Работа с клиентами

У меня обязана Быть Своя Делавшая покупки Тайна Компании?


Мне жалко, что у меня не было никеля в течение каждого раза, когда кто-то произнес мне, "О, Вы делаете Посещение магазина Тайны; я постоянно желал сделать это!" Я думаю, что большая часть людей вправду находит мысль о изображении из себя клиента и сообщении назад относительно того, как их разглядывали, быстрее интригующие. Но есть намного больше к этому что, прячась вокруг в стакане шпиона и длинноватом непромокаемом пальто!

Я полагаю, что большая часть компаний сделало решающий шаг и решило, что вправду принципиально провести частую "тайну либо скрытые магазины" их компаний. Вопросец остается, они делают что-нибудь конструктивное с информацией, либо это употребляется как дисциплинарный инструмент?

До этого, чем Вы начнете иметь ищейку людей вокруг Вашей компании, разглядывать последующие подсказки, которые посодействуют гарантировать успешную програмку.

1. Какова Ценность в Програмке Покупателя Тайны?

a. Важнейшая причина для проведения магазина тайны, должен созидать Ваш бизнес через глаза Вашего клиента. Не достаточно того, что Вы должны разглядеть магазины тайны, да и использующие фокус-группы на ежеквартальной базе, которые составлены из неких из Ваших фактических клиентов. Оба источника предоставят Для вас превосходную обратную связь, на которой Вы сможете начать концентрироваться.

b. Во-2-х, хорошо-дума программа покупателя тайны дозволит Для вас оценивать точность Вашей программы обучения. Ежели Вашим служащим будут преподавать в их програмке обучения, что они должны приветствовать клиента определенным методом, то "магазин" покажет результаты. Это - также метод считать служащих ответственными за то, что они исследовали в обучении. Ежели Вы обучаете их, Вы сможете проверить их!

c. В-3-х, это помогает компании вправду сосредоточиться на областях, которые нуждаются в улучшении, основанном на реакциях клиента. Очень нередко управление считает, что должны быть конфигурации в одной области, и обратная связь клиента указывает, что центр должен быть в другом месте, чтоб держать их как приклнного клиента. Управление может мыслить, что сильно коммерческое планирование производства их закрытой площади дает клиенту выбор, который они желают, и оказывается, что клиент говорит, что это очень ограничено, чтоб делать покупки комфортно.

2. Я должен сделать Магазин Тайны Без Служащих, Знающих?

a. Викторина Популярности! Сколько из нас читает те слова и помнит сварливого учителя, идущего в классной комнате к группе гулких малышей, хлопая ее книжкой по столу и реву, "Отлично, вынимает листок бумаги, мы собираемся иметь викторину популярности.," Паника лишь стукнула Вашу душу! Та же самая вещь случается со служащими. Не считая того Вы лишь что бросили хоть какое доверие, которое Вы выстроили с правом собственного служащего из окна. Ежели Вы желаете выстроить команду, разрешите игрокам знать стратегию!

b. Объясните своим служащим, почему Вы планируете магазин тайны. Объясните положительным методом, которым это - часть "при идущей" програмке обучения компании и что наилучший метод сделать лучше бизнес состоит в том, чтоб выяснить то, что вправду желает клиент. Объясните также, что это - метод считать служащих ответственными за информацию, им предоставили в любом и всех их програмках обучения. Служащие, намного наименее возможно, будут расстроены с плодами того, что они были проверены на том, ежели у их было достаточное количество времени, чтоб "обучаться"!

c. Ваши служащие - часть Вашей команды. Дайте им инструменты, чтоб быть успешны ежедневный, и они подскочат через каждый обруч, который Вы обеспечиваете. Это припоминает мне о времени, мой отпрыск был на команде футбола. Ему было 5 лет, и это было красивым спортом, чтоб израсходовать ту энергию, которую весь пятилетний, кажется, имеет сдерживаемый снутри. Я помню, что одна суббота играет, тренер пробовал напомнить мальчишкам о тренировках, которые они исследовали при практике. Время игры для данной нам возрастной группы - то, что я называю, "как пасущиеся кошки"! Мальчишки были настолько взволнованы, они не могли ожидать, чтоб войти в ту область и показать тренеру, что они исследовали. В один момент один из малеханьких мальчишек получил шар футбола и перемещал шар вниз область с таковой скоростью, как он мог. Предки орали, тренер подпрыгивал, и его товарищи по команде следовали в горячем преследовании! Так как небольшой мальчишка пинал цель, все сходили с мозга! Маленькое лицо мальчишек лишь сияло, так как он приехал в боковые полосы! Но у тренера не было того такого же самого восхищения на его лице! Тренер произнес, "Вы пинали шар в цель иной команды!!!!" Agggh!!! Но небольшой мальчишка хватал назад, так как хоть какой пятилетний будет, "Вы никогда не говорили мне, каким методом цель была"!

