Работа с клиентами

Не Бойтесь Уволить Клиентов Задачи


Q: В недавней колонке Вы сделали пункт, что клиент постоянно прав, с которым я соглашаюсь. Но, в той же самой колонке Вы также произнесли, что это время от времени нужно, увольняют клиентов трудности. Ежели клиент постоянно прав, в том, какой пункт Вы думаете, что они стают так проблематичными, что Вы должны прекратить иметь деловые дела с ними? - Гэри M.

A: Та колонка принесла почти все электронные письма, подобные вашему, Гэри, прося, чтоб я разъяснил, что линия меж "клиентом является постоянно правильной" и "время от времени Вы должны уволить клиента." Вот практический итог: ежели Вы, как деловой обладатель либо поставщик обслуживания, желаете взять средства клиента в обмен на то, ежели его с продуктами либо услугами, то клиент имеет то, что я называю "правом на ожидание." Это значит, что клиент имеет право ждать, что Вы поставите все обещанное в сделке меж Вами. К примеру, ежели Для вас принадлежит ресторан, клиент имеет право ждать, что их пища будет подготовлена и подана к их ублажению. Ежели Вы - спец по хим очистке, клиент имеет право ждать, что Вы выстираете их одежду, не возвращая их в клочках. Ежели наняты, чтоб выполнить сервис, клиент имеет право ждать, что услуга будет оказана их ублажению в пределах сроков определенной задачки.

Как деловой обладатель, это - Ваша ответственность оправдать надежды клиента и оказать неплохую услугу клиента. Даже ежели Ваш бизнес не вовлекает формальный договор, который обстоятельно разъясняет к письму, что обязано ожидаться, есть вообщем ясное осознание того, что ждет клиент и что Вы желаете поставить. Ежели Вы отступаете, торгуют вразнос на Вашем конце сделки, скажем, подавая нездоровую пищу либо теряя прачечную клиента и отказываясь сделать вещи правом, то Вы виновны в не оправдывании надежд Вашего клиента и таковым образом виновны в оказывании нехороший сервисы клиента.

К огорчению не каждый бизнесмен помещает упор в поставку неплохого обслуживания клиента. Они находятся в этом за средства и проклинают клиента, ежели у их есть неувязка. Такие предприниматели были темой колонки, которую Вы упоминали, пункт которого был, ежели Вы сделаете привычку к не оправдыванию надежд Вашего клиента, то Вы длительное время не будете в бизнесе.

Сейчас давайте глядеть на обратную сторону. Так же, как клиент имеет право ждать, что он получит ценность собственных средств, имея деловые дела с Вами, Вы имеете право ждать, что Ваш клиент не будет требовать вещи, которые являются вне области реалистических ожиданий (либо договор). Ежели клиент заказывает гамбургер, он не должен ждать, что это будет являться на вкус как стейк, ежели Вы не рекламировали это также. Ежели клиент приносит Для вас хлопковую рубаху, чтоб выстирать, он не должен ждать шелковую рубаху взамен. Это - когда ожидания клиента выходят из синхронизации с тем, что обязано реалистично ожидаться, что у Вас будут препядствия.

У нас все были клиенты, которые ждали, намного больше чем было их обязано: клиенты, которые были неблагоразумны, чрезвычайно требовательны, снисхождение, тяжело приглянуться и время от времени, даже нечестные в их деловых отношениях с Вами. Когда разумные ожидания клиента стают неблагоразумными требованиями, Вы должны решить вправду ли, что клиент причиняет больше вреда Вашему бизнесу чем неплохой.

Итак вот линия в песке меж "клиентом, является постоянно правильным" и "время от времени Вы должны уволить клиента" - ежели клиент пересекает линию от того, чтоб быть активом к тому, чтоб быть вредом к Вашему бизнесу, Вы должны считать увольнение тем клиентом.

Это легче огласить чем сделать, ежели тот клиент составляет большой кусочек Вашего дохода, но даже тогда Вы должны разглядеть то, на что мог бы прогуляться Ваш бизнес, если б тот клиент трудности не был на картине. Был бы время Вы растрачивать контакт с клиентом задачи быть лучше потраченным на коммерческие запросы, которые могли бы расшириться, Ваш клиент базируют и выращивают Ваш бизнес (бизнес, который зависит от 1-го клиента, карточный домик)? Ваши служащие могли быть наиболее счастливыми не необходимость иметь дело с сиим клиентом? Вы спали бы фаворитные ночи, зная, что у Вас нет сообщений телефона дюжины от него на Вашем столе каждое утро?

Самый легкий метод решить, сколько стоит проблема клиент, состоит в том, чтоб глядеть на количество дохода, который этот клиент вводит против времени и расхода оправдывания его надежд. Ежели этот клиент платит Для вас 1 000 $ за месяц, но стоит Для вас, 2 000 $ впору издержали хранение их счастливый, этот клиент практически стоит Для вас средства. Лишь горстка этих видов клиентов разорит Вас быстро..

