![]() | |
![]() | |
![]() |
Работа с клиентами |
|
![]() |
Добавленная стоимость - Является ВАМИ!
Ежели был ресторан в Вашем городке, который был на физическом уровне привлекателен и чист, имел приятное обилие главных блюд на меню, поданная еда, которая была подготовлена в симпатичной манере, и сервис было выдающимся - maitre'd приветствовал Вас по имени, помнил, который был Вашим возлюбленным столом, входил позднее, чтоб спросить о Ваших потребностях и ублажении, официантах и официантках, над которыми склоняются назад, чтоб сделать Ваш обед веселым опытом, и постоянно разглядывал Вас, как как будто Вы были их важнейшим патроном - Вы будете желать заплатить мало больше чем остальные рестораны, которые винят? Почти все из нас заплатят больше получить топовую обработку. Почему? Сейчас, выдающееся сервис клиента стало исключением, а не правилом. Огромную часть времени мы получаем такое посредственное сервис, что мы с наслаждением заплатили бы незначительно больше, если б мы задумывались, что оно гарантирует наилучший опыт. В пределах каждых из организаций услуг, которым я консультирую по вопросцам реализации и обслуживания клиента либо клиента, я постоянно нахожу по последней мере 1-го служащего, которого молвят остальные служащие, "клиенты в нашей ветки будут ожидать в длинноватой полосы, чтоб созидать, что Мэри либо они постоянно призывают к Сэму, так как им нравится он так, и они задумываются, что он - лишь один, кто может посодействовать им." Клиенты моих клиентов помещают высшую ценность в наличие Мэри, либо Сэм хлопочут о их. Они даже хотят провести время, ожидая, чтоб добраться, уровень клиента обслуживают этих экспертов, обеспечивают и почти всегда с наслаждением издержал бы больше средств для качественного сервисного обслуживания, которое обеспечивают Мэри и Сэм. Постоянно помните, что слова "Высококачественное Сервис" обманчивы в лучшем случае Есть в меньшее количество два уровня высококачественного обслуживания - качественное и низкое качество. Лишь Вы сможете иметь значение, в каком прилагательное употребляется, чтоб обрисовать сервисное сервис в Вашей организации. Во почти всех организации бизнеса и обслуживания сейчас, о единственном конкурентноспособном превосходстве, которое имеют много компаний либо компаний, являются уровнем клиента (либо клиент) сервис, которое они дают. Нередко, продукты компании либо сервисы - "ваниль, приправленная" либо так схожий в их косметике и оценке, что они не могут просто быть дифференцированы. Как реализации либо представитель обслуживания Вы должны посодействовать собственной организации сделать "край". Вы должны осознать, что Вы - ценность, которая обязана быть добавлена к Вашим продуктам либо услугам, которые клиент либо клиент заплатят больше за, но лишь ежели Вы избегаете этих раздражителей клиента: 1. Избегите говорить, что "я не знаю." Скажите, заместо этого, "Разрешите меня узнавать вам." 2. Никогда не расположите гостя в ожидании. Заместо этого скажем, "я могу естественно проверить это вам. У меня могут быть Ваше заглавие и число, где я могу добиться Вас в течение последующих пары минут, часа, и т.д."? Исследования демонстрируют, что люди судят время плохо, когда требуют ожидать либо помещены в ожидании. 3. Ежели телефонный гость просит кого - то еще, кто на мгновение занят либо на иной полосы и настаивает на том, чтоб ожидать, удостоверяться, что Вы регистрируетесь на госте каждые 15-30 секунд. Помните, что минутка, ожидая быстро увеличена в три - 5 минут для людей в ожидании. 4. Не говорите клиенту либо клиенту, что Вы не сможете сделать для него, центр заместо этого на том, что Вы в состоянии обеспечить. 5. Никогда не скажите, "я не могу сделать этого, так как это против политики нашей компании (либо против правительственных инструкций)" Заместо этого молвят Ваш клиент либо клиент, что Вы сможете сделать, чтоб посодействовать ему с его запросом либо неувязкой. 