Сколько временам запамятовали нас, чтоб огласить нашей команде, какой путь цель!

3. Где я Начинаю?

a. Замедлитесь и думайте, мой ответ. Во-1-х, думайте о инфы, которую Вы вправду желаете получить из этих сообщений и что является Вами собирающийся делать с нею. Вопросцы, которые Вы желаете задать, являются одной из важнейших частей программы. Наилучшее место, чтоб получить вопросцы обязано возвратиться к учебному материалу. Помните то, что я произнес ранее, ежели Вы обучаете их, Вы сможете проверить их.

Вы возможно имеете, что я называю, необоротные вопросцы, с которых Вы сможете начать. Те - вещи, которые Вы преподаете служащим, которые должны быть изготовлены, независимо от того что. Ежели Вы желаете приложить пункты к вопросцам, то Вы сможете отдать больше пт вопросцам, что Вы желаете, чтоб Ваши служащие были наилучшими в. Скажем, подхождение к телефону определенным методом принудительно. Ежели они знают, что, и они числятся ответственными за выполнение этого, то у Вас обязано быть это на анкетном опросе, и Вы сможете ощущать себя уверенными в приложении наиболее высочайшего числа пт к этому.

В большинстве компаний есть три либо четыре области, на которых им нравится сделать так, чтоб покупатели дали обратную связь. 1-ая область традиционно - средство. Вправду ли положение было просто отыскать? Вправду ли вход был опрятен и чист? Я ощущал безопасную стоянку опосля пришествия темноты? Интерьер имел симпатичное положение? Вправду ли было просто для меня отыскать то, что я находил? Последующая область, традиционно покрываемая, является инвентарем либо коммерческим планированием производства магазина. Вправду ли подписание было полезно? Бизнес включал в запасе на, в чем я нуждался? Вправду ли было просто для меня делать покупки? Крайний традиционно - область обслуживания. Как меня приветствовали? Вправду ли служащий был легок отыскать? Вправду ли служащий был отлично осведомлен? Служащий заставлял меня ощущать себя особым? Опять, эти вопросцы могут быть так почти всеми, либо лишь Вы думаете, принципиально, чтоб получить обратную связь, в какой Вы нуждаетесь.

b. Последующий шаг должен нанять покупателей. Это может решающий Ваша программа. Очень нередко компании задумываются, что они экономят средства, нанимая друзей и семью. Я предлагаю, чтоб Вы наняли людей, которых Вы не понимаете. Вы ищете непредубежденную обратную связь, и наилучший путь состоит в том, чтоб нанять правильных людей для нее. Я рекомендую собраться в вебсайт Ассоциации Поставщика Покупателя Тайны для распечатки добротных компаний употреблять http://www.mysteryshop.org.

Вы сможете нанять компанию, чтоб скоординировать Вашу всю програмку покупателя, либо Вы сможете попробовать делать ее конкретно, ежели Вы имеете небольшую компанию и желаете испытать ее поначалу без помощи других. Ежели Вы желаете отыскивать, что покупатели без помощи других употребляют Ваши собственные материалы, то я предлагаю http://www.shadowshopper.com. У их есть мощная база данных, и к этому может получить доступ почтовый индекс. Я предположу, но, что Вы используете те же самые способы, которые Вы используете, нанимая хоть какого служащего. Назовите будущего покупателя и возьмите интервью у их экстенсивно так же, как если б Вы нанимали человека, чтоб работать на Вашу компанию на полном либо основании времени части. Вы получите не плохое чувство по телефону о их коммуникации и способностях грамматики, которые я чувствую, так принципиально в обеспечении компании соответствующая обратная связь.

c. В конце концов, меня постоянно спрашивают, "Как нередко я должен сделать "магазин" и как я должен ждать платить? "Я полагаю, что последовательность является главный. Ежели Вы смотрите на то, чтоб экономить средства, Вы сможете постоянно желать делать Ваши магазины, беспорядочно. Плата традиционно базирована на отрезке времени, это берет покупателя, чтоб сделать "магазин" со времени, они оставляют собственный дом, пока они не ворачиваются. Плата может колебаться от 25 $ за магазин на.

