Работа с клиентами

От Угрюмого вида, чтоб Улыбнуться: 5 Практических Шагов, чтоб Привить Исключительное Сервис Клиента


Испытали ли в ресторане, розничном учреждении, либо местном почтовом отделении, мы все понижение в обслуживании клиента. Изредка сделайте ухмылку, счастливые служащие взаимодействуют с нами больше. Заместо этого человек, с которым мы имеем дело в отношениях лицом к лицу, даже не пробует симулировать ухмылку, а быстрее приветствует нас с угрюмым видом, вполне избегает глазного контакта с нами, и без охоты бормочет ответы на наши запросы и вопросцы. Когда сервис клиента прекращало существовать? Почему для служащих в один момент так тяжело показать клиентам некую общую любезность вместе с маленьким дружелюбием? Мы рисковали пока от стандартов обслуживания прошедшего года и стали так близорукими, что мы отказываемся разглядывать остальные, так как мы желали бы рассматриваться конкретно?

Сейчас, улучшение обслуживания клиента является основным ценностью в организациях во всем мире. В итоге фавориты компании растрачивают сотки миллионов баксов раз в год обучение их служащие, как оказать исключительную услугу клиента. К огорчению, усилие не окупается. Даже с таковыми необъятными ресурсами, потраченными на эту простую и очевидную делему, мало компаний добиваются выдающихся результатов. И как их грузило сервисного обслуживания клиента, неудовлетворенные клиенты берут собственный бизнес в другом месте, и прибыль компании мучается. В поле зрения какое-нибудь усовершенствование?

Значимость Обслуживания Клиента

Покупка практически любые продукты либо сервисы является действием, средством чего же клиент двигается от энтузиазма желать к решению. Во время того процесса один из первичных детерминантов относительно того, кончает ли клиент покупку, так же как его либо её уровень ублажения в коммерческом процессе, является отношением коммерческого служащего. Любопытно, отношение клиента нередко отражает отношение торговца. Таковым образом, служащий, пытающийся закрыть продажу, вообщем отыщет намного легче сделать так, ежели он либо она даст клиенту положительное отношение и дружественное размещение, чтоб ответить на.

Идиентично принципиальный опыт обслуживания постпродажи, в особенности в нынешней окружающей среде, заполненной технически сложными продуктами и услугами. Эта тенденция, возможно, продолжится как технологические роста трудности и так как наше население продолжает стареть. Согласно южноамериканскому Бюро Переписи, к году 2005 будет 85 миллионов американцев 50 старше установленного возраста, и у их будет совокупная покупательная способность 900 млрд $ раз в год. Композиция технической трудности и стареющего населения приведет к увеличенной пропорции коммерческих сделок, требующих обслуживания клиента постпродажи на повторяющейся либо продолжающейся базе.

Беря во внимание трудности обслуживания клиента мы оказываемся сейчас, совместно с возрастающим требованием на увеличенные уровни пред-и сервис клиента постпродажи, мы должны начать мыслить намного наиболее серьезно о том, как наши организации поднимутся, чтоб удовлетворить сиим требованиям рынка роста. Добавление к данной дилемме будет демографической реальностью объединения сокращения доступных младших рабочих, чтоб заполнить эти открытия обслуживания клиента, которые нередко являются положениями исходного уровня. Последующие практические шаги могут посодействовать Вашему пребыванию компании перед данной для нас тенденцией, таковым образом Вы сможете встретить завтрашние потребности обслуживания клиента сейчас.

1. Наймите счастливых людей. В нашей поспешности, чтоб отыскать, что "теплое тело" заполняет свободное положение, мы нередко пропускаем некие из самых тривиальных индикаторов вероятного фуррора человека либо отказа. Люди, которые открыты, доступны, и вообщем счастливый, намного наиболее возможно, ответят в положительной манере на потребности наших клиентов. Предполагаемые служащие, которые действуют охраняемые либо чрезвычайно застенчивые, либо кто приводит подтверждение наличия "прохладной рыбы" особенность во время процесса интервью, возможно не являются неплохой высочайшей разрешающей способностью сначала.

2. Обучайте собственных людей вполне. Когда служащие вполне соображают компанию, они представляют, так же как ее политика, продукты, и сервисы, они, намного наиболее возможно, будут взаимодействовать положительно с клиентами. Поймите, тем более, то обучение этого вида не вариант "одно время для жизни", применимой лишь к новейшей высочайшей разрешающей возможности. Нынешние организации, рынки, продукты, и сервисы являются динамичными и изменяющимися повсевременно. Держите собственных служащих современными со всеми крайними тенденциями, предлагая непрерывные учебные способности.

3. Рассматривайте собственных людей очень отлично. Вы рассматриваете собственных служащих методом, Вы желаете, чтоб они разглядывали клиентов? Большая часть фаворитов компании не делает, все таки они ждут, что их персонал выделится когда дело доходит до дружественного обслуживания клиента. Факт - то, что служащие, которые недовольны на работе, навряд ли покажут положительное, полезное отношение к их клиентам. Заместо этого они ответят на клиентов с этим же самым отношением и перспективой, которую они получают от менеджеров и наблюдателей. Чтоб содействовать исключительным способностям обслуживания клиента, фавориты компании должны гарантировать, что они разглядывают собственных служащих в той же самой манере, они желают, чтоб их служащие разглядывали клиентов.

4. Просите обратной связи клиента и действуйте быстро на нее. Единственный метод получить истинное чтение обслуживания клиента Вашей компании состоит в том, чтоб активно требовать обратной связи от каждого клиента, не только лишь тех, кого Вы понимаете, удовлетворены. Идиентично принципиальный должен попросить обратную связь в пути, который вызывает больше чем поверхностные ответы. Продемонстрируйте свое желание честных мнений, задавая соответствующие вопросцы. Поверхностные вопросцы возвращают поверхностные ответы, в то время как вдумчивое, чуткий итог вопросцев в честных, ценных ответах. Кропотливо сформулируйте открытый вопросец, таковым образом ответы могут показать истинное правительство сервисного обслуживания Вашей компании.

5. Гарантируйте, что Ваше старшее лидерство слышит нефильтрованную обратную связь и от Вашего операционного персонала и от Ваших первых менеджеров полосы. В практически каждой организации у людей на линиях фронта есть ясное осознание настоящих уровней ублажения клиента. Неувязка находится в том, как точно эта информация продвигает организационную иерархию. Так же, как хоть какой военный генерал в области стремится получить четкое сообщение того, что происходит на переднем краю, много управляющих тоскуют по ясному осознанию обслуживания клиента, которое происходит в линиях фронта их организации. Ежели Вы желаете знать то, что вправду случается в Вашей организации, выходить и разговор с Вашими служащими и Вашими клиентами. Тогда, установите ясные и мощные руководящие принципы для инфы, чтоб поехать разряды. Чем наиболее четкая информация, которую Вы сможете получить, тем лучше осознание Вы будете иметь какой потребности поменяться.

Независимо от Вашей индустрии, ежели Вы желаете, чтоб Ваши клиенты часто испытали сервис с теплой, сердечной ухмылкой, а не угрюмым видом, Вы должны подать пример и живой им. Покажите Вашим служащим видение, чтоб следовать так, Вы сможете привить способы обслуживания клиента, которые будут положительно повлиять на Ваш практический итог.

Copyright 2005 Джоном Di Фрэнсис

Джон Di Фрэнсис - всемирно общепризнанный организационный эксперт по наследству и основной докладчик. www.difrances.com


БОЛЬШЕ РЕСУРСОВ:

  • главная | карта сайта
    © 2009