Работа с клиентами

Аутсорсинг: Невысказанные Издержки


Аутсорсинг, кажется, ново-новая вещь, и приблизительно 50 % наших основных компаний делают это. Каковы издержки? Льготы? И какими способностями необходимо управлять, чтоб вынудить это работать нормально?

Давайте получать ясное осознание того, что мы подразумеваем аутсорсингом: это - перемена просто шифруемых рабочих мест - таковых как поддержка стола помощи, именовать центры, сервис системы, и программирование рабочих мест - к странам, которые могут управлять ими наиболее дешево.

В то время как эта функция предположительно высвобождает наших людей от неких из мирских задач наших рабочих мест, она приносит с сиим на сто процентов новейший набор заморочек: как делают мы управляем людьми через континенты; как делают мы знаем, что наша марка поддерживается, когда у нас нет никакого прямого управления управлением иностранными служащими; как делают мы реструктурируем свои рабочие места, как наши наиболее низкие рабочие места уровня сданы в аренду.

КАКОВЫ Издержки АУТСОРСИНГА?

Джон Ribeiro в недавней статье в Дарвине, государствах: "Согласно Государственной Ассоциации Программного обеспечения и Компаниям сферы обслуживания (NASSCOM)? аутсорсинг к Индии выручил южноамериканское банковское дело 6 млрд $ к 8 млрд $."

Вправду, я услышал, что это произнесло, что единственные компании американца предпосылки создают работу на стороне, должен экономить средства. Давайте брать беглый взор в за и против financials на мгновение:

Сбережения стоимости: основным образом в области зарплат и время управления.

Доп расходы: выбор торговца (юридический, путешествие, время), обменные курсы, обучение, задачи временной задержки, задержание клиента, управление либо техник, переобучающийся.

Одни из издержек, которые я услышал обсужденный, являются людской стоимостью: те служащие компании стают обиженными, когда их описания работы изменены, и иметь просвет времени, где они переносят сопротивление. В конечном счете, они вправду прибывают 'вокруг в признание, что им дают задачки наиболее высочайшей ценности заместо их старенькой работы - предполагающий, что они даже хотят новейших задач не кончают тем, что ушли., кажется, нет никаких чисел, доступных на данной нам стоимости.

Но есть доборная, невысказанная стоимость. Наши дела с клиентом конца.

Мы все имели дело с людьми обслуживания из Индии, когда мы звоним, чтоб задать вопросец торговца. Поначалу есть длинноватое, долго задерживаться до этого, чем телефону отвечают. И потом есть упор.

Представители обслуживания и умные техники? Да, они. Вправду ли они наиболее умны чем америкосы? Это зависит от человека. Но они постоянно наиболее дешевы. Они делают работу? Традиционно. Зависит от того, как отлично они учились и управлялись. Они естественно знают, что огласить, как огласить это, как ответить на вопросцы.

Но что относительно управления маркой? Они дают схожее сервис, которое компания поддерживает внутренний (либо, гм, утверждает)? Ответ тут - вообщем, "нет" и заслуживает предстоящего обсуждения.

То, КАК ДЕЛАЮТ, ПРОИЗВОДИЛО ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ НА СТОРОНЕ, ПОСТАВЛЯЮТ РАНГ ПОСЛА МАРКИ, так как рабочие места низшего уровня заполнены людьми, которые молвят на британском языке как на втором языке, И у кого не было оценки 'обслуживания', вселенного им, потому что рождение, эти иностранные представители, в лучшем случае сделают технически неплохую работу. Скажите, что Вы желаете: мы америкосы воспитаны, понимая, что мы должны обслужить клиентов и должны быть обслужены торговцами. Люди в Индии воспитаны, чтоб считать, что они - replenishable продукт.

Ежели не учится, чтоб сделать так, иностранные рабочие НЕ будут нести эталон компании, и в ситуации трудности, могут бежать. У меня было несколько человек, одержимы меня, когда стало ясно, что моя неувязка была наиболее сложной, чем они могли совладать.

Сделайте я пожимаю плечами, и говорю, "О отлично. Он был индусом. Он не знал ничего лучшего." Либо я говорю, "Почему Компания ABC не дает мне сервис, которое они обещают на их объявлениях?"

Каждый отдельный человек, который работает в компании - Каждый. Единственный. Человек. - Посол Марки компании. Это значит, те юные индийские люди, живущие в Бангалоре (я был там. За пределами загрязнения в городке это отлично. Запахи как сандаловое дерево всюду по деревням). либо везде, где, должен действовать точно как люди, Вы имеете в Штатах. Ежели Вы не делаете, Вы не управляете собственной маркой соответственно.