Так в зависимости от бюджета и желаете ли Вы делать их раз в неделю, каждый месяц либо беспорядочно, сделайте их основной частью продолжающейся программы обучения не делайте этого меньше 1-го года. Это может перевести на 12 магазинов к 365 магазинам, но хоть какой метод, которым Вы должны спросить себя, сколько информация желали бы Вы иметь и как принципиальный мог это быть к Вашему ежедневно делом. Все мы знаем то, что случается, когда мы говорим, что мы собираемся похудеть либо трениться больше либо быть организованными, это - отказ в разработке, ежели мы не посвящены тому, чтоб быть поочередным.

4. Как я Даю Дурные вести?

a. Неувязка с програмками покупателя тайны состоит в том, что они получают чрезвычайно нехороший рэп от тех служащих, которые делались покупки, так как результаты использовались как наказание. Я говорю клиентам, что эта программа не "палка"! Это не предназначено, чтоб сделать ужас в мозгах Ваших служащих. Ежели это - Ваша цель, Вы лучше поновой обмыслили собственный стиль управления.

a. Похвала поначалу! Пройдите сообщение до этого, чем Вы введете собственного служащего. Убедитесь, что Вы являетесь сведущими по последней мере в 3-5 вещах, они преуспевают. Похвалите их за те вещи и напомните им продолжать неплохую работу.

b. Секунда исправлений. Сделайте примечание не больше, чем 3 областей, в каких они могут улучшиться. Отрицательные комменты не мотивируют так же как комменты таковой как, "Отлично клиент тайны отыскал то, что я постоянно знал, Вы сидите сзади стола всегда, я ухожу". Используйте слово "мы" в Вашей беседе с Вашим служащим, таковым как, "Мы лицезрели через наши сообщения, что все мы должны работать над устанавливанием лучшего глазного контакта с нашими клиентами. Мы должны сделать это основным ценностью на данной недельке. Я знаю, что я могу рассчитывать на Вас и все других, чтоб сосредоточиться на этом."

c. Не используйте покупателя тайны, чтоб сделать Вашу работу человечьих ресурсов! Это не работа покупателя тайны поставить информацию, которая нужна вам, чтоб дозволить служащему идти. Практически, это является возможно не юридическим! Не считая того, это - признак слабенького менеджера, который не может поставить конструктивную критику!

Программа покупателя тайны занимает время, чтоб сделать програмку, которой отлично управляют, которая обеспечивает обратную связь, которая может привыкнуть к дальше работе компании. Это не приблизительно фактическое "посещение магазина", которое это обо всей програмке и как информация употребляется.

При использовании этого инструмента Вы будете созидать, что обеспечение, что молвят Ваши клиенты, принципиально для сохранения их бизнеса, не обязана быть "тайна"!

Энн M. Obarski - "Шпион Обслуживания Клиента!" Как проф спикер и тренер, Энн будет работать с Вашей компанией, чтоб предоставить Для вас подсказки, чтоб держать Ваше возвращение клиентов. Энн представляет лейтмотивы, сессии резкого конфигурации цен на бумаги и настроила обучение, в государственном масштабе, в области обслуживания клиента. Вы будете желать ее две новейших книжки, "Удивляя Тайны Покупателей Тайны" и "Настоящие Мировые Стратегии Обслуживания Клиента Та Работа". Так как больше инфы идут в: http://www.merchandiseconcepts.com либо Энн электронной почты в anne@merchandiseconcepts.com

Для с высочайшей разрешающей способностью фото Энн, пожалуйста посетите http://www.merchandiseconcepts.com/annephoto.html


БОЛЬШЕ РЕСУРСОВ:

  • главная | карта сайта
    © 2009