Работа с клиентами

Моменты Тот Вопросец


Много годов назад, я был первым учеником года, назначал задачку давления, моющего ряд катушек сжатия на крыше продуктового магазина на Холмике Капитала в Сиэтле, классной части городка.

Это были 90 градусо-дней, в конце августа. Чтоб сделать дела ужаснее, это была пятница около 16:30. Я был мокроватым, запятанным, усталым, и я стремился возвратиться домой, зная чрезвычайно отлично, что у меня был по последней мере иной час, чтоб окончить. Пожилой джентльмен в рабочих комбинезонах, и древняя и носившая соломенная шапка приблизились ко мне, так как я снизился лестница. "Watcha' doin,' сынок?" он спросил интересно. В тот момент, было бы просто отклонить его запрос и огласить кое-что короткое либо грубое. В конце концов, я утомился. Но, я решил улыбнуться и разъяснить, какой и почему я делал то, что я делал. Его язык тела произнес мне, что он ценил мой жест. Он тогда воскрикнул, "Это велико, я рад, что Вы делаете это. Это принципиально. Вы видите, мой отпрыск заведует магазином для меня. Практически, мне принадлежит целый блок. Поддержите на высочайшем уровне неплохую работу!" На движке домой, пришло в голову мне, "Вы лишь никогда не понимаете!"

Он не был похож на миллионера. Это был момент, который имел значение от деловой перспективы.

Момент Обслуживания Клиента Правды как определено Яном Carlzon - сотка каждодневных взаимодействий, которые происходят, когда мы приходим в соприкосновение с нашими клиентами. Carlzon получил международное признание, преобразовывая шведскую национальную авиалинию в удачно выгодную операцию. В 1981, Carlzon стал президентом SAS. Через один год ему удалось повернуть прибыль в размере 54 миллионов $ в авиалинии, которая теряла 17 миллионов $ в год.

Как он делал это? Переворачивая структуру организации ввысь дном. Он проповедовал, преподававший и жил философия, что авиалиния обязана быть клиентом, которого везут. Служащие, которые имели дело конкретно с клиентом, были помещены отвечающие за принятие решений, которое затрагивало клиента. Клиенты ответили положительно и служащие - также. "Единственной вещью, которая имеет значение в новейших скандинавских Системах Авиалинии," объявил Carlzon, "является удовлетворенный клиент. Мы собираемся быть наилучшей авиалинией в мире, и это значит помещать клиента поначалу во все, что мы делаем."

"Цель бизнеса состоит в том, чтоб получить и держать клиентов," написал Теодор Levitt в "Рекламном Воображении." Та фраза - сияние и простота. Мы время от времени забываем, что это стоит 7 $, чтоб ПОЛУЧИТЬ новейшего клиента, но лишь 1 $, чтоб ДЕРЖАТЬ тот!

Хранение клиентов восхищалось и сообщая им, как ценный они, то, так как дождик должен высушить цветочки. Некие организации принудили известного Клиента Обслужить часть их Видения, Ценностей, Целей и Поведения. Они награждают и соблюдают те внутренне, которые живут эти принципы раз в день. Они дают исключительную ценность их своим неповторимым методом и как мы получаем их исключительное сервис, мы испорчены на грани беспощадной лояльности.

Организации, которые приходят на мозг:

? Nordstrom - Государственный Розничный торговец Одежды

? Starbucks - Интернациональный Гигант Кофе

? Les Schwab - Западный Дистрибьютор Шины Побережья и Дилер

? КОРОТКОВОЛНОВЫЕ Авиалинии - Государственная Авиалиния, которая длится к захватам, вознаграждает раз в год

? Дом Стейка Мортона - Мировой Класс Государственный Дом Стейка

? Лексус - Интернациональный Авто Изготовитель

? "Нью-Йорк Таймс" - Гигант Центральной газеты

? Ручьи Огороженного внутреннего двора - Страна Западный Певец и Поэт - песенник

? 4 Гостиницы Сезонов - Государственная цепь Гостиницы

? Арнольд Machinery - Западный Поставщик Побережья Машин для Оборудования Грузовика Горной индустрии/подъема

Йог Berra, великий философ бейсбола в один прекрасный момент произнес, "Вы сможете следить много, следя!" Как верный, который является. Опосля лет чтения о Обслуживании Клиента, наблюдения, исследования и проведения времени с великими людьми и компаний с целеустремленной целью исследования, почему они преуспевают, я заключил некие обыкновенные истины.

