Работа с клиентами

Рассмотрение Эпидемии Неудовлетворенности Клиента: Как Пойти Вне обычной Маскировки Признаков


Компании в каждом секторе растрачивают наиболее чем когда-либо до этого в попытке сделать лучше их сервисное сервис клиента. Каждый год они льют сотки миллионов баксов в новейшие системы и программы обучения, которые обещают им способность выиграть лояльность клиента. Невзирая на их усилия, но, результаты ублажения клиента продолжают падать. Почему эти широкомасштабные усилия не платят большие дивиденды? Можно было бы мыслить, что к истинному времени у организаций, которые передали эти необъятные ресурсы, могли быть огромные кадры удовлетворенных, приклнных клиентов, но почти всегда лишь противоположность верна.

Думайте о сценариях, которые теряют значение каждый день. Где "скорое" в индустрии скорого питания, когда движок наверх либо прогулка - в обслуживании могут сейчас взять 10, пятнадцать, даже 20 минут либо больше? Почему там чрезвычайно много телефонных реплик ответа, которые дают записанные сообщения гостей, предупреждающие, что из-за особенно высочайшего размера запроса, ожидайте, времена могут быть много минут длиной? Либо как о местных малых предприятиях, таковых как спецы по хим очистке и спец магазины, сотрудники которых не хлопочут довольно, чтоб держать в голове имена нередких патронов? Сейчас, сервис клиента и ублажение почаще чем же не плачевны.

Основная неувязка состоит в том, что большая часть потраченных средств просто маскирует признаки эпидемии. Так как большая часть людей испытало когда больно, независимо от того сколько прохладного исцеления Вы потребляете, Вы будете все еще ощущать себя несчастными, так как оно может лишь замаскировать заболевание, минимизируя признаки. То же самое сохраняется в бизнесе. Невзирая на корпоративные пробы в мире устранения неудовлетворенности клиента, нехорошее сервис продолжает вызывать отвращение у большинства потребителей. Ежели компании должны когда-либо преодолевать эту делему, они должны добраться до источника эпидемии и разглядывать ее причину, а не попросту замаскировать признаки.

Рассмотрение Заболевания В пределах

Источник стеблей неудовлетворенности клиента от нежелания фаворита организации созидать, идентифицируйте с, и решите настоящие трудности клиента. Потому, все обучение и идеологическая обработка они могут отдать собственный фронт

люди полосы незначительно больше чем оформление витрины. Ежели служащие поначалу не образованы, чтоб сочувствовать ", почему" это ведет желания их клиентов, и во-2-х, ежели они не уполномочены, чтоб немедля сделать нужное действие, чтоб произвести происшествия, чтоб превысить ожидания их клиентов, другими словами мало надежды на улучшенное сервис.

Вот вам наглядный пример заболевания на работе: деловой обладатель не так давно получил чрезвычайный запрос от клиента, чтоб посетить торопливо названную встречу в Hunstville, Алабама последующим днем. Чтоб смотреть, он заказал полет, у которого был layover в главном городке. Из-за крайней маленькой природы поездки он не мог получить место первого класса либо на за границу либо на возвращении, так как оба были распроданы.

По его возвращению полет из Хантсвилла уехал поздно, заставляя его пропустить его полет соединителя в Атланте. Опосля нагревания стула аэропорта в течение доп пары часов он нашел, что последующий полет был отсрочен также. К истинному времени, из-за авиалинии, он растерял значительную часть его дня. Когда он осматривал место загрузки, было ясно, что было чрезвычайно незначительно пассажиров для вечернего полета. До этого, чем высадка начала, он подошел к агенту ворот и объяснил вежливо, что из-за полета авиалинии задерживается, он пропустил тот, соединяющий полет, и будет сейчас отсрочен снова. Беря во внимание эти происшествия, даже при том, что его билет был тренером, так как это - все, что было доступно, когда он заказал, он попросил быть модернизированным, тем паче, что самолет будет на 90 % пуст.

Агент был чрезвычайно сочувствующим и спросил, как он желал "обращаться" с модернизацией. Он объяснил, что при этих обстоятельствах он просил модернизацию любезности. Ее ответ был то, что "она не была уполномочена сделать так" либо без оплаты либо без выкупа миль. Дальше рассерженный, деловой путник достиг Центра Обслуживания Клиента, где он столкнулся с длинноватой линией утомленных путников. С его полетом, сейчас останавливающимся, он оставил свою цель и возвратился к воротам. В один прекрасный момент на борту, он посчитал 6 пассажиров первого класса из 14-ти мест. Остальная часть самолета была практически пуста. Патрон авиалинии, может быть, рассердился назад в воротах, сделал сцену, потребованную созидать наблюдающего, и получил модернизацию любезности. Но, это не было тем, чего же он желал. Все, что он желал, необходимо было разглядывать как оцененный деловой клиент.

Есть мало сомнения, что агент ворот соблюдал бы собственный запрос, имел правила авиалинии, разрешал ей делать на месте запросы суждения данной природы. Даже наиболее тревожащий то, что, потому что 1-ый класс был практически пуст, он не будет стоить авиалинию ничто, чтоб получить уважение этого путника и лояльность. Многократными неуввязками задержки была авиалиния, не путник, все таки они отрицали его вежливый запрос.

Беря во внимание эту информацию, как Вы думаете эти чувства клиента о той авиалинии? Что наиболее принципиально, как возможно он должен заказать полет с той авиалинией в дальнейшем? Большая часть клиентов не становится сердитым просто, но у их вправду есть не плохая память отвратительного обслуживания клиента.

Средство В пределах досягаемости

Решение для обслуживания клиента просто. Научите собственных людей относительно того, как клиент ощущает, когда вещи идут не так, как следует. Учите им сочувствовать, так как агент ворот сделал. И потом возьмите свое обучение принципиальный шаг дальше: Уполномочьте собственных людей, чтоб иметь реальное значение в разработке способностей выстроить лояльность клиента. Стоимость к компании для того, чтоб делать так является приемлимо малеханькой к незначащему, все таки выплата является нередко огромной.

Copyright 2005 Джоном Di Фрэнсис

Джон Di Фрэнсис - всемирно общепризнанный организационный эксперт по наследству и основной докладчик. www.difrances.com


БОЛЬШЕ РЕСУРСОВ:

  • главная | карта сайта
    © 2009