К примеру, у меня когда-то был клиент, бизнес которого стоил несколько тыщ баксов в год практическому результату моей компании - разраба программного обеспечения. Но, этот клиент, оказалось, был проблематичен от второго, договор был подписан. Он и его служащие позвонили в наш кабинет 10 раз в день и доминировали, моя разработка поддерживают время команды с Сиим препядствия, которые не были даже соединены с услугой, которую мы были законтрактованы, чтоб оказать. Это стало так нехорошим, что мои служащие съежились каждый раз, когда телефон звонил, так как они боялись, что это был этот клиент, звонящий опять.

Когда время настало, чтоб возобновить договор этого клиента, не было твердо для меня решить уволить его. Я просто сделал арифметику. Этот клиент добавил тыщи баксов к практическому результату моей компании, но стоил мне по последней мере так чрезвычайно в handholding и поддержке, не говоря уже о умственном мучении, он вызвал моих служащих. Я решил не возобновить договор и вежливо пригласил клиента брать собственный бизнес в другом месте.

Красивые дела клиента - победа/победа, означая, что Ваши льготы клиента от Вашего продукта либо обслуживания и Вашей компании процветают, предоставляя продукт либо сервис. Дела должны быть основаны на взаимном уважении и честном намерении. Это - когда дела стают, одолевают/теряют это, Вы должны быть готовы принять меры. Ежели клиент задумывается, что он может считать Вас наиболее чем баррелем и вынуть больше из Вас, чем он заплатил за, дела и Ваш бизнес мучаются для него.

Слушайте, Вы не нуждаетесь во мне, чтоб поразить Вас в голове с глуповатой палкой на этом. Вы понимаете, кто Ваши клиенты препядствия, и Вы понимаете, что Вы должны будете в конечном счете иметь дело с ними. Вы должны разглядеть ценность каждого клиента в конечном счете, не только лишь их ценность сейчас.

Клиент делает требования, которые являются вне области того, что обязано уместно ожидаться? Ежели клиент повсевременно просит больше, чем они имеют право на, и становится сердитым, когда Вы отказываетесь подчиниться, рассматриваете увольнение их.

Клиент употребляет в собственных интересах Вашу благосклонность? Некие клиенты могут перепутать Вашу готовность приглянуться для беспомощности и пробы скрутить больше из Ваших отношений, чем они должен. Ежели клиент имеет отчет пробы одурачить Вас и играет каждый угол, чтоб добраться больше от Вас, чем они заслуживают, разглядывают увольнение их.

Вправду ли этот клиент - угроза Вашей репутации? Давайте стоять перед сиим; нет ничего наиболее вредного для Вашей репутации чем неудовлетворенный клиент с хвастуном. Не имеет значения, кто ошибается в разногласии, раздраженный клиент идет в нехороший рот Вы в конце - в особенности, ежели они ошибались. Ежели Вы подозреваете, что клиент мог бы быть видом к одному воздуху дня грязная прачечная на публике, разглядеть увольнение их.

Клиент платит в своевременной манере? Ежели у Вас есть клиент, который является поочередно 90 - 120 днями поздно в платеже, даже когда Ваш договор ясно обрисовывает в общих чертах Ваши сроки оплаты, чтоб быть по другому, это быть может показательно из остальных заморочек прибыть. Ежели Вы чувствуете, что клиент - риск оплаты, разглядывать увольнение их.

Что наилучший путь состоит в том, чтоб избежать клиента, загружающего? У лучшего ответа должен быть договор, который ясно обстоятельно разъясняет специальные индивидуальности отношений. Контракты, которые я использую в собственных разных фирмах ясно, определяют сервисы, которые будут предоставлены, стоимость тех услуг, и график времени и сроки, согласно которым будут предоставлены те сервисы. Ежели есть отклонение от договора, мы пишем приложение что детали любые конфигурации и их эффект по договору. Я должен все еще уволить неких клиентов? Вы держите пари, но не чрезвычайно нередко. Твердо для клиента грязно ругаться, когда все там в письменной форме прямо выше его подписи.

Что, ежели Ваш бизнес не употребляет контракты? Тогда повесьте эмблему в собственном магазине либо имейте маркетинговый проспект, который ясно описывает то, что Ваш клиент может ждать от Вашего бизнеса и потом поставить то, что Вы обещаете. Ежели у Вас есть эмблема либо маркетинговый проспект, который ясно обрисовывает в общих чертах Ваши сервисы, Ваши нормы, планирование, возвратить политику, и т.д., обязано быть чрезвычайно незначительно, на который может жаловаться клиент.

Я знаю, известные крайние слова.

Вот к Вашему успеху!

Малый бизнес Q&A написан старенькым бизнесменом и синдицированным комментатором, Тимом Knox. Крайние книжки Тима включают "Тайны Фуррора Малого бизнеса" и "30-дневный Проект Фуррора!" Имели отношение Связи: http://www.smallbusinessqa.com http://www.dropshipwholesale.net


БОЛЬШЕ РЕСУРСОВ:

  • главная | карта сайта
    © 2009