Работа с клиентами

Уполномочивание Жизненно принципиального Обслуживания Клиента


Это никогда не не в состоянии поразить меня, у сколько компаний есть служащие, которые уполномочены, чтоб предложить прежним клиентам примечательные стимулы совратить их назад, все таки у их представителей обслуживания клиента есть способность не предложить практически ничего, чтоб уверить несчастного клиента оставаться.

Бессильный, эти CSRs нередко практически игнорируют запросы клиентов и декларации их намерения уехать, даже поощряя их находить другую компанию!

Они нередко повторяют мало фраз, которые им разрешают огласить много раз, дальше приводя клиентов в бешенство.

Я не так давно взял интервью у президента компании матраца, который произнес мне, что жалобы клиента никогда не добиваются его, так как его служащие уполномочены к, в пределах предпосылки, дают клиенту, что будет держать его счастливым. Его служащие наиболее счастливы также, так как они считают, что компания доверяет им, чтоб принять звуковое решение.

К огорчению, та компания "один в миллионе" сейчас. Если б остальные следовали бы за его примером, там намного наименее нуждался бы для тех служащих, которые именуют прежних клиентов, так как было бы еще меньше прежних клиентов для начала.

Когда я работал в стремительном питании как ребенок, давая несчастному клиенту, вольный товарооборот яблока и наличие ее счастливого отпуска был всераспространен место. Сейчас, служащим скорого питания, как остальные в обслуживании клиента, разрешают соблюдать лишь купоны и дела, для которых есть предопределенные ключи на их регистрах.

Кажется, что компании сейчас утратили бы приклнных клиентов для жизни, чем дозволили бы их пехотинцам в обслуживании клиента кидать их яблочный пирог.

Не так давно, мы имели лишь, такие как опыт с нашей компанией спутниковой антенны. Опосля больше чем 4 лет как приклнный, платящий клиент мы увидели делему с нашим приемом. Мы попросили сделать так, чтоб кто-то приехал, глядят на это, и нам произнесли, что это будут 100 $. Это - единственное сервис клиента выбора, был уполномочен, чтоб предложить. Мы объявили, что мы могли получить совсем новое спутниковое оборудование безвозмездно от соперника компании, и нам произнесли идти вперед и переключиться, который мы сделали.

Опосля того, как мы переключались, 1-ая компания, названная, чтоб спросить, почему мы уехали, и мы ведали свою историю. Служащий согласился, что "опосля 4 лет, мы должны были установить это безвозмездно." Очень поздно. Мы подписали новое однолетнее соглашение, и мы не были бы наиболее счастливыми нашим новеньким, вольным цифровым видеомагнитофоном.

На обороте у нас нет никаких нерешенных жалоб клиента в наш бизнес, так как, до боли просто, мы прилагаем все усилия, чтоб держать наших клиентов счастливыми с начала. Непременно, мы делаем ошибки, и мы исчерпываем вещи, но мы постоянно делаем то, что это берет, чтоб сделать вещи правом, плюс незначительно доп кое-что для клиента. То отношение строит давние, удачные дела клиента. Вот некие подсказки для того, чтоб уполномочить Ваш отдел обслуживания клиента:

1.) В зависимости от природы жалобы, вооружите собственных работников сферы обслуживания клиента способностью предложить стимулы несчастным клиентам, чтоб поощрить их не уезжать. Разрешите им давать по последней мере половину, что могут предложить люди, которые именуют прежних клиентов.

К примеру, ежели Вы традиционно взимаете за запрос обслуживания, но Вы оказываетесь перед перспективой утраты 10-летнего клиента, позволяете представителю обслуживания клиента давать половину прочь.

2.) Ежели Ваша компания ввернула, и Ваш клиент именует Вас на ней, позволять Вашим людям обслуживания клиента признавать, что ошибка была изготовлена, приносить извинения и давать кое-что, чтоб восполнить ее - вольный месяц обслуживания, купона для скидки на будущий заказ.

Ничто наиболее не усугубляет чем наличие, кто-то приносит извинения, не допуская неверного выполнения (другими словами "я сожалею, что Вы чувствуете тот путь." Либо "я сожалею, что Вы расстроены о этом."), Разрешают им говорить, "я сожалею, мы были неправы. Что мы можем сделать, чтоб сделать это до Вас?" Что когда-либо случалось с девизом "клиент, является постоянно правильным"?

3.) Бросьте подлинники. Предоставление списков людей обслуживания клиента вещей, чтоб огласить несчастным клиентам превращает Ваших людей в не что другое как боты. С нынешней технологией голосовой идентификации Вы сможете также употреблять автоматизированную систему ответа.

Обучайте собственных людей обслуживания клиента, как действовать как люди. Предоставьте им вид обучения решения конфликта, они должны перевоплотить несчастных клиентов в людей, которые по последней мере верят Вашим заботам компании о их дилемме, и желает посодействовать им.

4.) Стимулы предложения людям обслуживания клиента, которые сохраняют несчастных клиентов.

К примеру, запишите на пленку свои запросы, и один раз за месяц дайте заслугу представителю обслуживания клиента, который делает топовую работу, превращающую сердитых клиентов в счастливые.

5.)' Не ожидайте клиента, чтоб настоять на том, чтоб говорить с менеджером. Ежели власть представителя обслуживания клиента предложить решение недостаточно, чтоб сохранить клиента, это должен быть Кусочек для представителя, чтоб просить время консультироваться с наблюдателем и может быть принести им в обсуждение.

Энн Brady - внештатный редактор и создатель с больше чем 20 годами, сочиняя опыт, кто, работая на Доу Джонс Newswires, нередко издавался "Уолл Стрит джорнал". Ей и ее супругу принадлежит Домашнее пиво Brady's (http://www.bradyshomebrew.com), который реализует домашнее пивоварение пива и вино, делающее оборудование и поставки.


БОЛЬШЕ РЕСУРСОВ:

  • главная | карта сайта
    © 2009