Работа с клиентами

Новейший Метод Обращаться с Жалобами, Либо Это?


Что много средств мы растрачивали впустую на контакт с жалобами клиента.

Заместо того, чтоб иметь дело с ними и пробовать удовлетворить клиента мы должны сделать процесс, который делает жалобу так трудной тогда, когда клиенты жалуются, что они получают таковой большой отрицательный опыт и никогда не получают хоть какое ублажение.

Они будут мыслить чрезвычайно тяжело до этого, чем они будут жаловаться опять.

Этот подход уже работает.

Пятнадцать Годов назад я двигался до Западного Побережья Шотландии. Опосля 3-х лет Горной местности я решил сделать это моим неизменным домом и успокоился, чтоб жить в самом прекрасном вообразимом пятне на берега Loch Долго.

По утрам я лгал бы в постели и слушал бы радио, мягко улыбающееся всем дорогам в Великобритании, которые были перечислены практически раз в день как диктор, погруженный опять и опять через унылый список заглавий, которые записали задержки и расстройство для миллионов пойманных в ловушку автомобилистов.

Я жил в Суррее, и потом Бедфордшир и одна из главных обстоятельств для ухода должны были избежать расстройств, вызванных движением огромных количеств людей, которые были неизменной индивидуальностью проживания в этом переполненном углу Великобритании.

Я ощущал себя очень самодовольным к, имеют далековато, но в прошедшем году ожесточенное событие сдержало меня к в пределах добирающегося расстояния Лондона.

1-ая вещь, которую я решил, была то, что любые поездки в Лондон будут на поезде. Я издержал очень долго хохот над новостями путешествия, чтоб считать, что когда-либо будет может быть просочиться в M25 в кар.

В моей первой поездке в Лондон я получил подъем к станции. Это были лишь пятнадцать минут, тогда я стоял на платформе, ждущей поезда. Был поезд, должен каждые пятнадцать минут и опосля того, как приблизительно 10 минут один прибыли.

Время прохождения обязано было быть часом, таковым образом я сел, чтоб прочесть некие подтверждения. Так как поезд стал поближе к Лондону, который он заполнил вплоть до диктора, объявил, что поезд был полон не будет сейчас останавливаться, пока он не прибыл в Лондон. Я с того времени нашел, что это - обычная рутина, но в то время, когда был поощрен, чтоб услышать то, что я задумывался, было заметное принятое решение. Поезд был полон, но очень комфортен таковым же образом, который полный поезд метро.

Опосля дальнейших 10 минут диктор продвинулся опять, чтоб огласить нам, что поезд был сломан и что заместо того, чтоб поставить нам нашей станции выбора в Лондоне, он сейчас снизит нас в предместьях, откуда мы должны могли быть сделать собственный свой путь к городку на трубе.

Это взяло меня некое время, и беседу с человеком рядом со мной, расшифровывать то, что изменение означало для меня в определениях связей и т.д, но оставлявший оптимистический 45-минутный буфер для моего обязательства разговора, я решил, что я мог совладать с доборной задержкой.

Уладив мой свой разум я начал глядеть на моих попутчиков и сообразил, что, когда объявление было изготовлено, не было полностью никакой реакции от остальной части пассажиров. Не было никакого намека произвола, никакого удушья отставки и никакого броска по направлению к небу глаз отчаяния.

Никакая реакция вообщем!

Я начал спрашивать, почему это было.

Недооценивал разрыв поезда каждый день?

Это могло разъяснить нехватку реакции, но это чуть казалось вероятным. Обязано было быть ожидание некого вида, который вызвал эту полную нехватку ответа, и я задумывался, что я мог созидать, каково это было.

Когда нам дают стимул, мы отвечаем на это.

Мы привлечены к теплоте, так как мы также избегаем высочайшей температуры и холода.

Pavlov сделал ожидание голода в его собаках со гулком таковым образом, что они вызывали слюнотечение, даже когда никакая еда не присутствовала.

Нехватка ответа, который я лицезрел на поезде, произнесла мне, что ожидание пассажира состояло в том, что они были полностью бессильны сделать что-нибудь о их ситуации и потому не было никакого смысла, растрачивая впустую всякую энергию на будучи возмущенным либо заинтересованным.

Когда поезд приостановил всех получаемые, и я следовал, так как мы спускались в станцию метро, чтоб продолжить нашу поездку в Лондон.

Конкретно на поезде метро это в один момент вышло со мной, что много средств мы растрачивали впустую на контакт с жалобами клиента. Ежели заместо того, чтоб иметь дело с ними и пробовать удовлетворить клиента мы заместо этого сделаем процесс, который делает жалобу так трудной тогда, когда клиенты жалуются, что они получают большой отрицательный опыт и никогда не получают хоть какое ублажение, то они будут мыслить чрезвычайно тяжело до этого, чем они будут жаловаться опять.

В последнее время ожидание клиентов состоит в том, что нет ничего, чтоб быть приобретенным, жалуясь и весь ресурс, который был посвящен контакту с жалобами, быть может перераспределен к иным наиболее нуждающимся областям организации. Условие детской хлопочет о детях служащих и помогало учить программы, чтоб переобучить персонал, который имел обыкновение работать в отделе жалоб.

Был бы небольшой штат, продолжал иметь дело с жалобами, о том, почему не было никакого отдела жалоб, но, используя ту же самую стратегию, это также могло быть равномерно сокращено впору.

Одно требование для организации, рассматривая эту стратегию было бы пленным рынком.

Пока у клиента не было выбора, я ощущал, что я шел победителю.

Больше я задумывался о этом, больше я сообразил, что все организации, для которых уже была предпосылка пленника рынка, управляли той же самой системой в течение почти всех лет.

Конкретно потому пассажиры на поезде были не в состоянии реагировать.

Эти те же самые люди будут все еще реагировать, когда их доступное, которое никакой полет оборок не не в состоянии поднять, но это просто, так как эти авиалинии относительно новы и ожидание, что жалоба бессмысленна, еще не был изготовлен.

Эти авиалинии упрямо трудятся при собственной процедуре жалоб, ежели жалобы все еще получаются, они ясно все еще получили некий метод пойти.

Дайте им время.

Карьера Питера Hunter's началась на навигационной теме. Опосля отъезда из школы он провел 6 лет как чиновник проведения в Торговом Флоте, работающем в пределах серьезной иерархии. Лишь когда он присоединился к Царскому флоту в 1988, он начал осознавать, как ценные люди вправду были то, когда им дозволили быть.

Питер обучался для собственной степени магистра в Институте Cranfield Технологии до этого, чем идти в Британию Царский Военно-морской Институт, Дартмут как Чиновник Педагога в Царском флоте. Он поднялся, чтоб стать Главой Отдела в Стратегической Школе Систем RN, Faslane, где он дальше развивал понятие, что "управление - два пути вещь".

Опосля 8 лет с иными консультированиями Питер сформировал свою свою компанию на Западном Побережье Шотландии. Партнеры Консультирования Бизнеса Охотника сейчас базируются на всем протяжении Англии и расширяются в Европу.

Питер - Создатель книжки "Ломание Шаблона" - http://www.breakingthemould.co.uk

и в

http://www.hunter-consultants.co.uk.


БОЛЬШЕ РЕСУРСОВ:

  • главная | карта сайта
    © 2009