашей компании повсевременно есть недоразумение, которые приводят к потере клиентов, вводят консультанта. Заставьте Клиентов Прекращать Именовать Вас - 12 Легких Методов Экономить Средства с Клиентской службой Онлайн Невзирая на слухи напротив, Сеть не мертва. Больше людей употребляет это, у их есть наиболее стремительная полоса пропускания, и в Чисто-разовых почти всех вариантах занимает телевидение - время. Мы Продаем За Меньше, и Наши Магазины - Беспорядок! Какое изображение Вы представляете, продавая Ваши продукты? Вы специалист и отлично организованный, либо делает Ваш вопль store/site/whatever, "мокрый!," к тем, кто имеет значение более: Ваши клиенты? Давайте созидать, как один ведущий розничный торговец выигрывает коммерческую войну, но теряет принципиальное схватка: организация магазина. Wal-Mart является доминирующим в чрезвычайно почти всех категориях с разными продуктами, которые они продают. Что Каждый Служащий Должен Знать О Том, как Выиграть Лояльность Клиентов Д-р Michael LeBoeuf, в его названном альбоме кассеты, Клиенты Победы и Держит Их для подарков Жизни двенадцатью принципами, которые преобразуют рабочее место в управляемую клиентом, чрезвычайно мотивационную команду. Как Повысить Ваш Практический итог С 2-мя Маленькими Словами Я чрезвычайно не желаю казаться, что один из дрянных становится - богатым - скорые коммерческие радиопередачи, но на данной для нас недельке я собираюсь впустить Вас на маленькой тайне, которая так сильна, что он немедля изменит метод, которым Вы занимаетесь коммерцией. Практически, эта маленькая тайна так сильна, что Вы будете поражены ее конкретным эффектом на Вас, Ваших служащих, и Ваш практический итог. Идентифицируйте Свое Тихое Сообщение Обслуживания Клиента С возрастающим числом людей в каждом деловом секторе ведение торговли просит творческого потенциала и изобретательности. Бизнесмен, который соображает значимость размышления по-другому, является бизнесменом, который лицезреет, что их компании растут. Кредо Продавцов Я не буду делать реализации. Я сделаю Клиентов. 4 Вещи Ваши Клиенты Желают От Вашей Компании Непременно, все клиенты различны. У их есть разные виды сил, слабостей, культур и целей. Мексика: Онлайн Не делать заказе! Я получил это в свою голову когда-то в декабре 2004, что я желал заказ ноутбук. Я задумывался, что я доберусь один от очень популярной компьютерной компании, которая дозволяет, что Вы, чтоб именовать их 800 чисел и обычай заказываете то, что Вы желаете. Как Выстроить Звездные Дела Клиента Ваша возможность выстроить звездные дела клиента начинается с управления промежутком меж Вашим восприятием того, как дела идут и Ваш клиент. Начните процесс тут. Ответственность Мир Центра Запроса - интенсивная управляемая давлением окружающая среда, безпрерывно сформированная давлением, чтоб гарантировать устойчивую доходность и безопасное конкурентоспособное преимущество. Ответственность и основное базовое осознание Управления Работой служат 2-мя из большинства электроприборов, которые менеджер Центра Запроса имеет в его/ее распоряжении. Как Преобразовать Ваш Voicemail в Эффективную Среду Коммуникации "Привет это - Randy. Оставьте меня сообщением опосля звукового сигнала, и я возвращусь к Для вас как можно быстрее. Могут Три Слова В Словаре Вебстеров Ключ быть К Лояльности Клиента? Вы обеспокоены лояльностью клиента? Вправду ли Ваши клиенты так приклнны, что они будут придерживаться Вас через все круги ада? И в неприятном случае Вы вправду нуждаетесь к вопросцу, как Вы сможете сделать дела клиента, это является так липким, что Вы никогда не идете узелок в лице. Удивительно Вы не должны пойти далековато. Дешевенький Держать Вы услышали все это до этого когда дело доходит до stats о задержании клиента. Приобретение клиента стоит 5 к в 10 раз больше чем сохранение того. Сделайте План Деяния Сделать лучше Сервис Клиента Сервис Клиента - критический фактор для того, чтоб держать Ваших клиентов, возвращающихся и гарантирующих, что они отошлют Вас к иным. Рост Вашего бизнеса будет трудной задачей в лучшем случае, ежели Вы не выполните, встретите и превысите ожидания собственного клиента, и окажете услугу, которая делает клиентов для жизни. Клиент Никакое Сервис - Как Утратить Приклнного Клиента! Так сейчас был день, где я практически прекратил идти в мой возлюбленный супермаркет сюда в Милуоки. Ежели Вы находитесь в Милуоки, Вы понимаете тот, о котором я говорю: холодный в центре, у которого есть 1000 разных типов продукта, и целый проход, посвященный кофе гурмана и чаям. Создание Вашей Работы Контактов Вам Наилучший метод разъяснить это понятие состоит в том, чтоб поведать Для вас историю. Призывая к арендному договору покупательная собственность, я говорил со старшей овдовевшей дамой. Сервис Клиента и Маркетинг, который Работы Войдите во почти все компании сейчас и попытайтесь и получите сервис, его время от времени неосуществимый! Чиновник обслуживания клиента находится по телефону, говорящему о личных дилеммах, есть недостающий штат, и они являются незаинтересованными и отвлекающимися. Старенькые дни обслуживания клиента - то, где Вы, клиент рассматривался как ценный и принципиальный и Вы получили сервис от человека не машинки. Создание Работы Обзоров Ублажения Клиента Почему беспокойство? Не плохое сервис клиента - кровь жизни хоть какого бизнеса. Хотя новейшие клиенты - принципиальное не плохое сервис клиента, поможет произвести лояльность клиента и повторить бизнес. ![]() |
главная | карта сайта |
© 2009 |