Сервис Клиента и Аутсорсинг Центра Запроса, Whats Гудение?

Гудение - все о обслуживании клиента и аутсорсинге центра запроса, также известном как BPO (Аутсорсинг Бизнес-процесса). Согласно Gartner, рынок аутсорсинга в Европе рос с наиболее чем 6 %, BPO с 10 %. Рынок для оффшорного аутсорсинга (к низким странам заработной платы) растет с большими 40 % в этом году! Но, предмет аутсорсинга не без противоречия. Так, каково все это о?

В 90-ых, рост был девизом для организаций. Поешьте, либо быть съеденными. Через непрерывное повышение ценности запаса это могло быть просто финансировано. В итоге конторы получали деяния, которые являются, на поверхности так либо по другому, лишь свободно соединены с уникальными деловыми целями, и вместе. Упадок мировой экономики и взрыв интернет-пузыря изменили все это.

В эти дни напряженных бюджетов и усиленного внимания на КОРОЛЯ (Возвращение на Инвестициях) и TCO (Общественная стоимость Принадлежности), компании кидают неплохой взор на то, что они находятся в бизнесе для, и в чем они лучше. Это концентрируется на основном бизнесе, имеет, приводят к продаже полных веток компаний. Сейчас, компании идут еще дальше, глядя вовнутрь, в поисках родовых действий, чтоб произвести на стороне. Деньги, Людские ресурсы и Сервис Клиента - сейчас центр аутсорсинга, который был наиболее либо наименее детской площадкой для ЭТОГО, поддерживают в крайние годы.

Аутсорсинг, внедрение ресурсов вне организации, не является новейшей вещью. Бартарная торговля, самая древняя форма торговли, была практически лишь сиим. Один человек торговал навык (либо продукт, изготовленный через тот навык), чтоб получить доступ к возможностям другого человека. В старенькые дни, это имело красивый смысл позволять деятельности быть изготовленной самым квалифицированным человеком. И старенькый становится новеньким, как они молвят.

Льготы Аутсорсинга Центра Запроса

Это имеет смысл, что компания, которая является главным делом, это обязано организовать и выполнить центр запроса, наиболее возможно, сделает топовую работу в этом (хотя это не данный)! Это походит на наем кого-либо, чтоб поместить половицу в Ваш дом. Вы сможете быть в состоянии сделать приличную работу без помощи других, но они намного наиболее быстры в этом! Таковым образом эффективность - ясная выгода.

Нахождение в запросе сосредотачивает бизнес, звонит, поставщики обслуживания центра, наиболее возможно, будут в состоянии нанять квалифицированный и опытнейший персонал. И, начиная с поставщика обслуживания (традиционно) сервисы больше чем одна компания, есть больше персонала поддержки, чтоб пойти вокруг. Это помогает непрерывности, так как Ваше сервис не подвергнуто угрозы, ежели служащий решает уехать. Не считая того, потому что представители обслуживания клиента возможно работают на больше чем лишь Вашу компанию, Вы сможете извлечь выгоду уроков, изученных из остальных контрактов.

Ах, разве я не упоминал средства? Эта #1 причина для аутсорсинга состоит в том, чтоб, естественно, снизить издержки. У аутсорсинга компаний могут быть наиболее низкие нормы из-за большей эффективности, но также и через экономию за счет роста производства, который практически значит, что меньше персонала нужно для того, чтоб обслужить объединенные контракты чем тогда, когда любая компания организовала бы это конкретно. Плюс, они могут наиболее легкое соединение наиболее младший и старший штат, который является близко к неосуществимому подвигу, ежели у Вас есть лишь два представителя обслуживания клиента!

Вопросец о деньгах становится еще больше увлекательным, ежели мы берем возможность от укрепления во внимание. Аутсорсинг к низким странам заработной платы как Индия приносит доп денежные льготы в уравнение (но также и некие ловушки, так как Вы будете созидать позднее!). Разная мораль работы также нередко рассматривается как выгода. К примеру, в Индии, рабочие чрезвычайно дисциплинированы, и организация 24/7 обслуживания легче чем в Западных странах.

Аутсорсинг Ловушек

Производящие на стороне проекты нередко терпят неудачу на неясных ожиданиях и в клиенте и в поставщике обслуживания. Когда рассмотрение аутсорсинга удостоверяется, что у самих Вас есть ясное изображение того, что - уровень обслуживания то, что Вы ждете. Будьте настолько же определенными, как Вы может быть сможете. Выберите элементы, которые являются важнейшими вам и задумываются, как сиим идеальнее всего управляли бы. Измеримые индикаторы работы лучше.

Помните, что аутсорсинг - игра доверия так же как средств. Ежели, договариваясь о сервисном обслуживании, Вы чувствуете, что Вы должны искоренять каждую возможность в контракте, я был бы совет против аутсорсинга. Я, но, расположил бы уклонение в договор, в случае, ежели доверие потеряно меж партнерами аутсорсинга. Верьте мне, никакой партнер не желал бы застрять в контракте меж 2-мя партнерами недоверия. Для других, сосредоточьтесь на измеримых Главных Индикаторах Работы (KPI'S) и ясной схеме оплаты защитить Ваш практический итог.

Беспокойство относительно аутсорсинга нередко питается через утрату эксплуатационного контроля. Помните, Вы больше не подбираете обслуживающий персонал клиента, и Вы намного наиболее ограничены в направлении обслуживания. Не считая того, Для вас, возможно, придется соответствовать в обычном подходе поставщика обслуживания. Но обмен за утрату эксплуатационного контроля - больше организаторского контроля. Но этот обмен лишь случается, договариваетесь ли Вы о собственном сервисном обслуживании подабающим образом, как упомянуто ранее.

И потом от укрепления... С возникновением от укрепления много продавцов сейчас заведует рынком. Но ежели Вы выбираете напарника, не полагайтесь на репутацию 1-го лишь торговца, но вправду убедитесь, что Вы имеете дело с людьми, которые будут управлять Вашим обслуживанием. Возьмите особое внимание к уровню опыта этих людей.

Культурные различия могут быть большущими, в особенности производя на стороне к Индии. Не сделайте догадки, но будьте чрезвычайно определенными в Ваших деловых потребностях. И Индия, хотя гудение - все о этом, не является единственной низкой государством заработной платы в мире! Вы могли разглядеть аутсорсинг к низким странам заработной платы, которые не являются пока далековато, к примеру Испания либо Мексика.

Иной элемент, чтоб принять во внимание является сиим: ежели Ваш бизнес добавляет лишь минимальную ценность либо прибыль поставщику обслуживания, Вы рискуете получать необычное сервисное сервис. Ежели дело обстоит так, возможно наиболее безопасно избежать от укрепления.

Заключение

Cмотря и льготы и ловушки аутсорсинга центров запроса и обслуживания клиента, ясно, что есть ясные способности сокращения уровня издержек для организаций. Но, не преуменьшайте опасности. Ежели организация неопытна в руководящем обслуживании клиента, опасности для того, чтоб вытерпеть неудачу чрезвычайно настоящи, так как напряженное управление и оценка KPI чрезвычайно принципиально. Но в конце, это - весь вопросец доверия. Спросите себя: я доверяю партнеру, этому партнеру, с частью моего бизнеса?

О Создателе

Эрвин Steneker - старший консультант поддержки с наиболее чем 12 годами опыта и в продажах, и в ОН поддерживает. Проверьте www.customerservicepoint.com для статей относительно высококачественного Обслуживания Клиента, CRM, помогите тестам программного обеспечения стола и больше.