Вы Удовлетворяете Собственных Клиентов?

Крайнее сообщение из южноамериканского Индекса Ублажения Клиента (Мичиганская Школа Бизнеса) докладывает о последующем:

Неудовлетворенность клиента высококачественными продуктами и услугами, предлагаемыми на рынке, является больше чем проблема. Южноамериканская экономика тяжело зависит от увеличений потребительских расходов. Такие роста тяжело прибыть тем, когда потребители стают наименее удовлетворенными. ACSI свалился драматично в четвертой четверти 2004. Индекс сейчас добивается 73.6 - понижающийся практически 1 % по сопоставлению с третьей четвертью. Необходимо было бы возвратиться практически семь лет, чтоб отыскать эквивалентное понижение.

В то время как высочайшие уровни ублажения клиента приемлимо приводят к росту компании, это - не постоянно вариант, что деловой рост приводит к удовлетворенным клиентам. Во почти всех вариантах противоположность верна.

То, что любопытно с сиим исследованием, - то, что с 1995 сервис клиента поочередно не сделало сорт, и сервисы продолжают стоять первым в перечне в определениях неудовлетворенности клиента. Помните, что мы - все в бизнесе обслуживания!

Взятый еще дальше, растя неудовлетворенность клиента сервисным обслуживанием центра контакта увеличивает внедрение IVRs, так как 20 % клиентов выбирают сам каналы обслуживания по живым агентам. Этому 1 в 5 клиентах, обходящих человека из-за отвратительного обслуживания. (CRM Сейчас, 2/18/05).

Большая часть из нас знает действие и стоимость повторных запросов, плохо именует действия, нехорошее сервис, (ежели Вы не идете в http://www.human-technologies.com/newsletter_archive.html). Что Вы сможете сделать старт прямо на данный момент?

Во-1-х, как и что Вы измеряете для ублажения клиента? Системы измерения должны не только лишь быть в шаге с привилегированным каналом коммуникации клиента, но эффективность предоставления услуг обязана быть немедленной.

Что это значит? Ежели взаимодействие через телефон, обзор должен быть через телефон, не по следующей электронной почте. Вы практически спрашиваете у клиента обратную связь на их опыте - что сейчас говорится на жаргоне как 'глас клиента?' Просто использующие метрики дадут Для вас руководящие принципы, но были бы ложной сохранностью. Пойдите к источнику. Спросите собственных клиентов!

Во-2-х, согласно третьему Национальному Обзору Культуры Жалоб несчастные клиенты стают все наиболее и поболее расстроенными методом, которым обрабатываются их жалобы, и запрос подвергнутый сильному нажиму концентрируется, сотрудникам препятствует нехватка обучения и поддержки от их работодателей.

Потому что запросы, входящие в компанию, наращиваются до этого, чем им даже ответят - ежели я мог бы удачно отыскать свои ответы через вебсайт, сам сервис, VRU, IVR, и т.д. Я не был должен бы говорить с людской так потребностью служащих больше инструментов чем когда-либо до этого, чтоб распространить то, что представляется им таковым образом, что они могут перейти клиента на наиболее производительное взаимодействие, и закрыть запрос.

Где они отыщут эти инструменты? Обычный ответ - с клиентом центральное обучение. От полки родовое, либо устаревшее обучение походит на попытку поместить круглый ориентир в квадратное отверстие. Нынешние учебные модули должны быть настроены клиенту, не статистике, и обучение обязано быть представлено ongoingly. Это обязано быть чрезвычайно диалоговым, текущим, и здравым с ролью, играя способности.

Помните, обучение - процесс, не вариант

ROSANNE D'AUSILIO, доктор философии, индустриальный психолог, President of Human Technologies Global, Inc, практикуется в людском управлении работой для центров контакта, обеспечивая исследования потребностей, учебный проект, и настроенное, живое, мировое обучение способностей обслуживания клиента класса. Также предлагаемый: свидетельство агента/ассистента через Центр Института Purdue Клиента, Которого везут Качеством.

Узнаваемый как 'практический фаворит человека, она делает бестселлеры, Разбудить Ваш Центр Запроса: Гуманизируйте Собственный Центр Взаимодействия, 4-ый выпуск (горячий от прессы), и Сервис Клиента и Человечий Опыт. Добейтесь ее в Rosanne@human-technologies.com, подпишите для ее приветственного каждомесячного e-информационного-бюллетеня на его 7-ом году, и проверьте ее новейший действительный магазин.