Работа с клиентами

Качество против Количества


В Центрах Запроса есть схватка. Команды - Качество против Количества; два фактора работы, которые, кажется, не проживают.

? Представитель, Высшего свойства Стремительный, говорит, "я взял больше запросов чем хоть какой на команде сейчас. Мое среднее время ручки является самым низким на полу."

Голова Уровня Тренера разламывает это для него, "Но Ваше высококачественное множество ниже всем других на Вашей команде."

? Представительный Детализированный Дэн говорит, "Мое высококачественное множество - высшее качество. Я уделяю каждым из моих клиентов детализированное внимание, которого они заслуживают."

Голова Уровня Тренера разламывает это опять, "Ваше Среднее время Ручки через крышу, и есть клиенты, ждущие в очереди внимания к их потребностям.

Где золотая середина? Истинное качество значит быть действенным и действенным; встреча с потребностями клиента на сто процентов в разумном количестве времени.

Как наблюдающий центра запроса в отделе Обслуживания Клиента я заведовал командой 20 представителей. Как много команд были "главные исполнители" либо звезды высшего свойства, "середина дорожных исполнителей" либо большинства команды и "низких исполнителей" либо людей, которые нуждались в помощи к середине дороги. Моя цель состояла в том, чтоб работать со всеми, чтоб принести им до последующего уровня и гарантировать качество и эффективность как группа.

Я помню 1-го участника команды, который свалился в низкую категорию исполнителя. Она была чрезвычайно детальна, чрезвычайно хороша с клиентами, и ее высококачественное множество было выдающимся. Так, что помещает ее в низкую категорию исполнителя? Количество времени она издержала на каждый запрос. В одном рабочем дне она окончила бы лишь половину числа запросов, законченных ее участниками команды. Ее среднее время ручки было от диаграмм. Мы должны были повлиять на это как можно быстрее.

Я тренировал ее пару раз, и мы отыскали, что пути для нее уменьшили свободное время ее запросов. Она сделала больше печатания, в то время как она говорила с клиентом; она исследовала систему наиболее кропотливо, таковым образом она могла предложить ответы на вопросцы о составлении счетов клиента. Тем более ее эффективность не была там. Так, мы продолжали тренировку.

Ее аргумент был то, что ее высококачественное множество было так высоко, что количество не обязано иметь значения. Она получила бы 95 % к 100 % на каждом контрольном счете. Она предоставляла клиенту высококачественное взаимодействие. Они ушли бы, чувствуя себя отлично о компании и услугах, которые они приобрели. Так, почему имело значение, ежели ей потребовалось много времени, говоря с каждым клиентом? Это обсуждение изменило мое разъяснение свойства и количества навсегда. Я объяснил к ней (и все другие, на каждой команде, я когда-либо тренировал продвижение), что Количество не отдельная цель от Свойства.

Количество - практически эффективность, и эффективность - часть Свойства. Заместо того, чтоб сосредоточиться на числе запросов мы взяли через один день, мы должны говорить о данной цели работы в определениях того, как отлично мы взяли те запросы. Мы употребляли время, которое мы имели с ними соответственно? Мы не можем огласить, что мы предложили клиенту Высококачественное Взаимодействие, ежели мы держали их по телефону в течение 25 минут, пытаясь решить их делему. На каждом запросе мы должны любезность клиента, информацию, честность, ответы и ЭФФЕКТИВНОСТЬ. Клиент, который получил ответ, который они окрестили поиском через 3 - 4 минутки, будет наиболее счастливым чем тот, кто добивается их ответа опосля 10 минут.

В дополнение к персональному запросу время один представитель растрачивает на запрос с одним клиентом, может также затронуть перспективу клиента, который ожидает в очереди. Я не предлагаю, чтоб участники команды помчались через запросы ответить на последующее, но принципиально знать о действии времени, которое Вы проводите на каждом запросе. Чем наиболее действенный Вы находитесь на каждом запросе, тем паче действенный отдел будет в целом.

Мы гарантируем часть эффективности Свойства, будучи приготовленным к каждому запросу. Подготовка включает познание инструментов и систем, которые мы используем, чтоб ответить на потребности клиента, будучи современными на новейших продуктах, услугах, либо выходит, клиенты могут звонить о, и иметь наше наилучшее отношение Обслуживания Клиента, готовое говорить с каждым клиентом.

Все это стало моим Высококачественным сообщением. Я, как было понятно, потянул мыло, окружают комнату разрыва и распространяют это не плохое слово. Качество основано на количестве либо эффективности. Предложение ясные, полезные, действенные взаимодействия клиента. Моя команда исследовала это и улучшилась в каждой из их целей работы.

Разрешите Качеству против конца схватки Количества. Ваши клиенты будут благодарить Вас.

О Создателе

Дженни Kerwin - создатель и член http://www. CallCenterCafe.com

Члены http://www. У CallCenterCafe.com есть доступ к статьям как Партнерство для Работы и материалов, связанных, чтоб Именовать Управление Центра, Обучение, Людские ресурсы и Качество. Café полон ресурсов для Экспертов Центра Запроса, включая штат, ждущий, чтоб ответить на Ваши вопросцы. Возьмите испытательный движок 1 дня, запускающийся сейчас.


БОЛЬШЕ РЕСУРСОВ:

  • главная | карта сайта
    © 2009