6. Попробуйте не огласить, "Наши компы понижаются." Заместо этого выражает Ваше сообщение положительно: "я могу проверить это на Вас, делая короткое обращение по телефону. Извините меня на мгновение." Либо, "я дам Для вас ручную квитанцию за Ваш депозит и лично обновлю Ваш счет, как мой комп работает." (Не считая того, не возлагайте ответственность за ошибки на комп - Ваши клиенты знают лучше). 7. Не позволяйте клиенту либо клиенту, с которым Вы встречаетесь, чувствуете, что звонящий телефон наиболее важен. Ежели никто больше не доступен, чтоб ответить на телефон, скажем, "я собираюсь быстро ответить на этот запрос, таковым образом это не будет продолжать прерывать нас." Тогда скажите гостю; "я с кем-то в текущее время. У меня могут быть Ваше заглавие и число, и я возвращу Ваш запрос в течение последующих 15 - 20 минут?" Даже ежели гость лишь желает задать обычной вопросец, Вы отправили принципиальное сообщение обоим гость (я не могу говорить сейчас), и клиент либо клиент (Вы "ценны" ко мне, и я буду разглядывать Вас с значимостью, которой Вы заслуживаете), VIRDEN THORNTON является основоположником и президентом $elling Edge®, Inc устойчивая специализация в продажах, обслуживании клиента, и обучении управления и развитии. Клиенты включили, Иссушает Оптический, Eastman Кодак, Управлять банком Один, Уэллс Jefferson, и Wal-Mart, чтоб именовать некие. Virden - создатель РАЗВЕДКИ: КЛЮЧ К КОММЕРЧЕСКОМУ УСПЕХУ и лучшему ЗДАНИЮ реализации & ЗАКРЫТИЮ Реализации, Пятидесятиминутный ряд заказывает и БЛИЗКО ЧТО ПРОДАЖА, ряд видео/магнитной ленты, изданный Свежайшими Публикациями, подразделением Исследования Томпсона. Он также сделал Самонаправленное Исследование ряда продаж, тренировки, телемаркетинга, и руководств обучения производительности. Чтоб получить скидку на два из новейших руководств Virden's, 101 КОММЕРЧЕСКОГО МИФА и ОРГАНИЗОВЫВАЮЩИЙ ДЛЯ Фуррора Реализации, идут в http://www. TheSellingEdge.com/book1.htm. У Virden есть степень в коммуникациях от Института Юты. Он преподает для Центра Проф Развития, Технического Института Техаса и в Школе Предпринимательства, J. Уиллард И Школа Алисы S. Marriott Управления в Институте Brigham Young.
БОЛЬШЕ РЕСУРСОВ:
|
![]() |
![]() |
![]() |
СВЯЗАННЫЕ СТАТЬИ Ваш Клиент Возражает К Для вас? Что Ваш клиент говорит о Вас? Вы вправду понимаете? Ваш клиент вправду знает, кто Вы? Ежели Вы не понимаете то, что Ваш клиент задумывается о Вас, Вашем бизнесе, Вашем продукте и Ваших услугах, то Вы могли бы также закрыть магазин! Клиент - жизненная база каждого бизнеса, и Вы должны постоянно стремиться соответствовать тому, что задумывается Ваш клиент и как они ощущают. Не оставляйте собственных клиентов без присмотра и в темноте. Мы Сообразили Это превратно: Никогда При Обещании & не Поставляют Вы понимаете, как это, Вы верите кое-чему так долго, все соглашаются с Вами, все книжки молвят Для вас, что это правильно, и потом в один момент у Вас есть открытие ослепления - мы были все обмануты! Вы понимаете как мои ассистенты гориллы, были? (Ежели Вы не убеждены в моих ассистентах гориллы тогда, Вы вправду должны прочесть книжку - у нас есть огромное предложение относительно в текущее время!) И Вы чувствуете таковой чурбан - как сделал я когда-либо влюбляюсь в это - логика лишь не там - я, обязано быть, был дураком. Разрешите мне разъяснять. Посылка Смешанных Сигналов Может Отослать Ваших Клиентов Я называю это "волной и рулоном. "Вы приближаетесь к пересечению. Значимость Неплохого Обслуживания Клиента У Вас есть не плохое сервис клиента? Даже для Ваших вольных дешевеньких распродаж? Я обдумывал несколько прошедших недель, почему у некого WAHP's есть проблема, выращивающая их бизнес. Они принимают гостей за чатами либо делают стороны онлайн. Преобразование Раздраженных Клиентов в Ваших Наибольших Защитников "Я пишу, чтоб жаловаться на виджет, который я купил от Вашего участка на днях. "Продайте что-нибудь, и в конечном счете Вы будете на конце предложения получения как это. Сервис Клиента: Все Ведут Их Собственные Личные Бои Дела.. Вы Bever Понимаете Кто Сервис Youre Вы Никогда не Понимаете, Кому Вы Служите, когда клиенты стали сердитыми. Я думаю обо мне как разумный