Эти общие связи связывают каждую из компаний, упомянутых выше, и, кажется, существует в каждой организации, которая оценивает клиента и передала сервис им наилучшей из их возможности:

1) Крупная услуга сообщена от вершины Организации на продолжающейся базе.

2) Крупная услуга вознаграждена и обсуждена через истории, которые стают знаменитыми внутренне.

3) Крупная услуга Ценит Клиента, который в конечном счете является всеобщей ответственностью.

4) Крупная услуга значит дела Экстра-мили и поведение.

5) Крупная услуга значит Слушать Активно клиента на постоянной базе. Фокус-группы, обзоры и превентивная обратная связь.

6) Крупная услуга значит становиться Самоотверженным Фаворитом Слуги. Способным примером фавориты показывают поведение, которое они желают в остальных, нередко, не говоря слово. Так как тренер идет, команда - также.

7) Крупная услуга значит высочайшие уровни Сочувствия.

8) Крупная услуга значит задавать огромные вопросцы через мгновение правды, как:

a) "Что это возьмет, чтоб сделать Вас счастливыми?'

b) "Что желали бы Вы нас делать?"

c) "Вы имеете право ощущать метод, которым Вы делаете. Как мы можем сделать это правом?"

9) Крупная услуга значит порабощать личные повестки дня и целеустремленно забывать комиссии либо почасовую заработную плату и концентрироваться на том, чтоб быть "Иным - Сосредоточенный". (В чем этот человек нуждается больше всего в этот момент?)

10) Крупная услуга значит быть гибкой и желать поменяться, чтоб бросить клиента, улыбающегося и счастливый.

11) Крупная услуга значит никогда быть довольным статус-кво. Это значит безпрерывно вкладывать капитал в обучение и растить людей. Это значит принимать конструктивные меры против воров парной вещи Высокомерия и Самодовольства.

12) Крупная услуга значит разглядывать каждого человека, с которым приходит в соприкосновение Ваша организация верно, с достоинством и уважением. Те "Моменты, что Вопросец" будет, в длительной перспективе, решающий Ваша компания.

Этот перечень естественно не представляет крайнее слово в возможности проникания в сущность Обслуживания Клиента, но, стоит это рассмотрение? Как приводит в порядок Ваш стек обслуживания против этого перечня?

США Сейчас несли историю, которая озаглавила: "Банк получает баксовый урок за 2 миллиона $." Это началось, когда Джон Barrier пошел в Старенькый Государственный Банк в Спокане, Вашингтоне, чтоб обналичить чек за 100 $. Когда Барьер попробовал утвердить его промах стоянки, чтоб спасти.60 центы, регистратор отказался, говоря, что он не провел сделку. "Она произнесла, что Вы должны сделать депозит," произнес Барьер. "Я произнес ей, что меня считают значимым вкладчиком, и она смотрела на схожий? отлично." Он попросил созидать менеджера, который также отказался отпечатать билет. Барьер пошел в штаб банка, клянущийся забрать его 2 миллиона $ плюс то, ежели менеджер не приносил извинения. Никакой запрос не прибыл. "Так на последующий день я перебежал, и 1-ое количество, которое я вынул, составляло 1 миллион $. Но ежели у Вас есть 100 $ либо 1 миллион $," говорит он, "я думаю, что они должны Для вас любезность штамповки билета."

Любопытно, носил ли Джон Barrier соломенную шапку и рабочие комбинезоны? (Богатые крестьяне в Восточном Вашингтоне нередко не украшают часть!) есть много дней, я не испытываю желание обеспечивать огромную услугу. Я взял бы дремоту. Но Вы понимаете, Вы лишь никогда не понимаете, когда Момент? будет Иметь значение!

Mark Matteson быть может достигнут Консультацию, Семинары либо Программные речи на Обслуживании Клиента, Коммерческом Обучении, Личном Управлении Развитием и Конфигурацией либо множестве остальных действий либо учебного плана, сшитого к Вашим потребностям и культуре.

Группа Обслуживания Башенки
Подъем Бара в Организациях В государственном масштабе
Mark Matteson
877.672.2001
Факс 425.745.8981
mark@mattesonavenue.com

Для Вашего Вольного e-zine, пойдите в http://www.mattesonavenue.com


БОЛЬШЕ РЕСУРСОВ:

  • главная | карта сайта
    © 2009