Работа с клиентами

Сервис Клиента и Человечий Опыт


Исторически, сервис клиента было передано телефон либо лично. У клиентов не было почти всех выборов, и переключающийся на соперников было тяжело. Сейчас, эти способы - всего только два из почти всех вероятных пт контакта входа для хоть какого данного взаимодействия. Со всеми вариациями Веб приносит, соревнование - практически щелчок далековато. Ежели, как был сообщен, 65 % Вашего бизнеса прибывают от текущих клиентов, то, чтоб остаться в бизнесе, Вы идеальнее всего сосредотачиваетесь на том, чтоб выигрывать ублажение и лояльность тех клиентов.

С долгим вниманием на сервис клиента, задержание клиента, и пожизненную ценность клиента, не умопомрачительно, что операции центра контакта продолжают возрастать в значимости как первичный центр опыта клиента. Центр контакта - все еще самый общий метод, которым клиенты входят в контакт с фирмами. Практически, Gartner докладывает, что 92 % всего контакта через центр.

В то время как огромное внимание было сосредоточено на технологии и льготах обеспечения многократных каналов для контакта клиента, маленькое рассмотрение было ориентировано к обработке людской части учебного уравнением Клиента и Технических Представителей Обслуживания, чтоб выставить больше чем лишь телефонные коммуникации. Со взрывом электронной коммерции потребность укрепить хранение человека в уравнении является главной. Естественно сейчас наиболее чем когда-либо до этого в истории, центральное клиентом сервис - потребность.

20 5 лет с сих пор клиенты все еще будут людьми, все еще вестись желаниями и потребностями. Действительная окружающая среда не делает реальных клиентов. Кроме самых обычных сделок, некие клиенты все еще должны быть соединены с и лелеяться живым человеком. Amazon.com исследовал это. Они нанимают сотки обычных представителей обслуживания клиента, использующих телефонные полосы, чтоб посодействовать клиентам с вопросцами, с которыми нельзя иметь дело онлайн.

Со способностью обращаться с простыми сделками, доступными при использовании сложной, технологии самообслуживания, запросы клиента, факсы, и/либо электронные письма наиболее сложны, наиболее сложны, когда-то даже наращиваемый, усиливая уровни напряжения.

В то же самое время, исследование идентифицировало Сервис Клиента и Технического Представителя, так как одно из 10 самых напряженных рабочих мест в Америке сейчас, с напряжением работы, стоящим работодателям приблизительно 300 $ + млрд раз в год в абсентеизме, снизило производительность, растущие издержки страхования от заболеваний и остальные мед расходы (от 200 $ + млрд лишь 10 годов назад).

Недавнее исследование NIOSH сказало, что 50 % служащих разглядывают напряжение работы, так как основная неувязка в их жизнях - удваивается от десятилетие назад.

Полосы установления границ запятнали, и изменение является необузданным в нынешнем центре. Почему? Из-за наших сотовых телефонов, голосовой почты, faxback, PDA's, и электронная почта. Мы сейчас наиболее доступны и доступны чем когда-либо до этого. Полосы больше не ясны как, туда, где наши рабочие места либо проекты начинаются и конец - они могут следовать за нами домой опять и опять.

На нынешнем конкурентоспособном рынке есть мало различия меж продуктами и услугами. Что имеет значение - что различает, одна компания от другого - является своими отношениями с клиентом. У кого есть умопомрачительная ответственность за представление себя, их компаний, может быть их индустрия вообщем? Представители полосы фронта.

Способность компании обеспечить связи от человека к человеку - назад и вперед живет, коммуникация - продолжает быть критически принципиальной. Факт - глас, самый естественный и мощный интерфейс юзера, реальное время либо по другому. Это не собирается изменяться скоро. Клиенту люди неотделимы от услуг, которые они оказывают. Практически, человек на другом конце телефона - компания. Логично, тогда, чтоб компании с превосходящим управлением людей, вложите капитал тяжело в обучение и переквалификацию, уплотняя человека.

Все таки клиенты все еще уезжают. Крайняя статистика на том, почему:

? 45 % из-за отвратительного обслуживания

? 20 % из-за нехватки внимания.

Это значит, что 65 % Вашего отпуска клиентов кое из-за чего же Ваша линия фронта, либо нет, делая.

? 15 % для лучшего продукта

? 15 % для наиболее дешевенького продукта и

? 5 % иной

Это - полезность и дурные вести. Это - дурные вести, так как это - высочайший процент. С иной стороны, это - отличные анонсы, так как есть кое-что, что Вы сможете сделать о этом - это проживает на людской стороне.

Согласовано, чтоб люди, процесс, и 'правительство художественной' технологии были тем, что делает работу компаний. Для меня процесс людей является важнейшим. В конце концов, это - люди, которые вправду имеют значение.

Никогда не теряйте из виду факт, что мы - люди, не попросту 'людские действия.' Факт составляет 70 % к 90 % того, что случается с клиентами, ведется людской натурой, не имея никакого дела к технологии. Разработка предназначается, чтоб дозволить людские усилия, не разрушить их.

Экстраординарное сервис либо нехватка этого, отделяет пользу от великих компаний. Так как больше организаций поворачивается к центру контакта как стратегический игрок в конкурентоспособном пейзаже, это находится в муках переизобретения, чтоб подойти к пластинке и стать сердечком операций столкновения клиента компании.