человек. Мексика: Онлайн Не делать заказе! Я получил это в свою голову когда-то в декабре 2004, что я желал заказ ноутбук. Я задумывался, что я доберусь один от очень популярной компьютерной компании, которая дозволяет, что Вы, чтоб именовать их 800 чисел и обычай заказываете то, что Вы желаете. Один Критический Вопросец, чтоб Спрашивать Себя каждый день Что случилось со старенькым выражением, клиент постоянно прав? Я буду держать пари, что у каждых из Вас читающий эту статью есть "история" ужаса обслуживания клиента, чтоб огласить. Мой новейший опыт ужаса не так давно имел место, когда мой деловой партнер и я вошли к беспроводному телефонному магазину, чтоб приобрести два новейших pda беспроводных телефона. Клиенты Бумеранга - Что Вы НЕ Могли бы Мыслить, Возвращают Их! Со всеми календарями и PDA's и списки, которые я делаю, я не так давно сделал вправду немую вещь. Я запамятовал день рождения собственного лучшего друга и ее годовщину. Звездное Сервис Клиента в 10 Обычных Шагах Ежели Вы походите на меня, у Вас было много опыта с Нехорошим обслуживанием клиента. Лишь думайте в крайний раз, когда у Вас был нехороший опыт с продуктом либо обслуживанием. Слушание: Фонд Коммуникации Слушание - #1 навык коммуникации для лидерства, реализации, обслуживания клиента, и даже романа! Неувязка, большая часть из нас не слушает чрезвычайно отлично. Мы не учимся слушать, и мы даже не осознаем, что слушание - навык. Забота о Ваших Клиентах Вы возможно думаете, что я собираюсь огласить кое-что как, "клиент постоянно прав." Право?? Некорректно. Назовите Программное обеспечение Центра - Ваш Инструмент Выбора в Отношениях Клиента Центр запроса представляет Вашу первую линию коммуникации с клиентами и возможными клиентами. Желаете ли Вы создавать это сервис на стороне либо устанавливать центр запроса в компании, это - одна область, в какой качество является основным не может поставиться под опасность. Погибель клиента servie На днях репортер звонит, чтоб взять интервью у меня на "Погибели Обслуживания Клиента". Моя 1-ая реакция состояла в том, чтоб отрицать то обвинение и утверждать, что сервис клиента чрезвычайно живо и отлично. Неудовлетворенные либо Грубые Клиенты Могут быть Удовлетворены Клиенты На недавнем полете авиалинии я был клиентом расстройства. Я прибывал в крайний прибывающий полет и соединялся с крайним полетом на той же самой авиалинии, но соединяющемся полете, оставленном без меня! Поначалу, я был разъярен когда сказано ожидать в полосы 300 человек, чтоб решить мою делему. Нефтяной Клиент Конфигурации от Ада либо Обмана; Вы Решаете Эвакуация, Система Нефти "E-Vac" для Нефтяного ChangingHow делает большая часть мобильных нефтяных компаний конфигурации удаляет используемую моторную нефть из картера? Отлично они "Эвакуируют это", либо в индустрии мы называем это "E-VAC", и это значит, что мы сосем это из трубы палки падения с узкой трубой, которая выдвинута в картер. Почти все задаются вопросцем, это выведет всю нефть? Ответ не вся нефть. Ковер, Убирающий в Суррее Как хоть какой бизнес, ковер и чистка обивки просит прекрасного обслуживания клиента и огромного соотношения цены и свойства. Есть почти все пути, которыми может получить их. Автоматизация Вашего Технологического процесса Стола Помощи Вы понимаете, что Вы сможете открыть, ответить, закрыть и сказать о инфы стола помощи без людского вмешательства? Автоматизация - мощная изюминка, предоставленная большинством товаров стола помощи уровня компании; но, большая часть организаций изредка употребляет в собственных интересах эти индивидуальности. Основанный на обзоре, проводимом Системами RightStar, лишь 5 % менеджеров стола помощи, у каких взяли интервью, употребляли автоматизацию для ее самой полной возможности. Культивирование Трастового Фактора В нынешней чрезвычайно конкурирующей экономике тяжело поддержать существенное преимущество рынка, основанное на одних лишь Ваших проф способностях. Развитие наивных отношений с Вашими клиентами является главным к Вашему успеху. ![]() |
главная | карта сайта |
© 2009 |