Работа с клиентами

Что Каждый Менеджер Должен Знать О Том, как Предотвратить Конфликты Обслуживания Клиента


Есть 5 способов, которые были подтверждены, чтоб быть действенными в решении, уменьшении, и предотвращении конфликтов. И конфликтами я обращаюсь к хоть какому из последующих, которые могут иметь место меж 2-мя либо больше человеками: недоразумение, отсутствия передачи, аргументы, разногласия, смешало сообщения, борьбу, и т.д.

A. Активное Слушание: Используйте этот подход, когда Вы желаете дозволить клиенту знать, что Вы - вправду уделение внимания. Сделайте так, на сто процентов вовлекая Ваши глаза, уши, и тело. Обратите внимание на его язык тела, движение близко, придайте собственной руке чашевидную форму по Вашему уху, наклонитесь вперед, и т.д. Будьте терпеливы, чтоб дозволить клиенту вполне разъясняться. Избегите прерывать и задавать вопросцы в стремительном вспыльчивом человеке мода. (Выполнение так могло бы вынудить клиента ощущать себя подобно жертве преступления, опрашиваемой Милицией). Ежели Вы вправду должны прервать (время от времени, это нужно, чтоб взять на себя ответственность за бродягу), сделайте так вежливо и мастерски спрашивая разрешение поначалу. Скажите, к примеру, "лучше служить Для вас, Вы возражали бы, ежели я задаю вопросец либо два?"

B. Перефразирование: Используйте этот подход, когда Вы желаете удостовериться, что Вы не пропускали то, что было сказано. "Так, ежели я сообразил Вас верно, Вы произнесли, что было лишь 5 мест." (Это работает очень отлично со последующей техникой, но быть может очень отлично, ежели не злоупотреблял).

C. Подведение итогов: Используйте этот подход, когда Вы желаете разбить длинноватые жалобы в наименьшие части, что Вы сможете держать в голове и осознать. Заместо того, чтоб позволять клиенту молоть вздор обо что не так с продуктом либо обслуживанием, он купил, брать на себя управление, прося, чтоб он произнес Для вас о каждой части/фазе/секции жалобы перед углублением последующего.

D. Вы-сообщение: Используйте этот подход, когда Вы желаете отразить Вашему клиенту, что Вы наблюдаете.

* Отразите эмоцию клиента. (Идентифицируйте и назовите эмоцию, которую Вы наблюдаете). Скажите конкретно клиенту с ухмылкой и приятным тоном голоса, "Клиент Mr./Ms, Вы кажетесь достаточно сердитыми, безумными, вызванными, и т.д. о Вашей ситуации." (Это помещает клиента непринужденно. Это разряжает его/ее эмоции от возрастания в сердитые громкие ссоры либо кое-что худшее. Будьте терпеливы и ожидай его ответа, который мог бы быть сердитым соглашением с Вами: АГА Момент! Вы соединились!)

E. I-сообщение: Как крайнее прибежище, используйте этот подход, чтоб разговаривать с клиентом когда:

* Ваша коммуникация и тот из клиента могли бы стать враждебными;

* коммуникация могла бы стать громкой ссорой; либо

* слова могли бы повернуться к физической конфронтации.

Сейчас расположите Вас I-сообщение в действие последующим за этими последовательностями шагов:

1. Получите его внимание. (Обратитесь к клиенту в положительной, вежливой, и проф манере).

2. Идентифицируйте свою эмоцию. (Идентифицируйте и назовите чувство, которое Вы испытываете). "я чувствую себя счастливым/есть взволнованный, чтоб служить Для вас, и т.д. когда Вы приближаетесь ко мне..."

3. Назовите его нехорошее поведение. (Идентифицируйте поведение, которое является оскорбительным). "... но, когда Вы называете меня наименованиями, бросаете вещи в меня, плевать на меня, и т.д."

4. Правительство последствие (я). (Идентифицируйте последствие, которое Вы желаете, чтоб он/ее изменил. И остановитесь! Будьте очень аккуратны, чтоб не околачиваться, так как, делая, таковым образом Вы рискуете кидать искру на пепле). "... это принуждает меня ощущать disrespected, и т.д."

Соедините это, и это обязано прогуляться на это: "Mr./Ms, я чувствую себя счастливым/есть взволнованный, чтоб служить Для вас, и т.д. когда Вы приближаетесь ко мне; но, когда Вы называете меня наименованиями, бросаете вещи в меня, плевать на меня, и т.д., это принуждает меня ощущать disrespected и неспособный, чтоб служить Для вас, и т.д." (Остановка! Ожидайте ответа!)

Исследование показало, что ответ является на 95-98 % неконфронтационным либо неагрессивным. Помните: Этот подход дозволяет клиенту знать, что, хотя Вы относитесь неодобрительно к его (либо ее) поведение, Вы все еще желаете посодействовать и служить ему.

Сейчас соедините эти 5 способов, ВЗЛЕТАЯ до вершины Горы:

* Подведение итогов беседы, которая становится очень длинноватой.

* Наблюдение, чтоб созидать, соответствует ли язык тела клиента произнесенным словам.

* Активно слушание, что говорится, устанавливая глазной контакт.

* Размышляя, что Вы задумывались, что Вы услышали.

* Указание, что Вы вправду заботитесь о клиенте не его деле.

* Обозначение отвратительного поведения, чтоб произвести это в открытое.

* Выход за границы чувств, чтоб добраться до фактов.

Помните: Когда Вы максимизируете собственный потенциал; все мы побеждаем. Когда Вы не делаете, все мы проигрываем.

© Etienne A. Gibbs, MSW

РАЗРЕШЕНИЕ ПЕРЕИЗДАТЬ: статья This быть может переиздана в ezines, информационных бюллетенях, и на вебсайтах, ежели приписывание предоставлено создателю, и это возникает с включенным авторским правом, коробкой ресурса и живой связью вебсайта. Хотя разрешение прогресса не требуется, пожалуйста уведомьте нас в execandgroup-consulting@яху.com, когда Вы используете эту статью.

Etienne A. Gibbs, MSW, Консультант Управления и Тренер, проводят семинары, лекции, и пишут статьи относительно его темы:... помощь Для вас максимизировать Ваш потенциал. Он дает управление, маркетинг, и ресурсы воспитания при его Максимизировании Вашего Потенциального блога.


БОЛЬШЕ РЕСУРСОВ:

  • главная | карта сайта
    © 2009