Работа с клиентами

CRM = Клиенты Вправду не Имеет значения


CRM, как предполагалось, приблизил компании к их клиентам. Основная мысль была к; узнайте то, что клиент желает и нуждается, дайте это им, и заставьте их быть Вашим клиентом для жизни.

Но как со всей неплохой технологией, это практически не принесло коммерческие команды, продавая отделы, R&D, либо отделы обслуживания клиента мало поближе клиенту вообщем! Разработка - нехороший subsitute для людского голоса и общественного взаимодействия.

Я вправду чувствую жалость к компаниям, которые боролись с программным обеспечением, провели сотки часов человека на проект и планы выполнения, сваливали тыщи и тыщи баксов в консультационные сессии, развивали учебные управления и обучали тренеров, проводили встречи и выпустили записки управления лишь, чтоб отыскать, что неувязкой лояльности клиента было то же самое ежели не худший.

Они имели верное представление, но они слушали те хромые рекламные гуру опять! Те же самые мужчины, которые продвигали открытки реализации продуктов по почте как наилучший выбор для сельского хозяйства перспектив в большущем быстродействии на 1-3 %!! (Whopee! Где я подписываю?) Наблюдение технологии как исцеление все для обслуживания клиента - суровая ошибка.

Во-1-х, есть суровая неувязка с Управлением Отношениями Клиента оксюморона. Близкие семьи любви и друзья не могут управлять своими отношениями, следовательно 50%-ый развод! Как в heck компания, которая лицезреет ее клиентов лишь несколько часов каждый год, собираясь управлять отношениями?

В лучшем случае Вы сможете выдержать, вырастить, и вырастить дела. В худшем случае, Вы потеряете это из-за конфигураций при обстоятельствах клиента либо старении, соревновании, экономических и политических факторах, изменяя рынки либо (небеса запрещают), Ваше собственное ужасное сервис клиента и дрянное мастерство. Но Вы никогда не будете в состоянии управлять Вашими клиентами. Практически... это - клиент, который заведует Вами. Они молвят Для вас, какие продукты они желают, и что стоит Ваш продукт, как они желают, которое поставляют, и как зеленоватый картофель-фри и Edsel, желают ли они это вообщем!

У компаний, которые должны биться за их клиентов традиционно, есть внутренние задачи. Я услышал, что президент главной страховой компании произнес, "Мы прекратили давать объявление в один прекрасный момент, мы утратили 50 % нашего бизнеса в том году." Это - компания, у которой есть проблема с задержанием клиента!

Сдерживающие клиенты никогда не должны быть главной борьбой, и ежели это, Вы делаете что - то не так. Это традиционно происходит от не осознания клиента. Движение к компьютерной програмке сделать лучше дела клиента, либо выяснить, что задумывается клиент, является, очень искренне, орешками.

Разрешите мне давать Для вас пример от моих собственных привычек посещения магазина. Есть 4 основных супермаркета в пределах 5-мильного радиуса моего дома. У каждого есть огромные цены на продукт, остальные не делают. Я традиционно делаю покупки на том рынке для продукта лишь, так как их остальные цены очень высоки. У меня есть членский билет с тем магазином. Они знают почему я лишь магазин для продукта в их магазине? НЕТ! Мои делающие покупки привычки поменяются, ежели их цены поменяются? Да. Они знают это? Нет. Они могут получить ту информацию от моего членского билета? Нет. Они могут получить это, ежели юноша на контроле спрашивает меня? Вы держите пари! Практически я добровольно предложил информацию. Я произнес шашки мимоходом на пары occassions, я думаю, что их цены на продукт лучше в городке..., Вы думаете, что информация добралась до менеджера магазина? Возможно нет! Я собираюсь находить менеджера, чтоб огласить ему? Возможно нет! Но ежели я делаю, он собирается войти в кабинет и сделать примечание моего комментария где-нибудь, таковым образом он может служить мне лучше? Ни при каких обстоятельствах!

Сейчас, Вы думаете, что остальные магазины знают, почему я не покупаю их продукт? У их нет никакой подсказки, даже при том, что у меня есть членский билет с ними также, они понятия не имеют, почему я никогда не покупаю их продукт.

