Работа с клиентами

Развитие Системы Жалобы Клиента


Фон
Компания испытывала повышение в числе жалоб клиента и повышение стоимости обработки их, и мы были наняты, чтоб проанализировать текущую ситуацию и развить советы, чтоб прирастить эффективность процесса управления и решения жалоб.

Идентифицируйте Требования Клиента
Консультанта назначили на проект систем обслуживания клиента и действий жалобы, и кто сделал необъятную работу в QFD (Высококачественное Развертывание Функции), который является методологией, которая анализирует потребности клиента и объединяет их с действиями компании, чтоб гарантировать, что потребности встречены.

1-ая задачка состояла в том, чтоб идентифицировать то, чем требования клиентов были для обработки жалобы и как отлично клиенты ощущали, что их жалобы были решены. Это вовлекало интервью проведения с клиентами, которые подали недавнюю жалобу. Клиентов попросили говорить о их опыте с действием обработки жалобы.

Цель этого воплощения была:

определите положительные и отрицательные инциденты в процессе обработки жалобы

определите важную информацию относительно эмоций клиента о решении его/ее жалобы

идентичность главные предпосылки для недостатков в процессе

развейте предложения о том, как сделать лучше систему.

Обзор, Имеющийся Процесс Жалобы
Обзор процесса начался`, развивая анкетный опрос управления жалобой, которым управляли всем укладчикам жалобы. Это обеспечило представление процесса обработки жалобы через все отделы компании, и в то же самое время это идентифицировало области для усовершенствования. Исследование операций было выполнено на текущем процессе обработки жалобы.

План Обслуживания был развит, который детализировал полный текущий процесс для клиента, сообщающего о жалобе компании. Serviceplan указывает взаимное личное представление того, что случается со всеми участниками процесса в каждом шаге. Это включает клиента, персонал полосы фронта, персонал поддержки, остальные отделы, и вне регулирующих агентств.

С планом Обслуживания просто созидать пункты подъема и интерфейсы к другому персоналу и отделам. Это - критическая информация, чтоб осознать, упрощая процесс.

Остальные нюансы процесса были проанализированы, таковой как, где делают запрос клиентов поначалу, чтоб сказать о жалобе, как делают они находят, что число звонит, и сколько сделали запросы они должны сделать до этого, чем жалоба была решена.

Анализ Данных Жалобы
Проводился полный анализ данных жалобы в течение прошедших 4 лет. Начинаясь сначала этого процесса, обзор проводился того, какая информация была захвачена от взаимодействия меж укладчиком жалобы и клиентом.

Обзор длился, занимаясь расследованиями, как данные самой жалобы были захвачены и зарегистрированы в базу данных жалобы. Мы также смотрели на то, какие типы сообщений были произведены от данных жалобы и частоты распределения.

Мы также проанализировали данные требований, ища потенциальные предпосылки для требований и тенденции и частоты требований. Данные проявили определенные тенденции, которые указывают, что новейший способ для администрации требований имел бы полезные эффекты.

Советы
Синтез Aa был развит анализа, исследований, и обзора действий, связанных с действием требований в холдинговой компании. Основанный на этом, несколько советов возникли, которые были настроены к определенным потребностям каждого из филиалов.

Советы включали:

установите Централизованный Центр

проведите переговоры с регулирующими агентствами в разных государствах, таковым образом они могут навести клиентов с жалобами Центру

установите наиболее мощные связи с действием восстановления обслуживания и Центром

установите диагностические деяния, чтоб предотвратить будущие жалобы

планирование предотвращения орудия
установите цели для сокращений жалобы

Новенькая система для администрации и решения жалоб привела к:

наиболее действенное и своевременное решение жалоб клиентов

сосредоточьтесь на предотвращении и предотвращении возвращающихся заморочек

интеграция разных единиц работы, вовлеченных в процесс требований

сокращение издержек связалось с обработкой требований

увеличенное ублажение клиента

Партнёр - распорядитель, Management Resources Inc.


БОЛЬШЕ РЕСУРСОВ:

  • главная | карта сайта
    © 2009