Работа с клиентами

Погибель клиента servie


На днях репортер звонит, чтоб взять интервью у меня на "Погибели Обслуживания Клиента". Моя 1-ая реакция состояла в том, чтоб отрицать то обвинение и утверждать, что сервис клиента чрезвычайно живо и отлично. Но на дальше мысль о обслуживании я получил за прошлые несколько месяцев и что остальные связали со мной о их событиях, я был должен признать, что качество и уровень обслуживания уменьшились. На дальше мысль я сообразил, что это было на понижении длительное время.

Я в конце концов признавался в репортере, что да, я должен согласиться, что сервис клиента не делает, так же как я желал бы мыслить, что это. Естественно его последующий вопросец был, "Почему это?"

Я полагаю, что есть 4 главных предпосылки для упадка обслуживания клиента.

  • Быстро развивающаяся экономика 90-ых сделала атмосферу, где управление заняло позицию, что, ежели одному клиенту не нравилось то, что они делали, было много, выстраивался в линию сзади него/ее, у которого была их кредитная карта, готовая быть обработанной. Почему идут доборная миля для кого-либо, кто был так просто заменим? Это отношение является все еще распространяющимся, который составляет в целом нехорошее сервис клиента.

  • Нехорошие способы найма состоят в том тем, чему я верю, чтоб быть иной предпосылкой, почему сервис клиента так плохо. Безработица ahs так низковато, что обнаружение новейших служащих было основным вызовом компаниям. Они нанимали последних людей, людей с нехорошими отношениями, людей с нехороший этикой работы, и людей, которые не хлопочут. Помещенный эти служащие в положение, где они взаимодействуют с клиентами и у Вас есть формула для отвратительного обслуживания клиента.

  • Нехватка обучения этих последних служащих - иная неувязка. У менеджеров есть философия, что, потому что служащий не будет продолжаться что долго в положении, почему помещенный время, средства и усилие в обучение их. Естественно нехватка обучения приводит к низкой морали, беспорядку со стороны служащего и дорогостоящих ошибок. Служащий не продолжается в положении, так как они не ощущают себя поддержанными управлением, тогда чувства управления, оправданные из-за отсутствия обучения, которое они дают. Это все составляет в целом нехорошее сервис клиента.

  • Прибыль, которую везут решениями управления как аспекты для того, чтоб решить все трудности, является иной предпосылкой для погибели обслуживания клиента. Заместо того, чтоб делать 'правильную' вещь, решения нагружены тем, что она будет стоить компании. Планирование запланировано тем, что оно стоит в баксах, а не что оно стоит в нехорошем обслуживании. Жалобы клиента оценены действием на практический итог, а не на действие на ублажение клиента. Это короткосрочное размышление выделяет ясное сообщение служащим, что потребности компании наиболее важны чем клиент. Это оправдывает отношение служащих не заботы о клиенте, который опять составляет в целом поставку отвратительного обслуживания клиента.

  • Margo Chevers, создатель книжки ОСТАНАВЛИВАЕТ БАКАЛАВРА НАУК (нехорошее сервис), обеспечивал реализации и семинары обслуживания клиента и консультировался к различному поперечному сечению отраслей индустрии в течение прошедших 15 лет. Для инфы о разговоре Chevers' Margo либо запросе графика обучения (800) 858-0797 либо Margo@MargoChevers.com


    БОЛЬШЕ РЕСУРСОВ:

  • главная | карта сайта
    © 2009