Внутренний клиент разглядывает и фокус-группы и даже "Привет, как ya doin?" беседы помещают клиента и компанию на той же самой стороне стола, сотрудничая как партнеры, чтоб развить фаворитные продукты, сервисы, и процессы, и цементировать дела.

Вот иной пример недочетов CRM, текущие газовые цены ведут вниз реализации SUV. Программное обеспечение CRM может огласить Для вас, что газовые цены собираются поразить всегда высоко в летнюю пору? Может программное обеспечение CRM говорить Для вас, что Ваше соревнование выпускает гибрид, который выручит, создают на 50 % наиболее высочайшие МИЛИ НА ГАЛЛОН. Программное обеспечение CRM может огласить Для вас, что Ваш клиент был в итоге несчастного варианта, который сделает вхождение в болезненное SUV и тяжелый, и что в течение последующих пары лет он собирается приобрести седаны? Нет..., но единственное следующее обращение по телефону торговцем произнесет Для вас все, что Вы должны знать, задаете ли Вы правильные вопросцы.

Построение слоев изоляции меж компанией и клиентом; программы, автореспонденты, торговцы, системы голосовой почты, вебсайты, и сам контроль подачи являются гибелью коммуникации меж делом и его клиентами. Большая часть людей не будет пробовать провести лабиринт, чтоб огласить Для вас, что они - dissatified, они лишь уедут..., и Вы никогда не будете знать почему, так как они не будут оставлять сообщение на Вашей голосовой почте либо записывать на пленку примечание к сам регистр подачи.

Но ежели Вы видите расстройство на лице клиентов, Вы сможете действовать немедля, чтоб перевоплотить делему в фуррор. Некие из самых приклнных клиентов приезжают из нехороший ситуации, превращенной умопомрачительно неплохой. Показательный пример, В ресторане скорого питания около моего кабинета я нес поднос к собственному столу, загруженному едой для 4, все взрослые от моего рабочего места. Иной клиент в один момент повернулся передо мной, и вся еда была на полу. Frys и напитки всюду. Менеджер немедля приехал, понижаясь, что он делал в течение занятого часа пик, попросил мою квитанцию, произнес мне не беспокоиться о этом, чтоб пойти садятся, он переработал заказ и поставил его моему столу в течение 5 минут. В течение почти всех месяцев позднее мы поели там ежедневный, отчасти из смысла обязательства, отчасти так как мы сейчас доверяли этому ресторану и обожали менеджера, и мы нередко приносили иным сотрудникам с нами либо возвращали еду для тех к занятому, чтоб уехать в обед. Ресторан естественно получил свою ценность средств на тех инвестициях за 20.00 $. И если б мы должны были заменить ту пищу без помощи других, у нее был бы вполне разный итог. CRM нельзя приписать фуррор обработки менеджеров данной препядствия.

Наймите команду обслуживания клиента, составленную из людей, которые обожают людей, превосходные слушатели, и кто искренне наслаждается их работой! Наймите команду обслуживания клиента препядствия solvers, люди, которые наслаждаются вызовом творческого решения заморочек для людей, платят им, что они стоят! Обучайте их передавать всю информацию от клиента к управлению немедля. Тогда обучайте управление немедля действовать на ту информацию. Вольный запрос обслуживания либо продукт - малая стоимость за сдерживающих клиентов и получение направлений, и стоят намного меньше чем системы CRM. Нет никаких наилучших отношений клиента чем тот, который является лицом к лицу, человек человеку. Ваши работники сферы обслуживания клиента - линия фронта. Они - Ваше изображение компании, они представляют Вашу компанию намного больше чем Ваши эмблемы либо объявления. Намного наиболее дешево заплатить Вашим людям обслуживания клиента прожиточный минимум и применять их, чтоб получить информацию, в какой Вы нуждаетесь, чем растрачивать тыщи баксов и часы человека на программном обеспечении CRM, которое не может.

Meredith Gossland - обладатель Долгих Воспоминаний 2, рекламное сервис малого бизнеса, специализация в маркетинге поздравительной открытки, таможенных корзинах подарка для клиентов, относящегося к различным культурам маркетинга и маркетинга семинаров. http://www.lastingimpressions2.com Контакт ее в info@lastingimpressions2.com


БОЛЬШЕ РЕСУРСОВ:

  • главная | карта сайта
    © 2009