Преобразование Раздраженных Клиентов в Ваших Наибольших Защитников

"Я пишу, чтоб жаловаться на виджет, который я купил от Вашего участка на днях."

Продайте что-нибудь, и в конечном счете Вы будете на конце предложения получения как это. Так, как Вы поворачиваете раздраженного клиента не только лишь в удовлетворенный, да и - еще лучше - в мощного защитника для Вашего бизнеса?

1. Не становитесь сердитым, не действуйте вред

Реакции сначало чувственны. В особенности, ежели Вы находитесь в малеханькой компании, либо Вы - обладатель бизнеса, Вы сможете взять жалобу как критику - личное нападение.

Что люди делают когда нападается? Мы желаем сопротивляться и оправдать нас. Мы рассердились и действуем вред. Но это - крайняя вещь, которую Вы желаете сделать, взаимодействуя с Вашими клиентами - но тяжелый, они могут время от времени быть.

Так подготовьтесь заблаговременно: Прочитайте эту статью, и Вы будете знать, как перевернуть эти ситуации, так примите решение прямо на данный момент получать всякую отрицательную обратную связь клиента положительным методом. Так как моя мама произнесла бы: "Затроньте мозг!"

2. Спасите продажу

Получивший контроль Ваши чувства? Неплохой. Сейчас Вы готовы обеспечить Вашу главную цель - экономия реализации.

Помните: это - человек, который уже купил от Вас. Большущее большая часть гостей Вашего участка даже не делает этого, таковым образом лишь факт, что этот человек уже сделал покупку, делает их моментальным чрезвычайно принципиальным лицом и их делом стоящий борьба за.

Как делают Вас это?

1. Расположите по ценностям - Помнят, что эта продажа - птица в руке. Да, запросы от возможных клиентов важны, но помнят, что у Вас уже есть средства этого человека в банке. Не потенциальные средства - прохладные наличные! Настолько поначалу расположите по ценностям раздраженного клиента с скорым ответом.

2. Будьте почтительны - Не запамятывают не быть раздраженными. Вежливое, спокойное отношение пойдет длиннющий путь к выниманию высочайшей температуры из риторики.

3. Будьте информативны - Ответ на сто процентов на каждый пункт, который был изготовлен и добавляет всякую другую информацию, Вы думаете, могло быть полезным. Недоразумение либо нехватка познания, а не препядствия с самим продуктом нередко - настоящая неувязка. Часть того, чтоб быть информативным также выходит из Вашего метода напомнить клиенту о его либо её праве возвратить либо заменить продукт под Вашей (щедрой) полной гарантией ублажения. Быть передний и положительный в этом пойдет длиннющий метод распространить хоть какое беспокойство, которое клиент может иметь о необходимости биться средства из Ваших рук в некий момент в дальнейшем.

Примените вышеупомянутые способы, и способности обеспечения реализации увеличатся очень.

Но помните, что, даже ежели Вы вправду теряете продажу, Ваш положительный подход, может быть, отлично выручил клиента: Разойдитесь на добротных сроках, и Вы сохраняете потенциал для будущих продаж и по последней мере нейтрализовали огромную отрицательную гласность слова рта.

3. Продайте больше!

Сейчас это могло бы казаться чокнутым, но раздраженный клиент - практически коммерческая сокрытая возможность. Лишь думайте о этом на мгновение: Может быть они недовольны, так как они не получали то, что они желали от их исходной покупки.

Естественно, один метод, которым они могли бы желать решать эту делему, возвращая продукты. Ваша работа состоит в том, чтоб показать им есть кандидатура, которая будет ситуацией победы победы для обеих сторон. Вот два метода, которыми Вы сможете сделать это:

1. Предложите наиболее высшую спекуляцию / пересмотренный продукт спекуляции. 2. Предложите доп продукт.

Лишь не забудьте не "продавать", но "помогать": Покажите клиенту решение, которое встретит их потребности. Предложите скидку и сделайте это так безболезненным как может быть для клиента, чтоб расстаться с огромным количеством средств. В то же самое время, постоянно удостоверьтесь, что оставили дверь открытой для их, чтоб отойти из имеющейся реализации так, чтоб они не ощущали себя оказанными давление. Следуйте за данной нам обычный стратегией, и они будут благодарить Вас за выручение их, в то время как Вы присваиваете доп прибыль.

4. Подберите Познание

Давайте стоять перед сиим, эта специфичная продажа может все еще снизиться ниже волн до этого, чем Вы можете спасти это. Но все не потеряно! Что-нибудь, что Вы исследуете из этого опыта, может заплатить Вас много раз в увеличенном будущем доходе.

Что делает действия, которые имел этот клиент, молвят Для вас о:

- Продукт конкретно?

- Ваше сервис?

- Информация относительно Вашего участка?

- Навигация на Вашем участке?

- Наружные причины - такие как трудности с Вашим поставщиком оплаты?

Удостоверьтесь, что приняли во внимание последующие пункты, чтоб вынуть более из этих вопросцев:

- Не подразумевайте, что Ваш клиент - лишь идиот: Ежели он / она сделала ошибку, достаточно возможно, что остальные люди сделали и делают ту же самую вещь.

- Не берите все, что клиент говорит по номиналу: К примеру, может казаться, что неувязка - продукт конкретно, но наиболее близкий осмотр мог показать, что Ваш участок был не в состоянии отдать им довольно инфы до покупки, приводя к этому наиболее позднему разочарованию.

Как Вы различили делему - решают это! Прямо на данный момент это стоит Для вас реализации.

5. Раздраженный клиент поворачивал защитника

Ежели Вы удачно следовали за действием, обрисованным в общих чертах выше, не достаточно того, что Вы выручили продажу, да и может быть Вы даже добавили к этому и ценной возможности проникания в сущность, которую Вы собрали и действовали на, повышают Ваш доход прямо на данный момент.

Может быть Вы думаете, что это не может стать намного лучше чем это. Но все есть еще окончательная окупаемость - обледенение на пироге: Перевоплощение несчастного клиента в защитника для Вашего бизнеса.

Ваше положительное отношение будет нередко не только лишь обеспечивать продажу, но также и выигрывать клиента без помощи других. В моем опыте это иллюстрируется фактом, что умопомрачительно крупная пропорция свидетельств я использую порожденный в отрицательном опыте клиента.

Но дальний от желания их средств назад, эти клиенты сейчас поощряют остальные отделяться с их через их свидетельства. Сделайте эту свою цель, имея дело с раздраженным клиентом, и все страдание по пути будет отлично стоить ее в конце.

О Создателе

Стивен Munday живет в Стране восходящего солнца и работает на интернет-Поддержку (http://www.support.ne.jp/). Его крайний проект - http://www.japanese-name-translation.com, где Для вас можно было перевести свое заглавие на японское кандзи либо приобрести неповторимый свиток чистописания как подарок. Эта статья - © Стивен Munday, 2005.