И там ересь большая неувязка, сделанная, Производя на стороне (не считая убирания рабочих мест от уже исчерпанной рабочей силы тут в Штатах): как южноамериканские менеджеры отлично разговаривают с иностранными поставщиками, которые отвечают на наши телефоны и делают наше программирование? Как мы удостоверяемся, что метод, которым мы рассматриваем клиентов тут в Штатах, является этим же самым методом, которым мы рассматриваем клиентов в Малайзии, либо везде, где?

Какова наша марка? И как мы управляем маркой в течение долгого времени и через место?

Мы должны сделать новейший метод передать способности и верования через континенты, чтоб гарантировать, что наша марка представлена отлично в каждом содействии клиента. Каждое взаимодействие клиента.

ВЕРА И ПЕРЕДАЧА Способностей По неким причинам, некие компании все еще задумываются, что их 'марка' - зрительная эмблема, а не полные дела и история. Наша марка - история, которую мы рассказываем о нас конкретно нашим клиентам (определенный как служащие, торговцы, и покупатели наших товаров) и дела, которые мы имеем со всеми ими. Думайте о Harley Davidson: так либо по другому им удается получить людей, татуирующих марку на их телах! Думайте о Яблоке: они взяли собственный IPOD и сделали неописуемые объявления, которые принуждают нас получить больше atuned (гм? жалко) к тому, какова их марка: лезвие, различное, напуганное, творческое, и funfunfun. Чтоб не упомянуть, что само объявление принуждает меня желать плясать - и потом плясать к магазину и приобрести новейший MAC (Примечание: их вебсайт НЕ поддерживает их марку, вроде бы то ни было.)

Отлично. Таковым образом у нас есть эта история и этот опыт клиента в нашей компании стороны стран, но у нас нет пути вперед, чтоб гарантировать, что мы дублируем это с нашими Произведенными на стороне служащими.

Я не так давно встретился с новейшей командой клиента, так как они включали предложение индийского торговца в их роли. Они провели 4 дня вкупе, выравнивая их результаты, рабочие дела, коммуникации, и рабочие места. Их утверждение миссии было этим же самым, их видением компании. У их был я в сделать последнюю проверку.

Я начал, спрашивая новейшего торговца, какова его работа была: нанимать наилучших техников вокруг. Неплохой. Что еще? Отлично, что еще там?

"Как Вы планируете управлять маркой X's Компании?" "Что Вы подразумеваете? Все, что я должен сделать, является наймом правильные люди. После чего они без помощи других." "Вправду! И как они собираются управляться раз в день? Как Вы гарантируете, что сервис, которое они дают в Штатах, будет этим же самым обслуживанием, которое Вы предлагаете отсюда?" "Джон (технический менеджер) будет управлять сиим." "Джон, Вы признаете что как одно из Ваших новейших рабочих мест?" "Гм, я предполагаю, что я не имел. "Как specs клиента поставят? Индийские технические люди будут говорить с клиентами конкретно?" "Нет." "Так, как информация будет передана через море?"

Вы получаете пункт тут. Они не обмыслили все каждодневные движущие силы. В течение часа никто не знал их рабочие места либо их роли, люди переключали описания работы с одной стороны, и признавали новейший, невысказанный, нюансы их рабочих мест на другом.

Это - малая компания. Чрезвычайно возможно, что огромные, наиболее бывалые компании, знайте, как задать, чтоб все правильные вопросцы получили это с самого начала. Но сколько не делает?

Имейте свои внутренние и произведенные на стороне системы коммуникации проекта команд, которые сделают жизнеспособным, чтоб гарантировать, что все нюансы Вашей марки осуществлены от одной страны до другого. Убедитесь, что это без шва - что всех клиентов разглядывают точно то же самое, независимо от того, где Ваши сотрудники поддержки посиживают. Убедитесь, что люди, которые дают работе до сделанных на стороне людей, возьмут ответственность за нее, и будут счастливы новейшей работой, которую они будут решать.

Не все в порядке лишь, чтоб управлять торговцем, выбирая мудро. Непременно, чтоб у Вас были практические дела с каждым служащим, независимо от того, где они посиживают. Помните: они - все Ваши клиенты.

Морген Шэрон Drew - создатель Реализации Блокбастера NYTimes с Целостностью. Она говорит, преподает и консультируется глобально вокруг ее призрачного коммерческого способа, Покупая Помощь.

http://www.newsalesparadigm.com http://www.sharondrewmorgen.com 512-457-0246 Morgen Facilitations, Inc. Остин, Техас


БОЛЬШЕ РЕСУРСОВ:

  • главная | карта сайта
    © 2009