Проницательный Живой отклик

Способность поместить себя в ботинки другого человека и созидать их пункт представления - не соглашается с ними, не делают их правом и Вашей компанией некорректно - но слышат то, что они молвят. В конце концов, главные потребности всех нас необходимо услышать и отнесены достоинство и уважение.

Я думаю о запросе как о процессе ABC. Представление клиента, представляющего их вопросец, запрос, жалобу либо делему. 'C' - окончательное решение. Большая часть раз 'B' либо пропущен либо пропущен - из-за метрик, запросов в очереди, либо просто так как Вы понимаете ответ до этого, чем клиент будет даже закончен, говоря. 'B' - то, где агент признает то, что они слышат - быть им расстройство, гнев, расстройство, либо ужас. Либо, обычное 'спасибо занять время звонить и принести этому в наше внимание.'

В конце концов, ежели клиент призывает, чтоб жаловаться, у Вас есть возможность/вызов перевернуть их. Ежели они не звонят, и лишь жалуются остальным людям, Вы не имеете способности. Прохождение 'B' занимают больше времени? Нисколечко. Это дозволяет Для вас перемещать клиента в наиболее производительное взаимодействие и закрывать запрос. Я услышал, что много клиентов повторяют собственный вводный параграф (A) много раз, в то время как в то же самое время агент пробует получить их к решению (C). Красноватая тревога! Красноватая тревога! Признайте то, что находится сзади слов, и Вы переместите их быстро в 'C'. Я полагаю, что Вы не сможете пойти от до C, не проходя B. Если б все клиенты желали лишь факты (и некие делают), то они могли бы установить информацию онлайн. Большая часть клиентов (люди) желает, чтоб человеческое взаимодействие, кто-то услышало их, кто-то, чтоб хлопотать. Обычное, "я так сожалею, что был Ваш опыт. Меня зовут Rosanne и я собираюсь приложить все усилия, чтоб посодействовать Для вас прямо тут и сейчас."

Сам Сервис

Когда задано вопросец в недавнем исследовании, "Каковой наибольший барьер Ваши столкновения компании к эффективности самообслуживания?" лишь 14 % клиентов ответили, что они не знают о этом. 'Это значит, что 86 %, кто вправду знает о этом и пробует применять это (1), находят, что это очень тяжело, чтоб провести, (2) не может отыскать, что ответы, и/либо (3) не доверяют системе либо ответам, которые они вправду находят.

Исследование указывает, что клиенты предпочитают иметь дело с компаниями, которые являются более поочередно доступны. Когда клиенты испытывают уровень обслуживания от электронной почты и поддержка чата, к примеру, который приравнивается либо превосходит голосовую поддержку, и тогда лишь тогда будут они с наслаждением мигрировать на те каналы, чтоб решить их препядствия и запросы.

Чтоб прирастить ублажение клиентов, удостоверьтесь:

1) Телефон: Имейте 'ноль' выбор на Вашей системе

2) Вебсайт: Имейте собственный телефонный номер либо клавишу, чтоб говорить с человеком

3) Электронная почта: Перефразируйте делему во вводном параграфе. Покупка Процесса

В интервью с Делией Passi Smalter, прежним издателем Рабочей Дамы и Рабочих журналов Мамы, мы отыскали чрезвычайно увлекательную статистику относительно женской демографии (Побудительный Журнальчик, 2003). Кажется, что дамы передают 85 % потребительских покупок и влияют на больше чем 95 % полных продуктов и услуг. Smalter различает покупательных дам процесса, и мужчины проходят. Наибольший, она говорит, то, что дамы должны ощущать больше связи с TSR; они должны доверять компании и марке. Стоимость становится вторичной. Дамы берут в большом количестве инфы, включая советы от друзей и семьи, компании и клеймят репутацию, чувства о ее посреднике, и как марка будет повлиять на ее жизнь. Не так для парней. Мужчины проявляют периодический подход, позволяя вне влияния до некой степени, но основным образом они сосредоточены на стоимости.

Один из самых влиятельных документов в мире, американской Конституции, начинается "с Нас, людей..." Да, 'мы люди' то, что имеет значение.

ROSANNE D'AUSILIO, доктор философии, индустриальный психолог, и President of Human Technologies Global, Inc, специализируются в выгодных операциях центра запроса в людском управлении работой. За прошлые 20 лет она обеспечила исследования потребностей, учебный проект, и настроила, живое обучение способностей обслуживания клиента. Также предлагаемый институтское свидетельство агента и ассистента через Центр Института Purdue Клиента, Которого везут Качеством.

Узнаваемый в индустрии как 'практический фаворит человека,' 4-ый выпуск ее наилучшей книжки реализации, "Разбудили Ваш Центр Запроса: Гуманизируйте Собственный Центр Взаимодействия," жарко от прессы и доступен в http://www.human-technologies.com, Институтская Пресса Purdue, Amazon.com, либо Ваш местный книжный магазин. Ее 2-ая книжка, Сервис Клиента и Человечий Опыт (cо-созданный с д-р Jon Anton), доступна в http://www. BenchmarkPortal.com/human.

Rosanne - также Гарантированный Центр Запроса, Определяющий эффективность Аудитора через Центр Института Purdue Клиента, Которого везут Качеством. Она посиживает на Редакционной Консультативной группе и является комментатором для Центра Запроса.


БОЛЬШЕ РЕСУРСОВ:

  • главная | карта сайта
    © 2009